Лекции по "Маркетингу"

    ? обслуживание клиентов – самообслуживание, возврат товара, заказ товара, кредит, заказ по телефону;

    ? устройство магазина – свет, лифт, температурный режим в зале, расположение прилавков, проход между прилавками и т.д.;

    ? удобство – близость расположения, наличие автостоянки;

    ? реклама – поддержка сбыта, скидки, символы, предложение товаров;

    ? атмосфера в магазине – благожелательное отношение к покупателям, дружелюбные отношения между персоналом;

    ? организация работы – современность, известность, удовлетворение покупкой.

    Критерии выбора предприятий торговли предприятием-поставщиком:

    ? объем продаж магазина по конкретной группе товаров;

    ? товарный ассортимент;

    ? организация работы;

    ? имидж розничного торговца;

    ? опыт работы розничного торговца;

    ? характер клиентуры;

    ? финансовое положение розничного торговца.

    При организации продаж широко используется франчайзинг – вертикальная договорная маркетинговая система для сбыта товаров, основанная на долгосрочных договорных отношениях, по которым одно предприятие (франчайзер) предоставляет другому (франчайзи) право на ведение торгового бизнеса на некоторой территории при соблюдении установленных правил и под определенной маркой.

    Франчайзинг рассматривается как льготное предпринимательство, при котором франчайзи уплачивает некоторую сумму денег плюс отчисления от продаж франчайзеру, получая взамен право на использование торговой марки, а также постоянную поддержку и передачу опыта. Розничный торговец может пользоваться торговым знаком, фирменным наименованием предприятия-производителя, оптовика или торгового предприятия. Контроль за работой «льготника» очень жесткий и охватывает все основные стороны его деятельности. Франчайзинг как особая форма эксклюзивного сбыта предоставляет выгоду обеим сторонам соглашения. Ее определяют:

    – минимальный риск при минимальных затратах;

    – гибкость системы, так как количество действующих точек торговли может быть достаточно быстро изменено;

    – простота организации контроля;

    – отсутствие серьезных конфликтов в области управления, так как продавец сильно зависит от продавца льготы.

    Различают различные типы франчайзинга, связывающие на определенных льготных условиях:

    ? производителя и оптового торговца;

    ? производителя и розничного торговца;

    ? оптовика и розничного торговца;

    ? розничных торговцев между собой.

6.4. Прямой маркетинг

 

    Прямой маркетинг – интерактивная маркетинговая система распределения товаров, использующая различные средства непосредственной связи с потенциальными потребителями с целью совершения сделки.

    Преимущества прямого маркетинга:

    ? коммуникационная избирательность;

    ? персонификация сообщений;

    ? установление и развитие стабильных связей;

    ? значительная экономия времени при покупке товара;

    ? снижение затрат на содержание торгового персонала;

    ? использование современных компьютерных сетей.

    Прямой маркетинг получает все большее распространение в трех направлениях деятельности (рис. 6.6). 

    Рис. 6.6. Виды прямого маркетинга  

    Маркетинг прямых продаж: (в литературе известен как «директ-маркетинг») обеспечивает кратчайший путь достижения контакта с клиентом для получения заказов. Эта форма продажи обеспечивает выгоду для обоих субъектов рынка:

    – для производителя – значительно сокращает расходы, повышает эффективность контроля объемов продаж;

    – для потребителя – является оперативной, удобной формой контакта, позволяющей адаптироваться к изменениям конъюнктуры рынка.

    Формы маркетинга прямых продаж:

    ? продажа товаров по каталогу – продажа с использованием универсальных и специализированных по товарам каталогов. Покупатель получает возможность не спеша обдумать предстоящую покупку;

    ? почтовая рассылка («директ-мейл») – отправка различных предложений, объявлений, напоминаний с хорошо продуманным содержанием по конкретному адресу. Используются цветные иллюстрации, рекламные материалы: обязательно прикладывается конверт с обратным адресом. Может применяться как персональное обращение к конкретному лицу – прямая рассылка, так и безадресное печатное предложение – непрямая рассылка, когда печатное предложение опускается в почтовый ящик. Опыт показывает, что прямая почтовая рассылка вызывает интерес у 0,5 – 5% получателей;

    ? продажа по телефону (телемаркетинг) – устная презентация товара путем телефонных звонков потенциальным клиентам. Имеется возможность предложения товара с выгодной стороны. Используются интонация, психологическое убеждение. Агент, выполняющий подобную работу, должен обладать профессиональными навыками общения по телефону и быть готовым к импровизации; его предложения должны быть кратко сформулированы и понятны любому. Опыт показывает, что телемаркетинг способен привлечь от 0,75 до 5% потребителей, если речь идет о товарах индивидуального потребления и до 15% в случае работы с товарами производственного назначения;

    ? телевизионный маркетинг – показ рекламы прямого ответа (первые ответившие потребители имеют льготные условия покупки) по телевидению или использование специальных телевизионных коммерческих каналов для продажи на дому по выгодным ценам;

    ? формирование банка данных о покупателях – составляются списки покупателей целевых групп. В последние годы на предприятиях появляется специальная должность – менеджер по банкам данных, в обязанности которого входят формирование, сортировка, уточнение сведений о покупателях, ведение картотек с использованием современных технических средств.

    Маркетинг в компьютерных сетях (сетевой маркетинг) предполагает наличие связи компьютера через модем с телефонной линией для пользования информационными услугами.

    Сетевой маркетинг отличается следующими преимуществами:

    – оперативное получение необходимой информации;

    – незначительные затраты и времени, и денежных средств;

    – широкая аудитория;

    – возможность быстрого учета конъюнктуры рынка.

    В сетевом маркетинге действуют различные каналы распределения:

    ? электронные магазины – в системе Internet или в коммерческой сетевой линии. Содержат описание магазина, каталогов предлагаемых товаров, сведения о возможностях связи с магазином, условия заказа товара;

    ? форумы – дискуссионные клубы с библиотеками и комнатами для общения в режиме реального времени по специальной подписке;

    ? телеконференции – обсуждение определенной тематики пользователями ПК в режиме реального времени;

    ? электронные доски объявлений – специализированные сетевые службы по тематике и группам пользователей;

    ? электронная почта – общение клиентов предприятия в режиме реального времени.

    В сетевом маркетинге сбытовые агенты производителя устанавливают контакты с потенциальными покупателями, пользуясь в первую очередь личными связями. Покупателя, купившего товар, просят на основе оплаты процента от объема продаж найти новых покупателей, тех в свою очередь просят на тех же условиях найти очередных покупателей и т.д. Таким образом создается сеть покупателей-продавцов.

    Маркетинг отношений – маркетинговая система, направленная на установление длительных связей с потенциальными покупателями. Основная задача – сохранение клиентов, для чего рекомендуется использование следующих мероприятий:

    ? определение важнейших потребителей, с которыми должны поддерживаться тесные и постоянные взаимоотношения;

    ? выделение специально обученного менеджера для работы с таким потребителем;

    ? разработка перспективных и текущих планов работы с клиентами;

    ? контроль деятельности менеджера по взаимоотношениям с клиентами.

    В последние годы наметилась тенденция комплексного использования различных видов прямого маркетинга: каталог и телефон, список и телефон, видеожурнал и почта и т.д.

6.5. Система товародвижения в маркетинге

 

    Товародвижение – система, обеспечивающая доставку товара к месту продажи (для товаров производственного назначения – к месту потребления) в точно определенное время и с максимально высоким уровнем обслуживания покупателя.

    При хорошей работе системы товародвижения срок поставки товара после получения заказа является константой независимо от дальности транспортировки. Вероятность выполнения заказа в этот срок – 91 – 96%. Поэтому необходим комплексный подход, учитывающий все факторы, которые влияют на уровень обслуживания:

    ? скорость выполнения заказа;

    ? возможность срочной доставки товара по специальному (аварийному) заказу;

    ? готовность принять обратно товар в случае обнаружения в нем дефекта и замена его в кратчайший срок доброкачественным;

    ? обеспечение разной партионности отгрузки по желанию покупателя;

    ? умение воспользоваться самым подходящим видом транспорта;

    ? высокоэффективная служба сервиса;

    ? достаточный уровень запасов и товара, и запасных частей к товарам всей номенклатуры;

    ? уровень цен.

    В системе товародвижения выделяют различные элементы внутренней и внешней среды. К внутренней среде относятся:

    – обработка заказов;

    – контроль за качеством изделий от поставщиков;

    – формирование оптимальных партий товаров по заказам (с транспортной точки зрения);

    – упаковка партий;

    – оформление таможенных документов;

    – страхование партий;

    – отгрузка и наблюдение за движением груза.

    К внешней среде относятся:

    – фирмы-перевозчики;

    – посредники и их склады;