Сущность и принципы стратегического управления фирмой (На примере гостиницы)

И сегодня этот великолепный отель, сочетающий в себе очарование прошедшей эпохи и безукоризненный современный сервис, привлекателен как для деловых людей, так и для беззаботных путешественников.

Организационная структура:

1.      Executive Office (офис генерального управляющего)

2.      Front Office/ Tours & Excursions (служба приема и размещения)

3.      Sales (отдел продаж)

4.      PR (отдел по работе с общественностью)

5.      Human Resources ( отдел по работе с персоналом)

6.      Maintenance (инженерная служба)

7.      Housekeeping (хозяйственная служба)

8.      F&B ( отдел общественного питания)

9.      Purchasing (отдел закупок)

10. Reservations (отдел бронирования)

11. Banquet & Conference (отдел банкетов и конференций)

12. Accounting ( бухгалтерия)

13. Security ( служба безопасности)

14. Kitchen (производство ресторанов)

15. IT ( отдел информационного обеспечения)

Структура управления определяется составом органов управления предприятия, характером их специализации, т.е. составом задач и формами координации их деятельности. Она закреплена Уставом отеля и документально оформляется специальными положениями, должностными инструкциями всех уровней управления.

Проживание

В гостинице 301 номер площадью от 16 до 67 кв.м., в том числе 212 стандартных номеров, 19 полулюксов, 17 комнат с террасами, 22 двухэтажных люкса, 24 двухкомнатных люкса, 5 апартаментов и 2 президентских люкса. В настоящее время в отеле проводится реновация всех номеров, коридоров и ресторанов, благодаря чему они обретают индивидуальные черты. В каждом номере есть прихожая, спальня с большой двуспальной кроватью и ванная комната. Во многих номерах, ресторанах и холлах сохранились старинная мебель, скульптуры, картины, украшавшие интерьеры гостиницы еще до революции. Вместе с тем, в каждом номере имеются все необходимые современные удобства: телефон с прямым выходом на международные линии и возможностью подключения модема, спутниковое телевидение и радио, мини-бар и сейф. Все комнаты оборудованы жидкокристаллическими телевизорами, а мебель и декоративные элементы изготовлены одной из реставрационных мастерских Санкт-Петербурга индивидуально для каждой комнаты Гранд Отель Европа.

Вне зависимости от продолжительности проживания гостя, его номер убирается ежедневно с обязательной сменой белья. К его услугам также круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах.

Рестораны Отеля

Ресторан «Европа»

Считается лучшим рестораном гостиницы, где гостям предлагается европейская и французская кухня. Уникальный интерьер стиля «модерн», живая музыка, элегантная атмосфера. Украшением зала является крыша из цветной мозаики. Балконы и пять отдельных кабинетов придают ресторану особый уют. В меню широко представлены блюда русской и европейской кухни.

«Икорный Бар»

Изысканный ресторан в стиле начала века. Русская и европейская кухни. Особенность этого ресторана – блюда с икрой и огромный выбор русской водки, порядка 70 сортов со всей России. Русская и цыганская музыка.

Ресторан «Росси»

Итальянская и средиземноморская кухня. Неповторимый колорит и разнообразие блюд итальянской кухни. Идеальное место для бизнес-ланча и романтического ужина.

Ресторан «Чопстикс»

Китайская кухня. Стилизованный уютный интерьер, богатый выбор суши и блюд сечуаньской и кантонской кухни.

Кафе «Мезанин»

              Просторное кафе в атриуме. Непринужденная атмосфера кафе располагает к отдыху, играет «живая арфа». Богатый выбор напитков, легких закусок, кондитерских изделий.

«Лобби Бар»

Уютный бар, который работает круглосуточно, изысканный интерьер начала века, фортепианная музыка. Рядом находится отдельная читальная комната. Постоянно большой выбор зарубежных газет, огромный выбор сигар, в том числе фирменных от Гранд Отеля Европа.

Банкетные залы

Практически в каждой гостинице есть одна или несколько точек питания, предоставляющих такую услугу, как организация и проведение банкетов. Гранд Отель Европа не является исключением, банкеты здесь проводятся ежедневно, иногда даже несколько в день. Как правило, - это обеды, ужины, ланчи, кофе-брейки, выставки, свадебные мероприятия и т.д. Каждый из банкетных залов отличается уникальностью своих классических интерьеров, а также располагает всеми современными удобствами.

Зал «Крыша» расположен на 5 этаже и является главным банкетным залом для проведения конференций, рассчитан на 180-250 человек. В оформлении зала использованы мотивы зимнего сада, имеется небольшая сцена.

На первом этаже расположены 4 зала: «Пушкин», «Достоевский», «Чайковский» и «Горький», вместимостью до 80 человек, специально оборудованные для проведения конференций.

Историческая справка

В Петербурге совсем немного пяти­звездных гостиниц. Еще меньше таких, возраст которых насчиты­вает более столетия. И только один отель, в котором действительно можно ощутить дыхание города, познать его уникальную историю и культуру, окунуться в мир изысканного вкуса и истинно русского гостеприимства, находится в самом сердце Северной столицы.

Именно здесь, между Невским проспектом и Русским музеем, напротив Большого зала Филармонии и по соседству с Академическим театром оперы и балета имени Му­соргского, в историческом здании, сохранившем первоначальные интерьеры в стиле модерн и фасад в стиле барокко, и расположен «Гранд Отель Европа».

В 1739 году на месте бу­дущей гостиницы был выстроен первый дом, принадлежавший часовых дел мастеру Иоганну Готфриду Бекману. Потом по со­седству с этим строением вдоль Невского проспекта выросли другие дома. Окон­чательно участь местности была решена в 1830-е годы, когда выдающемуся итальянскому архитектору Карлу Росси было пору­чено воздвигнуть новый дворец для млад­шего брата царя Александра I — Михаила.

Росси мыслил масштабно и потому ре­шил создать городской ансамбль, связать в единую художественную композицию и будущий дворец, и прилегающие к нему пло­щади и улицы.

В 1834 году по замыслу архитектора про­ложили улицу, получившую название Ми­хайловской. Обе ее стороны предполагалось застроить однотипными домами по про­екту Росси. Но владельцы отстроенных вдоль новой ули­цы домов решили по-своему и привлекли разных архитекторов.

В доме по левой сто­роне улицы с начала XIX века стоял дере­вянный дом, принадлежавший статской со­ветнице Дюкло. О нем известно, что здесь находилась популярная гостиница с ресто­раном, хозяином которой поначалу был француз Кулон (Coulon), затем стал немец Клее (Klee).

В конце 1840-х годов Клее произвел пе­рестройку гостиницы, получившей назва­ние «Россия» («La Russie»). Известность оте­ля перешагнула российские границы, под­тверждением чему может служить то, что знаменитый балетмей­стер Мариус Петипа останавливался в этой гостинице.

Свободных номеров в гостинице практи­чески не имелось, и вовсе не потому, что в Петербурге в то время было мало гостиниц. Она, в отличие от большин­ства, была удобно расположена.

Наверное, именно удобное расположе­ние гостиницы «Россия» и обратило на себя внимание группы круп­ных предпринимателей, которые решили подвести дома вдоль левой стороны Ми­хайловской улицы под один фасад и от­крыть новую большую гостиницу. К рабо­там по реконструкции привлекли архитек­тора Людвига Фонтана.

Ф.М. До­стоевский писал в июле 1873 года об этой гостинице: «Вот ар­хитектура современной, огромной гостини­цы — это уже деловитость, американизм, сотни нумеров, огромное промышленное предприятие: тотчас же видно, что и у нас явились железные дороги и мы вдруг очутились деловыми людьми».

28 января 1875 года состоялось торжест­венное открытие гостиницы, получившей название «Европейская» («Hotel d'Europe»), о чем написали все петербургские газеты. Она была обору­дована в соответствии с последними дости­жениями технического прогресса и пред­ставлениями о комфорте. В «Европейской» открылись магазины знаменитых фирм — шляпной фабрики Брюно, фабрично-торгового товарищества Абрикосова, кондитер­ская Конради. Рестораны гостиницы посе­щались ценителями изысканной кухни, ка­ковых в Петербурге всегда было немало. Обслуживали гостей исключительно тата­ры, ценившиеся хозяевами за аккуратность и исполнительность.

В 1901 году должность директора гости­ницы занял швейцарец Иозеф Вольфлисберг, под руководством которого гостиницу надстроили со стороны Итальянской улицы, открыли знаменитый летний сад и ресторан на крыше, так и названный — «Кры­ша». Была расширена существующая до сих пор парадная лестница; ее отделали белым мрамором. К работам привлека­лись лучшие архитекторы той поры — Лидваль, Маккензен.

После 1917 года гостиница продолжала недолгое время принимать постояльцев и в 1919 году «Европейская» была отдана детскому дому. В течение несколь­ких лет в роскошных номерах жили бес­призорники.

В 1924 «Европейскую» переделали под «Дом советских служащих» — здесь жили чиновники, но к концу 1920-х годов она опять стала функциониро­вать как гостиница. В 1928 году здесь жил американский писатель Джон Дос Пассос, оставивший такую запись: «Какое облегче­ние — сидеть вечером в кафе в нижнем этаже гостиницы «Европейская». Здесь, как в Европе».

В годы войны и блокады Ленинграда гостиница была превращена в госпиталь, где проходили лечение тысячи защитников города. Этот период в истории гостиницы, продолжавшийся около трех лет, — самый тяжелый, но незабываемый.

В 1950 году гостиницу отреставрировали, и скоро она вновь заняла ведущее место как лучший отель Ленинграда.

В январе 1989 г. старинное здание гостиницы «Европейской» было закрыто на реконструкцию.  В конце 1991, в тот самый год, когда северной столице России было возвращено историческое имя Санкт-Петербург, распахнул свои двери и обновленный, но сохранивший дух и очарование старины Гранд Отель Европа, вновь ставший визитной карточкой города на Неве.

Сегментация рынка

С целью выявления рыночных сегментов среди потребителей гостиничных услуг и наиболее эффективного удовлетворения их разнообразных потребностей было проведено исследование клиентов гостиницы Гранд Отель Европа.                                                       

Анализ проведенного маркетингового исследования показал, что наиболее выразительными признаками сегментации клиентов являются социодемографические.

В результате применения методов простой группировки и классификации,  были получены следующие данные: основными клиентами гостиницы являются мужчины (86,7%) и только 13,3% женщин. Их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (66,7%), группа старше 50 лет значительно меньше (26,7%), и совсем малочисленна группа респондентов до 30 лет — всего 6,6%.

Чаще всего клиенты гостиницы приезжают из других стран мира— 93,4%, остальные 6,6% — из городов России.

По роду занятий клиенты гостиницы распределились следующим образом: предприниматели — 63,4%, служащие — 13,3%, работники других сфер деятельности (в том числе руководящей) — 20%, а также пенсионеры — 3,3%. 63,3% опрошенных остановились в гостинице вместе с друзьями или сослуживцами; 36,7% — в одиночку.

В зависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы: 40% из них имеют доход от 4000 до 10000 долл. США, 26,7% — от 2000 до 4000 долл., 16,7% — от 1000 до 2000 долл., 10% — до 1000 долл. и 6,6% — более 10000 долл. США.

Главная цель отеля - приносить прибыль, таким образом, обеспечивая будущее всех, кто причастен к гостиничному делу - инвесторов, гостей, сотрудников. В сферу ответственности управляющих входит принятие всех мер для снижения объема необоснованных затрат и максимального увеличения прибыли.

Важным фактором создания системы безопасности является в первую очередь подбор квалифицированного персонала и формирование отношений внутри коллектива, а также отношения сотрудников к гостям.

Отель принимает отечественных и иностранных путешественников и в равной степени с уважением относится к любой культуре и образу мышления. Сотрудники отеля гордятся тем, что говорят на разных языках и готовы общаться со всеми без предрассудков, что производит хорошее впечатление на гостей уровнем знаний и гибкостью. Все сотрудники отеля понимают, что качество обслуживания – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям наших гостей.

Миссия Гранд Отеля Европа заключается в следующем: «мы создаем пространства, где имеются по-настоящему заботливый уход и комфорт для наших гостей. Мы существуем, чтобы предоставлять услуги для удовлетворения потребностей клиентов, приезжающих к нам со всего мира».

2.2 Анализ внешней и внутренней среды Гранд Отеля Европа

Проанализируем факторы, воздействующие на деятельность Гранд Отеля Европа.

1. Политические факторы:

А. Законы и правовые акты.

Государство осуществляет свое регулирование туристической деятельности предприятия на основе законов и нормативно-правовых актов:

      Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 01.02.2005) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

      "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26.01.1996 N 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.12.1995) (ред. от 08.05.2010) Статья 925. Хранение в гостинице

      Национальный стандарт РФ. Туристские услуги. Средства размещения. ГОСТ Р 51185-2008. Утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 г.№518-ст.

      Постановление Госстандарта РФ от 26.09.2001 г. "О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию"