Маркетинг бытовых услуг

Подводя итоги необходимо отметить, что маркетинг бытовых услуг, развиваясь и увеличивая сферу своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным  и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при разработке плана маркетинга.

В настоящее время маркетинг развивается, более углубленно изучаются проблемы по данному вопросу: как организовать сервис, чтобы потребитель остался доволен и воспользовался вашими услугами не единожды, какие методы необходимо использовать, чтобы организовать маркетинг бытовых услуг на европейском уровне.

Особое значение имеют маркетинговые технологии управления спро­сом, базирующиеся на определении цены, места и времени предостав­ления сервисного продукта, коммуникационных усилий, а также на сег­ментации целевых клиентов и упорядочении обслуживания посредством системы предварительных заказов и резервирования.

Менеджерам сервисных фирм крайне важно концентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих кар­кас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предпола­гает создание сервисных продуктов с отличительным качеством, новиз­ной и имиджем.

В ходе изучения проблемы были выявлены некоторые аспекты, которые недостаточно изучены и требуют дальнейшей доработки. К таким можно отнести:

1.                  Ввиду расширения спектра видов предоставляемых услуг необходимо более тщательно разрабатывать правила их предоставления как с юридической, так и с этической точки зрения, т.е. из-за недостатка соответствующих законов, предписаний возникают проблемы между заказчиком и тем, кто предоставляет услуги. В связи с этим дело может дойти до суда.

2.                  Очень часто заказчик просто не обладает информацией для правильного заключения сделки по предоставлению услуги, поэтому в итоге оказывается обманутым. Этот вопрос рассматривается, принимаются меры, существует комитет по защите прав потребителей, но если потребители материальной продукции оплачивают покупку после её получения, то заказчики услуг чаще всего вынуждены отдавать залог за выполнение заказа. В этом случае они очень часто становятся жертвами аферистов, которые, получая деньги, оставляют клиентов ни с чем. Как правило, в этом случае заказчики просто забывают спрашивать документы, не задумываются уточнить информацию, позвонив по телефону в офис данного предприятия, не задумываются взять расписку, получить чек о выданных деньгах и так далее.

С точки зрения маркетинга необходимо проанализировать поведение потребителей в той или иной ситуации и выработать варианты решения данных проблем.

На примере предприятия видно, что для развития маркетинга необходимо решить, прежде всего, проблемы на микроуровне, так как это основополагающие проблемы, мешающие эффективному развитию организации в целом.

Однако представленное в данной работе предприятие имеет хорошие перспективы развития, так как стремится улучшить свой сервис, качество качества обслуживания клиентов персоналом, что тоже очень важно.

Возможно, в ближайшее время отдел маркетинга на предприятии расширится, так как есть хорошие перспективы для этого (на предприятие приглашаются новые перспективные специалисты).

Заключение

Экономическая трансформация общества в России способствовала развитию сектора услуг, что в полной мере соответствует общемировой тенденции перехода промышленно развитых стран к постиндустриальному обществу, которое характеризуется увеличением числа занятых в сфере услуг и ростом доли услуг в ВВП. За период 2005-2008 гг. доля услуг в ВВП России выросла более чем на 14%.

Развитие сектора услуг связано с формированием и наращиванием рыночных отношений и рыночной инфраструктуры, что обусловило рост платных услуг, поскольку производство услуг в условиях многообразия форм собственности осуществляется как государственными, так и частными производителями.

Стремление к улучшению качества жизни и высокие требования к состоянию среды обитания у населения повысили спрос на бытовые услуги, что способствовало увеличению платных услуг в сфере бытового обслуживания и расширению спектра бытовых слуг, оказываемых населению.

Вместе с тем на этапе становления рыночной экономики процесс производства бытовых услуг носит в определенной мере противоречивый характер.

С одной стороны это проявляется в снижении предложения по целому ряду видов бытовых услуг в связи с приватизацией и перепрофилированием предприятий - комбинатов бытового обслуживания.

С другой — формирование цен на рынке бытовых услуг под воздействием рыночного механизма привело в отдельных случаях к «вымыванию» услуг, производимых по ценам, доступным для малодоходных слоев населения, и увеличению предложения бытовых услуг для населения с достаточно высокими доходами.

Сложившиеся диспропорции на рынке бытовых услуг оказывают негативное влияние на социальную стабилизацию в обществе, в связи с чем возникает необходимость реструктуризации сферы платных бытовых услуг населению, поиска приемлемых путей удовлетворения потребностей граждан в бытовых услугах, особенно населения сельской местности, с учетом платежеспособного спроса, детерменированного уровнем и особенностями социально-экономического развития региона.

Основные выводы по итогам обзора:

• В последние годы российский рынок бытовых услуг активно развивается. Объем рынка оценивается в 400-500 млн. долларов США. В 2008 году рост рынка составил 5,9%.

• По отношению к европейскому рынку российский рынок бытового обслуживания во многом своеобразен. Так, в России в сфере бытового обслуживания населения получили распространение коллективные, кооперативные формы хозяйствования (а не малое частное предпринимательство или семейный бизнес, как в странах Евросоюза). Другая специфичная черта российского рынка бытового обслуживания связана с диверсификацией профильных предприятий, к которой побуждает необходимость выживания в современных условиях.

• Интенсивному развитию организаций бытового обслуживания способствует все возрастающий спрос на бытовые услуги, как со стороны корпоративных клиентов - банков, офисных и торговых центров, так и со стороны частных лиц. Спрос на бытовые услуги в последние годы увеличивается на 25-30% ежегодно. Однако целевой аудиторией для предоставления качественных бытовых услуг в России в настоящее время выступают лишь 10-15% наиболее обеспеченного населения. В этой связи уже в ближайшие один-два года тенденция бурного роста может приостановиться, поскольку рынок бытовых услуг столкнется с ограничениями спроса.

• Одной из наиболее актуальных проблем для современного российского рынка бытовых услуг выступает невысокая рентабельность, величина которой находится в пределах 5-10%. Повышение рентабельности и быстрый рост для компаний, предоставляющих бытовые услуги населению, в современных условиях обеспечивают, в частности, постоянная диверсификация бизнеса и экспансия в регионы.

• Одними из наиболее перспективных форм ведения бизнеса, связанного с организацией бытового обслуживания населения, являются сопутствующая и сетевая формы. Сетевая модель бизнеса позволяет игрокам не только выдержать конкуренцию, но и создавать, по сути, новые сегменты рынка бытовых услуг. Именно сетевые компании в значительной мере формируют современный рынок бытовых услуг в России, в будущем роль этих компаний еще более усилится.

• В целом для поднятия и развития отрасли бытовых услуг в Астрахани важна социально-ориентированная государственная политика, в рамках которой предусмотрены значительные расходы на социальную сферу. На современном этапе развития рынка бытовых услуг весьма актуальна разработка институционального механизма регулирования рынка.

Список литературы

1.        Бритикова М.Ю., Бунтин Д.В. Актуальные проблемы развития российской потребительской кооперации на современном этапе // Потребительская кооперация в XXI веке. Волгоград, 2006. С. 102-114.

2.        Глушецкий А.А. Кооперация: роль в современной экономике. М., 2001, 160с.

3.        Ефремова Г.М., Ефремов А.В. Основы теории и история потребительской кооперации: Учебное пособие по курсу "Теория и история кооперативного движения". Новосибирск, 2003.- 214 с.

4.        Жилищное хозяйство и бытовое обслуживание населения России. 2008. Стат. сб./ Росстат. – М., 2008.

5.        Казакова Н.В. Маркетинговые исследования в сфере новой технологии предоставления прачечных услуг. — В сб. трудов «Маркетинговые исследования в сфере сервиса». — М.: МГУ сервиса, 2001. — С. 73—79.

6.        Котилко В. Маркетинг в сфере бытовых услуг // Маркетинг. — 2008. — №1. — С. 52—60.

7.        Макаренко А.П. Перспективы развития кооперативного движения в XXI веке. М., 2000. 13с.

8.        Макаренко А.П., Захаров И.В. Взаимодействие кооперативов различных видов. М., 2000.14 с.

9.        Максимова С. А. Проблемы становления потребительских кооперативов // Общественные науки. 2003. 9. С. 45-48.

10.    Маркетинговые исследования: Практическое руководство. Малхорта Н.К., изд-во «Вильямс», 2002 г.-960 стр.

11.    Михалев А. Состояние и пути развития многоукладной экономики в России //Экономика, управление. 2009. №2. С. 12-18.

12.    Пивоварова М. Стратегия привлечения клиента в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2000. — №2. — С. 63—68.

13.    Погребова Е.С. Определение проблем развития бытового обслуживания в крупном городе посредством маркетинга // В сб. трудов «Региональный маркетинг сферы услуг». М.: МГУ сервиса, 2001. — С. 127—132.

14.    Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Росстат. - М.,2008

15.    Статистический сборник//Астраханская область. 2008

16.    Харитонова Т. (Институт экономики сервиса МГУС) Причины, ограничивающие потребление бытовых услуг//Практический маркетинг// 11, 2005

17.    Христофорова И., Колгушкина А., Коровин Е. Опыт изучения потребностей населения в бытовых услугах // Маркетинг. — 2008. — №4. — С. 28—36.

18.    Штерн Л.В., Эль-Ансари А.И., Кофлан Э.Т. Маркетинговые каналы. издательство «Вильямс», 2002 г.- 624 стр.

Приложение

Использование маркетинговой информации при оценке объектов бытового обслуживания

2. Укажите, пожалуйста, как часто вы пользуетесь бытовыми услугами.