Роль и значение коммуникации в управление

      Подготовка  собраний и совещаний начинается с разработки повестки дня, которая  согласовывается со всеми участниками, а затем уточняется и корректируется  и в окончательном варианте раздается им перед началом мероприятия.

      Круг  участников совещания должен быть максимально  узким; приглашаются только те люди, без  которых вовсе нельзя обойтись: сотрудники, непосредственно связанные с  принимаемыми решениями, конкретные их исполнители, специалисты в соответствующей области, а также лица, имеющие опыт действий в ситуации, по поводу которой созывается совещание.

      Если  кандидатов для присутствия на совещании  набирается слишком много, лучше  пригласить представителей, поскольку  мероприятие может оказаться  неуправляемым и не дать ожидаемых результатов.

      Совещание должно начинаться строго в назначенный  срок, определяемый временем, удобным  большинству участников (а не только руководству!). Обычно речь идет о второй половине дня, что обусловлено чисто  практическим подходом: возбужденные участники вряд ли смогут продолжать нормальную работу на своих местах после бурных дебатов, и их лучше сразу отпустить домой.

      Продолжительность совещаний, за исключением чрезвычайных случаев, не должна превышать двух часов, и это не случайно. Психологи отметили, что уже через 30 – 40 минут у людей наблюдаются признаки ослабления внимания; через 70 – 80 появляется физическая усталость; через 80 – 90 развивается отрицательная активность – разговоры, занятие посторонними делами; через 2 часа непрерывной работы ее участники готовы пойти на все, чтобы скорее разойтись по домам. Понятно, что здесь уже не до конструктивной плодотворной работы.

      При проведении собраний и совещаний  необходимо строго придерживаться регламента: мероприятие начинается в точно назначенный срок без ожидания опаздывающих, и если не случается непредвиденных событий, должно быть закончено в предусмотренное время.

      Разумеется, производственные «оперативки», где  происходит «накачка» подчиненных, заслушивание их кратких сообщений и информирование о принятых «наверху» решениях не требует столь жесткого соблюдения перечисленных выше условий, однако и здесь необходимо беречь время и силы участников.

      Успех любого совещания или собрания во многом зависит от умелости его руководителя. Последний, если речь не идет об «оперативке», совсем не обязательно должен быть «босом», но непременно пользоваться авторитетом и уважением собравшихся и знать лично достоинства и недостатки большинства присутствующих.

      Первой  обязанностью руководителя является психологическая  разгрузка участников мероприятия, выведение их из обычного рутинного  состояния и включения в активную работу. Этого он достигает, создав доброжелательную обстановку и наладив  неформальные отношения, что позволяет в дальнейшем обеспечить свободный обмен информацией, полностью использовать опыт, знания и компетенцию людей. Комфортная обстановка во многом обусловливается тем, что присутствующим предоставляется возможность свободно высказывать свое мнение, комментировать различные точки зрения и идеи, спокойно готовиться к выступлениям и ответам на поставленные вопросы, беспрепятственно менять свою точку зрения в связи с появлением дополнительной информации. Одновременно пресекаются пустопорожние дебаты, голое критиканство, монополизация времени совещания для утверждения права не истину, ведется борьба с единомыслием, ибо при его возобладании совещание окажется бесполезным.

      Другой  обязанностью руководителя является решение  организационных проблем: обеспечение соблюдения регламента, порядку и дисциплины среди присутствующих (недопущение хождения, разговоров и т.п.), ведение протокола.

      Наконец, третья обязанность состоит в  активизации аудитории и организации  дискуссии. Для этого ему необходимо внимательно слушать выступающих, наблюдать за ними, фиксировать развитие обсуждения, его узловые моменты, замечать и поддерживать новые идеи, управлять конфликтами, находя свой «ключ» к каждому из собравшихся. Так, спорщиков и всезнаек следует отдавать «на растерзание» аудитории, не позволять заниматься критиканством негативистам, напоминать о регламенте словоохотливым, укреплять уверенность застенчивых, адресовать присутствующим вопросы любопытных, тормошить «сонь», блокировать попытки крупных «шишек» навязать собравшимся свое мнение, применяя так называемую тактику «да, но...», то есть, соглашаясь, одновременно делать такие оговорки, при которых это мнение теряет смысл.

      По  мнению психологов, успех публичной  дискуссии во многом определяется применением  ряда специфических приемов, в частности,, присутствием так называемого «адвоката дьявола», специально защищающего явно не правое дело.

      Итоги совещания оцениваются количеством  качеством выработанных на нем управленческих решений, и если таковых не последовало, то оно называется бесполезным. Именно в эти решения превращаются «заготовки», сделанные перед началом мероприятия – различного рода справки, диаграммы, графики.

      В последнее время в западных фирмах получили распространение так называемые «проблемные совещания», где происходит совместный поиск решения тех или иных важных проблем в диалоге между рядовыми сотрудниками и руководством. Обычно такие совещания проходят в три этапа.

      На  первом этапе сотрудники (как правило  одного уровня) встречаются с высшими  руководителями и высказывают им все «наболевшие» проблемы, накопившиеся за истекший год. Персональная критика при этом не допускается, так как считается, что она снижает эффективность подобных мероприятий. Обоснованность полученных сведений и жалоб проверяется на месте.

      На  втором – руководители, базируясь на полученной информации, ищут возможные пути решения поставленных проблем.

      На  третьем этапе созывается общее  собрание, на котором разработанные  на предыдущем этапе варианты всесторонне  обсуждаются и принимаются наиболее подходящие, в соответствии с которыми все должны действовать.

      1.8. Организация  деловых бесед.  

      Деловая беседа – это форма обмена информацией  между двумя или несколькими  лицами в «узком кругу». От совещаний  и собраний она отличается не только количеством участников, но и белее свободным характером, как в отношении проблематики, так и последствий: официальные решения по итогам бесед принимаются на всегда, но при этом для них создается необходимая почва (участники получают информацию для раздумий, за которыми могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия).

      Беседы  являются необходимым составным  элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу или увольнение сотрудников; аттестация работников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; неофициальные встречи и т.п.

      По  характеру беседы могут быть официальными и неофициальными, так называемыми  «рабочими»; по направленности – целевыми (преследующими конкретные задачи) и свободными (например, ознакомительными; регламентированными, то есть осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (анкетирование) и нерегламентированными, бессистемными (дружеский разговор).

      В отличие от других форм обмена информацией  беседы характеризуются высокой  степенью тесноты контактов, непосредственностью общения, обязательностью обратной связи. В результате беседы создаются благоприятные условий для развития неформальных отношений.

      Цикл  деловой беседы состоит из трех этапов: подготовительного, основного и  заключительного. Рассмотрим их более подробно.

      Подготовка  беседы начинается с определения цели, которую с ее помощью необходимо достичь, и соответственно круга обсуждаемых в связи с этим вопросов с учетом интересов партнера.

      Второй  шаг на этом этапе (если это необходимо) – составление предварительного портрета партнера на основе данных о его служебном положении, политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у знакомых, партнеров, клиентов, журналистов и т.п. В то же время к ней необходимо относиться осторожно, поскольку она находится под влиянием ряда субъективных обстоятельств, в частности:

¨    степени знакомства с тем, о ком идет речь ; независимости и зависимости от него; предвзятости или непредвзятости по отношению к нему.

¨    степени развитости у характеризующего тех качеств, о которых он говорит (ибо каждый меряет других, прежде всего, ориентируясь на себя); ситуацией, в которой эти качества наблюдались.

      Третий  шаг будет состоять в выработке  стратегии беседы и ее плана, а  также различных тактических  «заготовок», нужда в которых  может возникнуть по ходу дела. План беседы включает схему изложения  материала, предопределяющую во многом ее структуру; причем этой схемой допустимо пользоваться открыто. Однако насколько близко ей следовать, определяется, исходя из значимости беседы, числа ее участников, запаса времени, а также опыта проведения подобного рода мероприятий.

      Помимо  плана на подготовительном этапе, составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и слов, а также детально разрабатываются, осваиваются его отдельные фрагменты, включающие полные формулировки деловых предложений, которые должны быть сделаны партнерам.

      Четвертым шагом предварительного этапа беседы может быть ее репетиция сначала  наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции  предшествует осмысление материала, запоминание  очередности его изложения и  отдельных фрагментов текста, так чтобы им можно было бы свободно оперировать и при необходимости точно воспроизводить по памяти (особенно это касается цифровых данных и цитат).

      Пятый шаг подготовительного этапа  беседы состоит в определении  времени и места ее проведения; при этом необходимо учитывать их возможное влияние на результат (дома, как говориться, родные стены помогают). И все это обязательно согласовывается с партнерами.

      Если  участниками беседы являются сотрудники одной организации, то место беседы зависит лишь от того, где проще устанавливаются контакты. Это может быть кабинет руководителя, рабочее место подчиненного, специальная комната для заседаний, а также внеслужебная обстановка, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся либо в кабинете пригласившего их, либо в специальной комнате для гостей.

      В любом случае желательно, чтобы помещение  для беседы было светлым, с теплой окраской стен. Освещение хорошо иметь  регулируемое, чего можно добиться за счет применения нескольких видов  светильников (в конце дня например, яркое освещение не рекомендуется). Беседу лучше всего проводить сидя в креслах у небольших столиков (большие столы разделяют, а не сближают партнеров, особенно при размещении друг против друга, а не на стуле, где невозможно принять расслабленную позу. При неблагоприятном развитии беседы некомфортная обстановка может привести ее участников в агрессивное состояние). Кресла (стулья) должны быть одинаковой высоты, что подчеркивает равенство сторон. Участники должны иметь свободный доступ к карандашам, бумаге для записей, а также к пепельнице (но курить можно только с согласия всех присутствующих). В целом вся обстановка должна настраивать на дружеский деловой лад.

      Второй  этап цикла – сама беседа – начинается с приветствия и осмысления первых впечатлений о партнерах, включая их настроение, во многом обусловливающее результат. Основы восприятия партнеров, как уже было показано, закладываются на предварительном этапе и в целом формируются после первого контакта под влиянием таких обстоятельств, как «гало-эффект» (целостная оценка человека как приятого или неприятного), стереотипы, настроение в момент встречи, доминирующая потребность, защитные механизмы и т.п.

      При ютом нужно учитывать, что большинство  людей, часто вполне объяснимо, пытаются теми или иными способами скрыть свое «Я». Чаще всего, как показывают исследования, это делается путем использования различного рода «масок».

      Одни  становятся «черепахами», прячущими  за непробиваемым панцирем свой внутренний мир от окружающих; другие – ощетинившимися «дикобразами», об иглы которых легко уколоться; третьи – грозно рычащими «львами», стремящимися всех напугать; четвертые – «хамелеонами», быстро приспосабливающимися к собеседнику и изменению обстановки; пятые оказываются вовсе «бесцветными», так что идентифицировать их вообще невозможно. Следующим шагом после приветствия и оценки партнеров является выяснение реального запаса времени, которым располагает каждый участник беседы, чтобы по ходу дела внести необходимые коррективы в ее предполагаемый ход и содержание.