Продолжение 4

 
 

Продолжение 4

      Рассматриваемые фирмы не отличаются по сегментам  потребителей. Турфирмы используют различные виды рекламы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      4 Культура обслуживания  клиентов

 

      На  мой взгляд, самое важное требование по обслуживанию клиента-это уважение ко всем посетителям, ко всем клиентам. Уважение проявляется или заключается в понимании, а стало быть, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

      Я посетила турфирму «Визит», меня встретила  приятная и хорошо одетая девушка менеджер. Она поприветствовала меня и пригласила присесть, и сразу мы приступили к беседе. Менеджер выслушала меня до конца, не перебивая и не задавая вопросов; на мои же вопросы отвечала точно, спокойно, приветливо и конкретно; смотрела мне в глаза, а не в сторону или мимо, проявляя внимательность. Предлагала много вариантов и предложений.

      По  завершении беседы, меня поблагодарили за посещение турфирмы и пожелали обращаться к ним вновь.

      Турфирма  «Визит» - это профессиональная команда. Турагентство «Визит» является ведущим многопрофильным турагентством и туроператором, предоставляющим качественный и разнообразный сервис на рынке туристических услуг. Отличное знание направлений и опыт -главное преимущество менеджеров турфирмы. Их деятельность подтверждена многочисленными диплома и качественными сертификатами. «Визит» дает людям возможность увидеть новый мир, расширить кругозор и получать наслаждение от путешествий. 
 
 
 
 
 

      Заключение

 
     Туризм  в начале 21 века стал одним из ведущих  направлений социально-экономической деятельности большинства государств, а туристская индустрия - неотъемлемым элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения. В то же время Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристический потенциал, по объемам доходов от туризма, занимает еще незначительное место на мировом рынке. На ее долю приходится около 1 процента мирового туристического потока.

     Современный туризм развивается быстрыми темпами. Спрос на туристские товары и услуги непрерывно растет. Быстрые темпы роста характерны для всех показателей в туристической отрасли во многих странах мира.

     По  прогнозам Всемирного совета по туризму и путешествиям Россия в предстоящие 10 лет переживет бум инвестиций, войдя в тройку мировых лидеров. Более того, Россия имеет все шансы стать новой туристической меккой, а в 2005-2014 годах наша страна выйдет на второе место в мире по инвестициям в туристическую отрасль. При этом уже в 2004 году количество туристов удвоилось. Особый оптимизм в отношении перспектив России на арене мирового туризма вселяет бурный рост числа новых рабочих мест в отрасли (седьмое место в мире).

     В то же время специалисты признают, что у России еще много проблем, связанных с низким уровнем развития туристической инфраструктуры. Это серьезно замедляет развитие туристического рынка и поэтому на сегодняшний день отдача от потенциально огромного российского рынка туристских услуг весьма скромная .

     Туризм  является важным сектором мировой экономики  и имеет тенденцию к постоянному росту на международном уровне. Индустрия туризма охватывает самую разнообразную гамму различных государственных и частных предприятий, приносящих экономическую и социальную выгоду, открывающих новые рабочие места для различных категорий работников, особенно для женщин.

     Индустрия туризма чрезвычайно раздроблена  и состоит из различных мелких и крупных предприятий как  государственного, так и частного сектора. Ее развитие требует координирования, инвестиций, обучения и маркетинга. Туризм является экономической деятельностью, которая отражается на большинстве социальных секторов. Этот факт следует осознать указанным учреждениям, всему населению. Стало очевидным, что туризм касается не только отдельных лиц, пользующихся ежегодным отпуском. Предоставляемыми услугами он может оказать положительное влияние на жизнь всего общества.

      Были  выявлены следующие проблемы турфирм:

1. Не определена стратегия развития предприятий.
2. Сотрудники не знают целей и задач компаний.
3. Нет единой информационной среды.
4. Нет системы планирования и контроля.
5. Плохо известен потребитель.
6. Рекламная кампания достаточно слаба, им не хватает креатива 
   и размаха.

      Список  используемых источников

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в 
   Российской Федерации».
2. Федеральный закон от 13 октября 1995 г. "О государственном 
   регулировании внешнеторговой деятельности" СЗ РФ. 1995.
3. Указ Президента РФ «О дополнительных мерах по развитию 
   туризма в Российской  Федерации  и  об упорядочении  использования 
   государственной собственности в сфере"туризма».
4. Федеральная    целевая    программа    «Развитие    туризма    в 
   Российской Федерации».
5. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 
   "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
6. Федеральный    Закон    «О    защите    прав    потребите л ей»(с 
   изменениями от 17 декабря 1999 г.). СПС "Гарант".
7. Веткин В.А. Технология создания туристического продукта / В.А. Веткин. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 200с.
8. Дурович А. Г. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – 2-е изд; перераб. и доп. – М.: Новое знание, 2006. – с.375
9. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник – 2-е изд., перераб. - М.: Финансы и статистика, 2006. – с.396
10. Квартальнов В.А. Иностранный туризм: Учебник – М.: Финансы и статистика, 2006. – с. 358
11. Косопалов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: учебное пособие / А.Б. Косолапов. – М.: КНОРУС, 2007. – 256с.
12. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: «Ростинтэр», 2006. – с.478
13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ. 2007, - с.502
14. Севастьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие / С.А. Севастьянова. – М.: КНОРУС, 2007. – 256с.
15. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2007. – стр.142
16. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е изд., исправ. и дополн. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. – с.352.
17. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: Учебное пособие. 2 – е изд., исправл. и доп. – М.: Советский спорт, 2005. – 360с.
18. Чеховский Н., Шугаев М. Реклама в турбизнесе // Турбизнес - 2005. - № 16. - С. 9-13.
19. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник / А.Д. Чудновский [и др.]. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2007. – 320с.
20. Эванс Дж. Р, Берман Б. Маркетинг – М.: Сирин, 2005. – с.473

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1

 
Дипломы и грамоты турфирмы «Визит»

2007 г.

     Грамота "За доблестный труд во славу Отечества" (за вклад в укрепление экономического могущества и развитие социального благосостояния России).

2004 г.

     Диплом  Perfect 2004 от Coral Travel за профессионализм и высокие показатели в работе.

     Диплом  Perfect вручается турфирмам, обеспечившим максимальное число продаж в регионе.

     Диплом  Tez Tour по итогам летнего сезона 2004 как лучшему агентству по продаже туров на о. Тенерифе, Канарские острова, в Испанию.

     Диплом  Natalie tours за успешное сотрудничество и высокое качество обслуживания туристов.

     Грамота Бюро путешествий «Ориент» за активную работу в сезоне 2004 по направлению российских курортов.

2003 г.

     Диплом  Coral Travel за плодотворное сотрудничество и стабильную работу в сезоне 2003г. по направлению Турция.

     Диплом  за участие в III областной туристской выставке "Мир путешествий - 2003".

2002 г.

     Диплом  в номинации лучший турагент «Солнечный город Анапа» за профессионализм и активную работу по организации санаторно-курортного лечения и отдыха жителей г.Архангельска на черноморском побережье г.Анапа. 

     Почетная  грамота за активное участие во 2-ой городской выставке-ярмарке «МИР ПУТЕШЕСТВИЙ – 2002».

2001 г.

     Диплом  лауреата премии «Лучшие предприятия сферы услуг Архангельской области» в номинации «Туристские услуги».

2000 г.

     Сертификат  конкурса «Лучшие предприятия сферы услуг Архангельской области 2000». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 2

Отрицательные отзывы

     ТАКОГО  отдыха я не помню со времен трудовых лагерей в школе! Надо было конечно заподозрить неладное еще в офисе. Хамили как в старые добрые времена. Не могли ответить не на один конкретный вопрос. Но реальные проблемы начались уже в Праге. Наша встречающая опоздала на 45 минут в аэропорт. Когда мы высказали неудовольствие, нас же еще и облаяли, сказав: "а у нас тут пробки! Ну и подумаешь -подождали!"

Отель был - такой убогий, а в путевке  было написано, что это 3*. Из всех заявленных удобств было только радио. Ни телевизора (этот вопрос вызывал у администрации отеля жуткое удивление, впечатление было такое, будто они об этом предмете вообще никогда не слышали), ни шампуня. Я мылся в кипятке, т.к. холодная вода ...

     Компания с каждым годом все больше скатывается с хороших туров к помоечным отелям. Три года подряд катался по нескольку раз в год и наблюдал падение качества обслуживания этой тур. фирмой. Больше не поеду и другим не рекомендую пользоваться. Зажрались они. Если раньше гиды рассказывали интересно о стране пребывания, помогали решать любые вопросы, то теперь они сидят не отрывая задов и только продают экскурсии. Все проблемы туристы решают самостоятельно. Путевки стоят на 10-20 процентов дороже, чем у других фирм, но раньше это компенсировалось качеством обслуживания, а теперь компенсируется раздутым самомнением и опухлостью от высоких прибылей. Контроль за работниками напрочь потерян. Гид мне так и заявил, что мое мнение не в силах ... 
 
 
 
 
 
 

Приложение 3

1. Камелот турагентство

      163046, Архангельск, Обводный Канал просп., 13, корп. 3, офис 202

Тел.:(8182)42-02-47

2. Диана, туристическая фирма 
   164500, Северодвинск, Мира ул., 15 
   Тел.:(8184)50-33-34

3. Грос-тур

163000, Архангельск,  Ленина пл., 4, офис 1902 Тел.:(8182)65-42-29

4. Анна-тур

164500, Северодвинск, Ленина просп., 36/39 Тел.:(8184)58-07-00

5. Майами-тур

163000, Архангельск,  Троицкий просп., 119, этаж 2 Тел.:(8182)65-08-98

6. Командор, туристическое агентство 
   163051, Архангельск, Тимме ул., 17/2 
   Тел.:(8182)23-94-09