Маркетинг бытовых услуг

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты маркетинга бытовых услуг

1.1. Сущность и структура сферы бытовых услуг

1.2. Комплекс маркетинга бытовых услуг

1.3. Обзор российского рынка бытовых услуг

2. Анализ маркетинга бытовых услуг ООО «АСТХИМЧИСТКА»

2.1. Краткая характеристика предприятия

2.2. Технико-экономические показатели деятельности предприятия

2.3. Анализ маркетинговой деятельности

3. Выводы и предложения

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Современное состояние сферы бытовых услуг характеризуется сложностями с вхождением предприятий в рыночные условия функционирования. В результате сеть предприятий бытовых услуг резко сократилась. Каждые 7 из 10 предприятий после приватизации уменьшили объемы производства услуг на 15-20%. Третья часть предприятий остается убыточной и лишена возможности финансировать материально-техническое развитие за счет собственной прибыли. Многие предприятия бытовых услуг, в лучшем случае, изменяют профиль деятельности, в худшем - разоряются и самоликвидируются.

Выход из этой ситуации видится в скорейшем приспособлении к условиям рыночной экономики, стремлении максимально удовлетворить запросы потребителей, т.е. использовать систему маркетинга в управлении предприятием бытовых услуг.

В разработку концепции маркетинга особый вклад внесли такие зарубежные ученые как Д.Аакер, Б.Берман, Т.Левитт, Ф.Котлер, Дж.Эванс и др. Значительное количество работ, посвященных маркетингу, опубликовано отечественными авторами: Абрамшвили Г.Г., Горячевым А.А., Герчиковой И.Н., Демидовым B.C., Завьяловым Б.С., Злобиным С.Ю., Костюхиной Д.И., Лавровым С.Н. и другими.

Достаточно большое внимание уделено маркетингу услуг в работах таких авторов как: Маркова В.Д., Спицин И.О., Спицин Я.О., Сульповар Л.Б. и др. Однако проблемы маркетинга бытовых услуг, на наш взгляд, практически не исследовались.

Поскольку рынок бытовых услуг - саморегулирующаяся социально-экономическая система воспроизводства, все элементы и звенья которой находятся под постоянным воздействием платежеспособного спроса и предложения, то потребитель услуги - это центральное лицо, интересы которого являются ориентиром для предприятий бытового обслуживания населения. Именно маркетинг является рычагом, позволяющим направлять процесс оказания услуги на максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Нельзя утверждать, что в дореформенный период маркетинг на предприятиях сферы бытовых услуг отсутствовал. Однако использовались лишь отдельные его элементы, применение принципов маркетинга было условным, а главный регулятор - цена в системе "клиент-исполнитель" задавался извне - цены определялись государственными органами.

Переход к рыночным отношениям объективно потребовал более серьезного подхода к маркетингу, как к мощному инструменту воздействия на рынок. Сегодня существуют все необходимые для применения маркетинга условия: предприятия получили необходимую свободу предпринимательской деятельности, обеспеченную законодательством; усиливается конкуренция, возникшая вследствие формирования многоукладной экономики.

Цель работы - дать представление о маркетинге бытовых услуг.

Реализация поставленной цели потребовала постановки и решения следующих задач:

- сущность и структура сферы бытовых услуг;

- комплекс маркетинга бытовых услуг;

- обзор Астраханского рынка бытовых услуг;

- маркетинг бытовых услуг на примере конкретного предприятия.

Объектом исследования является предприятия бытового обслуживания ООО «АСТХИМЧИСТКА».

Результаты деятельности предприятия в значительной мере зависят от умения правильно организовать маркетинговую деятельность.

1. Теоретические аспекты маркетинга бытовых услуг

1.1. Сущность и структура сферы бытовых услуг

Услуги - важный вид экономической деятельности, оказывающий влияние на все стороны жизни общества. Степень удовлетворения потребностей населения в услугах является одним из главных индикаторов уровня и качества жизни.

Под услугами принято понимать результаты экономической деятельности, которые не принимают материальной (вещной) формы и удовлетворяют определенные потребности - личные, коллективные и общественные.

Они являются объектом купли-продажи и реализуются по ценам, целиком или в значительной мере покрывающим издержки производителя (за счет выручки от реализации) и обеспечивающим ему прибыль.

Основным статистическим показателем, измеряющим величину оказанных населению за определенный период времени платных услуг, является стоимостной показатель "общий объем платных услуг населению". Он отражает выручку (валовой доход) производителей услуг в размере средств, поступивших или непосредственно от граждан, которым оказаны услуги, или от предприятий (организаций) в уплату за оказанные их работникам услуги. Указанный показатель формируется на основе данных, полученных путем статистического наблюдения по соответствующим формам (объем платных услуг по официально учтенным предприятиям) и досчетов объемов услуг, предоставленных физическими лицами.[1]

С переходом на международную методологию учета и статистики было ликвидировано понятие "непроизводственная сфера", которое применяли к сфере услуг. В связи с этим потребовалось пересмотреть сложившееся за предшествовавшие более 70 лет в отечественной науке и практике представление о роли услуг в развитии общества, в экономике страны.

Труд в сфере услуг признан производительным, сама эта сфера
производственной, а результаты ее функционирования учитываются в валовом внутреннем продукте и в других показателях результатов экономической деятельности.

В странах с развитой рыночной экономикой в сфере услуг занято более 2/3 численности активного населения. В валовом внутреннем продукте США стоимость услуг составляет 75%, Англии - 64%. В России в настоящее время на его долю приходится около 50%.

При рассмотрении услуг применяются разные классификации и группировки.

Основополагающим для классификации услуг является то, что они могут иметь материальный и нематериальный характер. Услуги материальные - это услуги, оказанные материальному производству. Услуги нематериальные -услуги науки, страховых организаций, банковские услуги, услуги связи, образования, культуры, обороны, здравоохранения и прочие.
В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на рыночные и нерыночные.

Рыночные услуги оказываются по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль, т.е. это услуги, предназначенные к реализации или реализованные по экономически значимым ценам.

Нерыночные услуги оказываются бесплатно. Это, как правило, социально-ориентированные услуги, финансируются они из бюджета или общественными организациями. Если они и оцениваются, то по экономически не значимой цене. Таковой формально считается цена, если она покрывает меньше 50% затрат на оказание услуг. Потребляются такие услуги либо обществом в целом, либо домашними хозяйствами.
В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению
13 (ОКУН), принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта
России от 28.06.93 г. №163, выделяются следующие основные виды платных услуг населению:

- бытовые услуги;

- услуги пассажирского транспорта;

- услуги связи;

- жилищные услуги;

- коммунальные услуги;

- услуги учреждений культуры;

- туристские и экскурсионные услуги;

- услуги физической культуры и спорта;

- медицинские услуги;

- санаторно-оздоровительные услуги;

- ветеринарные услуги;

- услуги правового характера;

- услуги банков;

- услуги в системе образования.

Не перечисленные виды платных услуг отражаются в группе "прочие услуги населению".

Классификация бытовых услуг [2]

I. с точки зрения потребителя этих услуг:

- простая услуга, выполненная по формуле "потребитель + специалист", т.е. равняется одному посещению с парикмахера, элементу диагностики в медицине;

- сложная услуга требует для своей реализации определенного состава персонала, комплексного технического оснащения, специальных помещений и т.д. и состоит из набора простых услуг (салоны красоты, медицинские услуги, химчистки и т.д.);

-комплексная услуга включает набор сложных и простых услуг
(например услуги оздоровительных комплексов; дома быта и т.д.).

II По функциональному назначению услуги могут быть:

-ремонт, окраска и пошив обуви (не включая изготовления валяной и резиновой обуви);

-ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий (включая демонстрацию и показ моды);

-ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий;

-техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств (включая технический осмотр, уборочно-моечные работы, хранение автотранспортных средств на платных стоянках, установку сигнализации и радиоаппаратуры);

-изготовление и ремонт мебели (включая сборку мебели на дому у заказчика, приобретенной им в разобранном виде);

- химическая чистка и крашение;

-услуги прачечных (включая сопутствующие услуги - мелкий ремонт сдаваемых в обработку вещей); [3]

-ремонт и строительство жилья и других построек (включая строительство и ремонт индивидуальных гаражей укрепление дверных коробок, строительство колодцев, бурение и оборудование скважин);

- услуги фотоателье и фото- и кино- лабораторий;

- услуги бань и душевых;

- услуги парикмахерских (включая изготовление париков и шиньонов);

- услуги предприятий по прокату;

- транспортно-экспедиторские услуги (включая услуги носильщиков, мягкую упаковку ручной клади и багажа, услуги камер хранения);

-ритуальные услуги (включая продажу похоронных принадлежностей через специализированные магазины);

- прочие виды бытовых услуг (включая услуги газификации, услуги по переработке сельхозпродукции и даров леса, изготовление валяной обуви, замену элементов питания в электронных часах и других приборах, услуги по нарезке стекла и зеркал).

III. По условиям оказания:

- на дому;

- в производственных условиях (ателье, мастерские и т.д.);

- в процессе транспортировки ("скорая помощь", "санитарная авиация", услуги носильщиков, камер хранения).

IV. По срокам оказания:

- краткосрочные;

- среднесрочные;

- долгосрочные.

Попытка более системного описания сферы услуг предпринята Ловелоком, которая приводится в изложении В.Д. Марковой (табл. 1) .

Таблица 1.

Основы классификации услуг.