ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И 

СОЦИАЛЬНОМУ РАЗВИТИЮ РФ

СЕВЕРНЫЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ  МЕНЕДЖМЕНТА

 
 
КУРСОВАЯ  РАБОТА

Дисциплина  «Сервисная деятельность»

на тему: Деятельность туристических фирм в  г. Архангельске

Студентки Селезнева Ксения

Александровна

Специальность 080507.65

«Социально-культурный

сервис  и туризм»

Шифр: МОтС-070114

Курс  2

Форма обучения: Дневная

Преподаватель:         Никитина

Галина  Александровна 

Архангельск

2009

      Содержание

Приложение 1.……………………………………………………………………..43

Приложение 2.……………………………………………………………………..45

Приложение 3.……………………………………………………………………..46 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение

 

      Цель  курсовой работы – определение значимости оказания сервисных услуг в процессе удовлетворения социально – культурных потребностей человека.

      Задачи:

• Изучить основные понятия, связанные с деятельностью туристических фирм;
• Выявить особенности организации туристических фирм;
• Исследовать исторические аспекты возникновения туристических фирм и развития спектра их услуг;
• Исследовать современное состояние деятельности туристических фирм, спектр услуг, виды, инновационные технологии;
• Проанализировать состояние рынка туристических предложений в г. Архангельске.

      Объект  исследования – туристические фирмы  г. Архангельска.

      Предмет исследования – деятельность туристических  фирм. 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1 Основные понятия  и категории, относящиеся  к деятельности  туристических фирм

 
     Туристская  деятельность делится на туроператорскую; турагентскую; клубный отдых.

     Составлением  и продажей туров занимаются туристко-экскурсионные организации.

     На  практике они могут носить любое  название - от туристического бюро до ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства их можно подразделить на туристические агентства и туристических операторов.

     Что означают эти термины, в чем их основные различия и особенности?

     Туристический продукт формируется из услуг  предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествиях: транспортных фирм и компаний, гостиниц, ресторанов, кафе, экскурсионных фирм, музеев и выставочных залов, парков аттракционов, азартных мероприятия и заведений, спортивных и курортных организаций.

     Комплектацией туристического продукта в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов, то есть формированием набора услуг под названием «тур», занимаются турооператоры.

     Турагент  реализует туристический продукт  клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).

     Туроператор комплектует туры и формирует  комплекс услуг для туристов, разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами путем      взаимодействия      с      поставщиками      услуг,      обеспечивает

функционирование  туров и предоставление услуг, готовит  рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены туров, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

     Турагент - организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроперетором туров потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения обратно.

     Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

     Основные  функции туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.

     Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг — для турагентств.

     Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.

     Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

     Обычно  туроператор - это более крупная, чем турагент, компания. Она имеет головной офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Независимо от собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров.

     Турагенты и тураператоры могут иметь разнообразные  формы собственности: частную, государственную, акционерное общество, однако суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

     Главной рыночной задачей, как турагента, так  и туроператора, остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.

  Основные  различия между турагентами  и туроператорами

      1) по системе доходов: Туроператор имеет некоторый туристический продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Туроператор может приобретать отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом ценообразования. В это время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристического продукта. Турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг;

      2) по принадлежности туристического продукта: Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент проявляет покупательский интерес.

     В повседневной практике бывает трудно определить различие между туроператорами и турагентами.  Чаще  всего  обе эти  функции

 выполняет одно предприятие. Законом РФ «О туристической деятельности» это не запрещено, и на практике фирма может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим агентам, одновременно как турангент, приобретая туры у других фирм для своих клиентов.  
 
 

      Туроператоры

     Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение  и рост конкуренции   повлияли   на   формирование   системы   туроператоров   и предопределили их дальнейшую специализацию.

     По  виду деятельности туроператоры бывают:

     1) операторами массового рынка — продают большое число турпакетов, в которые включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом, в места развития массового туризма;

     2) специализированными операторами — специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).

     В свою очередь, специалированные операторы  подразделяются на туроператоров:

     1) специального интереса (например, организация сафари в Африке);

     2) специального        места        назначения        (например,        фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);

     3) определенной клиентуры (бизнес-туры, молодежные и семейные туры и т.д.);

     4) специальных мест назначения (например турбазы и т.п.);

     5) использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).

     По  месту деятельности туроператоры бывают:

1. местными (внутренними) - ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;
2. выездными - ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
3. операторами на приеме - базируются в месте назначения (в стране назначения)   и   обслуживают  прибывающих   иностранных   туристов   в пользу других операторов и агентов.

     Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

     Инициативные  туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг: размещение туристов; транспортировка туристов; любая другая не связанная с вышеназванными услуга.

     Классические  инициативные туроператоры формируют  из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту) сложные туры, обеспечивают проезд к месту начала путешествия и обратно и организуют предоставление внутримаршрутного транспорта. К ним относятся выездные и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой туристов в другие регионы страны.

     Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть комплектуют туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

Турагенты

     Турагентство - достаточно распространенный вид  бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом

различий  между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные  задачи турагентства:

      1) полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.

      2) продвижение этой информации с помощью рекламы;

      3) организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

  Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

1. чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения;
2. транспортно-туристические агентства по организации транстуров.