-   оформление   в   установленном   порядке   туристские   или   проездные документы, визы в иностранных посольствах;

    -    обеспечение    своих    клиентов    авиабилетами    и    соответствующим трансфертом:

    -   размещение   клиентов   в   гостиницах,   которые   располагают   всеми необходимыми условиями  для отдыха и работы:

    -  предоставление по просьбе клиента  за минимальные тарифы любые  экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами: предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференц-залы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой,  компьютерами  и  т.д. а  также  возможность  пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

    - организация для своих клиентов туристические поездки по различным направлениям (Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Кипр, Турция и др.) в различные отели.  
 
 
 
 
 
 
 

      3 Услуги сервисных  предприятий г.  Архангельска

 
      В    Архангельске    спектр    туристических    услуг    предоставлен несколькими туристическими фирмами¹.

      В данной курсовой работе я буду рассматривать 3 предприятия - турагента:

• Турагентство «Визит»

• Турфирма «Al Travel»

• Туристическая компания «Ветер перемен»

      Рассматриваемые предприятия успешно организуют туры для российских и иностранных туристов, используют тщательное планирование, приносящее неизменно отличные результаты. Гарантия приятного отдыха и море незабываемых впечатлений. В их деятельность входит: организация отдыха в России и за рубежом; детские, экологические, оздоровительные, образовательные лагеря; молодежный, семейный отдых, Инсентив – туры; прием туристов и организация экскурсий в Архангельске и Архангельской области; экскурсии по городу, в Малые Корелы, в Холмогоры, в Антониево — Сийский монастырь и др. базы отдыха под Архангельском: «Малые Карелы», «Голубино», «Мечка», «Беломорец», Онега, Кий-остров; прием и обслуживание групп школьников.

      Турфирма Al Travel / Al Travel

      Турфирма  "Al Travel" работает по России и зарубежным направлениям. В России: отдых и лечение, экскурсионные и развлекательные программы, организация корпоративного отдыха, прием в Москве для российских туристов и зарубежных гостей, экскурсионные и детские оздоровительные программы. Турфирма занимается как групповыми турами так и    индивидуальными    (от    1    чел),    рассчитывая    программы   любой сложности.

      Зарубежные направления - вся Европа, Турция, Египет.  ОАЭ, Тунис,   Кипр,   Таиланд.   Так   же  турфирма "Al Travel" предлагает   своим    клиентам Европейские экскурсионные туры: экономичные - на комфортабельных автобусах и более комфортные с переездом по железной дороге или перелетом на самолете.

      Основные  виды деятельности:

• Отдых на побережье
• Экскурсии
• Детский отдых
• Туры на лечение
• Туры по России, СНГ
• Бронь гостиниц, билетов и прочие услуги
• Прием в Санкт-Петербург

      Туристическая компания «Ветер перемен»

      Туристическая компания «Ветер перемен» - туроператор  по приёму на Русском Севере. Туристическая компания «Ветер перемен» предлагает своим клиентам активный и экологический туризм, туры по святым местам, познавательные экскурсионные программы и путешествия в настоящую северную глубинку. Многолетний опыт позволяет организовать туры любой сложности, включая сплавы по рекам, лыжные и спелеотуры.

      Туристическая компания «Ветер перемен» занимается организацией корпоративного отдыха.

      Компания  предлагает корпоративным клиентам:

      1) организацию корпоративных праздников, вечеринок, выездов на природу, тимбилдинг.

      2) организацию экскурсионной программы;

      3) подбор места проведения мероприятия: поляны для пикника, базы 
отдыха,    гостиницы,    отели    от    эконом    до    VIP; аренда ресторанов, 
банкетных залов и др. для проведения корпоративных мероприятий;

      4) организацию   развлекательной   программы:   профессиональные 
ведущие, эстрадные артисты, фольклорные программы, пейнтбол, катание 
на лошадях и т.д.

      5) активный отдых.

      6) треннинговые программы "Вертикальный мир" и "Веревочный 
курс"

      7) транспортное    обслуживание:     аренда    автобусов,    катеров, теплоходов, для проведения мероприятий.

      Организация семинаров, конференций, тренингов, презентаций:

• Подбор места проведения: отели, гостиницы, конференц-залы и др.
• Организация питания: кофе-брейки, бизнес-ланчи и др.
• Транспортное обслуживание, трансферы.

      Туры  под заказ, совмещающие рабочие  мероприятия и отдых.

      Турагентство  «Визит»

      Турагентство  «Визит» было основано в 1989 году. Сначала  они занимались приёмом групп в Архангельске и на Соловецких островах, организовывали отдых для групп туристов в России и за рубежом. С 1995 года каждое лето выполняется чартерная программа прямых рейсов из Архангельска в Турцию.

      Совместно с авиакомпанией «SAS» были успешно реализованы программы обслуживания наших клиентов в Италии, Испании, Франции, Финляндии, Швеции, Таиланде.

      Турагентство  «Визит» аккредитовано в консульствах многих иностранных государств и предлагает отдых на лучших курортах России и зарубежья. Автобусные туры по Европе². Прямые рейсы из Архангельска в Анталию, Хургаду и Барселону. Морские и речные круизы. Обслуживание в Архангельске и Архангельской области. Путешествия на Соловки. Сафари на снегоходах. Помощь в оформлении виз. Бронирование гостиниц в России и за рубежом. Продажа авиабилетов на внутренние и международные рейсы по ценам авиакомпаний. Ж/д билеты. Бесплатная доставка.

      Благодаря высоким технологиям туризма, творческой работе персонала, постоянному улучшению нашей работы, повышению уровня качества обслуживания на сегодняшний день Турагентство «Визит» заслужило репутацию надёжного партнёра. Фирма стремится своими реальными действиями поддерживать устойчивый бренд и репутацию компании, внушающие доверие и уважение клиентам и партнерам по бизнесу.Сегменты потребителей, ценовая политика всех турагенств весьма разнообразны и каждый может себе подобрать себе отдых по возможностям.

      Цены:  

      - на Соловецкие острова от 5 670 руб.+а/б (тур 2 дня/1 ночь)

      - речные     круизы     по     волге с 5 мая по 28 сентября от 3 500руб.

      - Египет Отель 4*(Все включено) от 26 200р. 10 дн./9ноч

      - Чехия (курорт Теплице).Детский и молодежный лагерь. Группа из Архангельска с 29 июля (13 дней/12 ночей) 19 430руб.+ виза

      Организация расчетов с клиентами

      При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

      После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг (на перевозку билеты; на размещение и питание ваучеры).

      Содержание  процесса обслуживания и продажи  туристского продукта Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношения и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

      Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

      Накануне  путешествия работники фирмы  по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

      После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии,  определить  негативные  моменты  и  т.д.   Все   недочеты, зависящие  от фирмы,  постараться устранить;  недочеты,  независящие от работы туристической фирмы, принять к сведению и учесть на будущее.

      Впервые в отечественной научно-технической  практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

      Согласно  этому документу, персонал, включая  руководящий состав 
должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом 
требуется наличие специального образования.

      Персонал  должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и   постоянно   ее   актуализировать;    повышать   свою   квалификацию.

      Этика поведения с посетителями: персонал должен быть 
приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; 
приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять 
уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; 
сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы 
время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не 
вести личных телефонных переговоров.

      В процессе продажи любого товара, в  том числе туристского 
продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под 
методом продажи следует понимать совокупность приемов 
осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной 
реализацией турпродукта потребителем.

      Выбор метода продажи предопределяет уровень  и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

      Стремясь     к     расширению      сбыта,     турфирмы      используют разнообразные   формы   контакта   с   потенциальными   потребителями:

• Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей,   с   помощью переговоров по  телефону.
• Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, 
  путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и 
  т.д.) потенциальным клиентам.
• Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного   бесплатного   места   на    10-15   чел. в   зависимости   от   тура.

      Большую   популярность   в   странах   Западной   Европы   и   США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

      Технология  продвижения и  стимулирования продаж

      В туризме большое значение отводится  мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно закону "Об основах туристской деятельности в РФ" продвижение турпродукта это комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания его купить.