Роль и значение коммуникации в управление

      Поскольку люди в основном склонны считать, что слухи исходят из источников, заслуживающих доверия, руководство  фирм часто пользуется этим обстоятельством, распространяя с их помощью сведения, которые по тем или иным причинам не могут быть преданы официальной огласке. В то же время необходимо иметь в виду, что доверием к слухам пользуются и участники конфликтов, желающие недобросовестными методами склонить окружающих на свою сторону.

      Информация  может быть также классифицирована по объему, источникам, возрасте, способам передачи и распространения (о последних  в данной теме мы будем говорить специально).

      Исследования  показывают, что от50 до 90% рабочего времени современный менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, встреч, бесед, переговоров, приема посетителей, составления и чтения различных документов и т.п. И это – жизненная необходимость, поскольку информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой фирмы. В таких условиях обладание информацией означает обладание реальной властью, поэтому лица, причастные к ней, часто стремятся ее утаивать, чтобы впоследствии на ней спекулировать – ведь нехватка информации дезориентирует любую хозяйственную деятельность. Правда, точно так же ее дезориентирует и избыток информации, поэтому всегда необходимо уметь отделить нужную информацию от ненужной, полезную от бесполезной.

      Движение  информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов. На первом происходит ее отбор, который может  быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях и т.п.

      На  втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в какой она будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п., и соответственно этому подбирается подходящий способ ее передачи – устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов, условных знаков. Считается, что при передаче информации, особенно важной, не стоит ограничиваться одним каналом – сообщения по возможности лучше дублировать, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может “захлестнуть”.

      На  третьем этапе происходит передача информации, а на верхнем - ее получение, восприятие получателем, декодирование, то есть расшифровка и осмысление.

      Отправитель любой информации всегда ждет, что  каким-то образом, получатель на нее  отреагирует и донесет до него эту реакцию. Иными словами, установит  с ним обратную связь. Таким образом, обратная связь – есть сигнал, направляемый получателем информации отправителю, в котором подтверждается факт получения сообщения и характеризуется степень понимания (или непонимания) содержащейся в нем информации.

      В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную. Форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перифраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать.

      Устойчивая  обратная связь позволяет существенно  повысить надежность обмена информацией  и хотя бы частично избежать ее потерь и помех, искажающих ее смысл.

      К таким помехам, прежде всего, относятся  стереотипы, то есть устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциациям. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «как поняли?», на который обычно, в любом случае отвечают.

      Зачастую  информация искажается вследствие того, что отправитель и получатель имеют разный статус, положение, предвзято  относятся друг другу или к  тому, о чем или о ком идет речь.

      Конечно, подобный подход “до добра” не доводит, и его нужно решительно преодолевать, критически. Но сообщение может не восприниматься из-за отсутствия интереса к нему, не понимая его важности. Этот интерес доводя до сведения партнера выгоды, которые он может иметь, отнесясь к информации должным образом, и потери, связанные с ее игнорированием.

      Препятствием  обмену информацией могут служить  и «технические неполадки». К ним, прежде всего, относится разное понимание  символов, с помощью которых информация передается, вызванное различиями в образовании, специальности, квалификации, национальными особенностями либо слабым знанием языка.

      Часто вербальная, то есть передаваемая с  помощью слов информация искажается невербальным “довеском”, Которые также могут по тем или иным причинам восприниматься неоднозначно (в Болгарии, как известно, отрицание сопровождается кивком головы, что в большинстве стран воспринимается как знак согласия).

      Наконец, искажение или потеря информации происходит под воздействием физиологических и психологических причин: усталости, слабой памяти, забывчивости, рассеянности партнеров, их лени или наоборот, импульсивности, не позволяющих сосредоточиться, излишней эмоциональности, нетерпеливости, выражающейся в перебивании партнера, забегании вперед, недослушивании до конца, постоянном комментировании услышанного. Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией донести ее до другого в полном объеме, а другому – соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.

      В определенной степени процесс обмена информацией облегчает краткость, ясность, недвусмысленность сообщений, в какой бы форме они не передавались, постоянный контроль за ее содержанием, способами передачи и приема, использование параллельных и перекрестных информационных каналов, дублирование устной информации письменной.

       1.6. Особенность  обмена письменной  информацией.  

      Обмен письменной информацией осуществляется в рамках фирмы путем издания и распространения различного рада документов – приказов, инструкций, служебных записок и т.п.

      Положительными  свойствами такой информации являются:

§       закрепленность на материальных официальная

§       лучшее усвоение людьми по сравнению с устной. В то же время, ее бывает сложно уточнить и дополнять и в целом она обходится весьма дорого.

      Поэтому к составлению документов необходимо подходить весьма тщательно, и в  первую очередь с точки зрения их цели. В качестве таковой могут  выступать: информирование сотрудников, оказание на них необходимого управленческого воздействия, инструктаж в связи с осуществлением той или иной работы, контроль за ее результатами, отчет о сделанном за определенный период, сообщения о каких-либо событиях и т.п.

      В соответствии с целью создания документы могут быть распорядительными (приказ, указание); организационными (положение, устав, инструкция, протокол); информационно справочными (справка, докладная или объяснительная записка, акт, служебное письмо, телеграмма, - телефонограмма, факсограмма, командировочное удостоверение); личными (автобиография, заявление, доверенность).

      Другим  требованием к документу является четкое определение его содержания и объема. Объем документа обычно связан с характером и интерпретацией содержащихся в нем сведений. Это могут быть отработанные и классифицированные по тому или иному принципу факты; Обоснованные суждения; выводы и рекомендации, побуждающие людей (исполнителей и руководителей) к необходимым действиям.

      Вся имеющаяся информация в документ обычно не включается, ибо он не должен быть слишком большим; при необходимости она отражается в приложении или запрашивается дополнительно. Сами вопросы освещаются в тексте в порядке убывания относительной важности, а малозначительные не включаются вовсе. В то же время документ должен быть достаточно полным и содержать всю основную информацию, необходимую для понимания сути проблемы. Спорных вопросов в документах обычно стараются не затрагивать, или в крайнем случае давать их, как и разъяснения в приложении.

      Еще одно требование к документом –  определенность в отношении получателя, то есть адресата. Необходимо хорошо представлять себе, какой информацией он располагает  по содержащимся в документе вопросам и каково отношение к ним и  к отправителю (согласие, доверие, поддержка, непредвзятость, безразличие, сомнение, предупреждение, сопротивление и т.п.). Все это позволит правильно отобрать информацию, включаемую в документ, и соответствующим образом расставить акценты в ней, а также сформулировать соразмерные возможностям получателя задачи.

      Содержание  документа излагается понятным, лаконичным языком, исключающим двойственное толкование его смысла, по определенной схеме. В заголовке и первых фразах раскрывается суть проблемы; далее формулируются  причины появления документа, делаются выводы и рекомендации (нужно иметь ввиду, что это – не одно и тоже!). Наконец, в заключение приводятся необходимые обоснования ее решения.

      Помещение на первое место в тексте документа  самой важной информации позволяет  заинтересовать адресата, получить у него необходимую поддержку, да и вообще помочь ему сразу же принять решение о том, как с данным документом поступить: поддержать или нет; заниматься им или отправить в архив; работать над ним самостоятельно или передать другим (подчиненным, коллегам из других подразделений по принадлежности).

      Информация  помещенная в документе, состоит  из отдельных элементов, называемых реквизитами. Действующими в настоящее  время стандартами предусмотрен 31 реквизит ; часть реквизитов является обязательными, и на их основе происходит идентификация документов. К обязательным реквизитам относится, например, текст, название, заголовок к тексту, подпись, печать, индекс, наименование автора (организации или физического лица) и т.п.

      Несмотря  на лавинообразный рост объема письменной информации, что не в последнюю очередь связано с бюрократизацией управления, решающую роль в процессе управления, особенного оперативного, играет обмен устной информацией, он бывает односторонним и многосторонним и осуществляется в процессе различного рода собраний, совещаний и бесед, носящих как официальный, так и неофициальный характер.

1.7. Собрания  и совещания как  форма обмена управленческой информацией.  

      Совещания и собрания представляют собой форму  коллективного обмена информацией, заканчивающуюся принятием конкретных решений. Обычно они различаются кругом участников (на совещании присутствуют специалисты и заинтересованные лица; на собрании – весь персонал организации или его представители); кругом обсуждаемых проблем(на совещаниях рассматриваются конкретные текущие вопросы; на собраниях – более общие, накопившиеся за определенный период); целью (совещания имеют оперативный характер и призваны внести коррективы в деятельность предприятия; на собраниях прежде всего подводятся итоги и определенные планы на будущее) и т.п.

      Обычно  эффективность подобного рода мероприятий  невелика: как считают специалисты, она не превышает 10%, одной из основных причин чего является неумение подавляющего большинства людей работать посредством  этой организационной формы деятельности. Вряд ли найдется другой вид коммуникаций, на осуществление которого тратилось бы столько времени и средств, отвлекалось бы от повседневных дел столько людей, сколько для проведения собраний и совещаний. Поэтому бытует в немалой степени справедливое мнение о том, что лучшими из них являются те, которые вообще не нужно проводить. Но иногда, несмотря ни на что, делать это все же целесообразно.

      В частности, собрания и совещания  сказываются в тех случаях, когда  нужно сделать важное сообщение, которое может породить значительной количество вопросов, требующих немедленного обсуждения и уточнения на месте; когда нужно добиться согласованного решения принципиальной проблемы, получить одобрение тех или иных важных и серьезных действий; проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения какой-то важной работы; когда требуется публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию, слух. Но даже и в этих случаях необходимо подумать, не лучше ли принять единоличное решение или обменяться мнениями заочно, например по телефону.