Сущность и принципы стратегического управления фирмой (На примере гостиницы)

3. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников.

4. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

Связи с общественностью (иначе — пабликрилейшнз, от англ. Public relations, PR) — это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и туристским предприятием.

Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:

• организация связей со средствами массовой информации;

• контакты с целевыми аудиториями;

• установление отношений с органами государственной власти и управления.

Для достижения своих целей пропаганда использует разнообразные средства и приемы. Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:

• сообщения и информационные пакеты для прессы;

• рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней);

• организация пресс-конференций и брифингов;

• информационные поездки журналистов;

• интервью;

• личные контакты.

В большинстве случаев от имени гостиничного предприятия в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он выполняет четыре основные функции:

1. Предоставляет материалы средствам массовой информации.

2. Отвечает на запросы прессы.

3. Обеспечивает комплексные информационные услуги.

4. Следит за сообщениями печати, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению информации.

Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей, на которые стоит обратить внимание, начиная разрабатывать рекламную кампанию.

•Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т. д.);

•Комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора.

•Броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте.

•Неосязаемость или нематериальный характер. Гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

•Конечные потребители услуги не являются жителями данного места/ страны.

Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.

К сожалению, «золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристскими предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой.

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов:

•Внутренняя реклама

•Наружная реклама

•Вешняя реклама

Внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров и вашего отеля. К такой рекламе относят:

•Визитки

•Буклеты с информацией о вашем отеле и доп. услугах, координаты

•Дисконтные карты и карты постоянного посетителя

•Сувенирная продукция с символикой отеля

•Гигиеническая продукция с символикой отеля

•Комплименты (шоколад с символикой отеля, конфеты, и т.д.)

•Информационные листы, папки в номерах и на ресепшен

Наружная реклама – предназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят:

•Вывески

•Реклама на транспортных средствах

•Дорожные указатели

Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о вашей услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к вашей услуге и побуждение желания воспользоваться ей.
К внешней рекламе относят:

•Сайт отеля

•Реклама в средствах массовой информации (радио телевидение, специализированные журналы, газеты)

•Баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров

•Буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.

•Фирменная продукция

•Дисконтные карты и карты постоянного гостя

Далее более подробно остановимся на некоторых видах рекламы.
Бумажная продукция – один из важных элементов привлечения потенциальных покупателей, именно поэтому на ней не стоит экономить.
Вот на что стоит обратить внимание при изготовлении печатной продукции.

•При оформлении печатной рекламы должны крупно выделяться различные элементы фирменной символики туристского предприятия, указываться его почтовый адрес, телефон, факс и т.д.

•Экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге могут вызвать у потенциального покупателя обратную реакцию — не купить, а, наоборот, отказаться от покупки.

•Печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой клиенты судят о фирме. Особенно это касается буклетов, проспектов и каталогов. Они относятся скорее к рекламным материалам престижного характера, для которых существует чрезвычайно простое правило: они либо должны быть выполнены с очень высоким качеством, либо не выпускаются вообще. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.

•Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям туристского предприятия.

Электронное представительство отеля (сайт). В условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли продажи услуг и товаров, ни один отель не может обойтись без электронного представительства.
Именно поэтому остановимся подробнее на правилах создания собственного сайта.

Обратим внимание на то, какие функции может и должен выполнять сайт:

•Визитная карточка отеля, инструмент продвижения бренда, выполняет PR- функции

•Инструмент бронирования / продаж услуг гостиницы

•Инструмент маркетинговых исследований

•Средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь)

Исходя из этих функций необходимо продумать сайт гостиницы таким образом, чтобы совместить все эти функции в единое целое, при этом не перегружая его информацией.

Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале средств современного туристского маркетинга. Они предоставляют туристскому предприятию большие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий. Давно уже став самостоятельным направлением коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой совокупность таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, связи с общественностью, личная продажа (работа стендистов), стимулирование
сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).

Выставочно-ярмарочные мероприятия позволяют:

• продемонстрировать потенциальным клиентам возможности
путешествий в ту или иную страну (регион);

• привлечь внимание к предлагаемым туристским продуктам;

• расширить представление иностранных туристов о стране (регионе),
проинформировать их о туристской политике и мерах,
направленных на обеспечение устойчивого развития туризма
в стране (регионе);

• установить контакты с представителями туристских администраций
и предприятий, заключить договоры о сотрудничестве и
продажах;

• установить контакты с представителями средств массовой информации, воспользоваться возможностью с их помощью расширить
представления туристов о туристском потенциале страны
(региона);

• изучить передовой опыт организации туризма и его рекламы;

• проанализировать предложения конкурирующих туристских
направлений, предлагающих туристские продукты с аналогичными
им близкими характеристиками, что и заинтересованная
страна (регион);

• определить существующий спрос на предлагаемые поездки по
данному направлению, сделать прогноз развития спроса;

• получить информацию о состоянии конъюнктуры рынка туризма.

Крупнейшими международными туристскими выставками и биржами
являются:

• международная туристская биржа в Берлине (International
Tourismus Borse — ITB);

• международная туристская выставка-биржа в Мадриде (FITUR);

• всемирная туристская выставка в Лондоне (World Travel
Market - WTM);

• международная туристская биржа в Милане;

• международная выставка «Путешествия и туризм» в Москве
(МИТТ).

Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Гранд Отель Европа»

2.1 История создания и развития организации

Гранд Отель Европа – один из старейших отелей России. Этот пятизвездочный отель расположен в самом сердце Санкт-Петербурга. Здание, построенное по проекту знаменитого архитектора Росси в начале 19 века, сохранило все очарование старины. Когда отель впервые распахнул свои двери в 1875 году, он был также популярен среди выдающихся людей того времени. Здесь останавливались Петр Чайковский, Иван Тургенев, Сергей Прокофьев, Бернард Шоу, Герберт Уэллс и многие другие.  Изысканное сочетание старины и ультрасовременного комфорта - вот то, что привлекает гостей отеля, известных политиков и государственных деятелей, знаменитых эстрадных артистов и кинозвезд.

В марте 2005 года Гранд Отель Европа сменил собственника. Теперь им является компания Orient-Express, которая владеет и управляет 50 объектами туристского бизнеса: 38 уникальных отелей, 3 ресторана, 6 туристических поездов и 2 круизных маршрута, находящихся в 22 странах мира.

В 1994 году Гранд Отель Европа стал первым русским отелем, включенным в международную организацию «Лучшие Отели Мира». В 1995 году по свидетельствам независимых экспертов справочника «Egon Ronay Guide» отель был назван «лучшим отелем Восточной Европы». В 1999 году Гранд Отель Европа получил награду Американской Академии Гостеприимства «Пять Алмазных Звезд».

Гранд Отель Европа  вот уже более ста лет служит одним из центров общественной, культурной и деловой жизни Санкт-Петербурга. Удачное расположение отеля и наличие банкетных и конференц-залов позволило ему стать одним из наиболее популярных в городе мест для проведения деловых встреч, конференций, банкетов и приемов.