Психология делового общения

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение Высшего профессионального  образования

Пермский Национальный Исследовательский  Политехнический Университет

Кафедра социологии и политологии

 

 

Курсовая работа по социальной психологии

Психология  делового общения

 

 

 

 

 

Выполнила:

Бронникова Е.С.

С-09-1

Проверил:

Доцент, д.п.н.

Левченко В.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пермь, 2012

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………………………….…..3

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения делового общения………….5

1.1. Понятие и структура делового общения…………………………………………………………5

1.2. Деловые переговоры как форма делового общения…………………………………………….8

1.3. Методики  изучения различных сторон делового  общения…………………………………...15

Глава 2. Исследования социально-психологических аспектов делового общения………....21

2.1. Детерминанты поведения в деловом общении…………………………………………………21

2.2. Изучение индивидуально-психологических характеристик, коммуникабельность и коммуникативный контроль……………………………………………………………………..…..24

2.3. Особенности международных деловых переговоров…………………………………………27

Глава 3. Изучение деловых переговоров (проведение пилотажного исследования) на примере руководителей различных предприятий………………………………………….…..31

3.1. Программа социологического исследования

3.1.1. Методологический раздел……………………………………………………….………31

3.1.2. Процедурный раздел…………………………………………………………………….35

3.1.3. Характеристика выборочной  совокупности……………………………………………36

3.2. Результаты пилотажного исследования……………..…………………….……………..…….37

Заключение……………………………………………………………………………………………41

Список литературы…………………..…………………………………………………………….....42

Приложение 1. Анкета

Приложение 2. Тест В.Ф.Ряховского

Приложение 3. Оценка самоконтроля по М.Снайдеру

Приложение 4. Тест «Ваш стиль общения»

Приложение 5. Тест «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение»

Приложение 6. Тест «Умеете ли Вы вести деловые переговоры»

Приложение 7. Тест «Как Вы проводите переговоры»

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В современных условиях искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек» – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Чтобы добиться этого успеха руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций. Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой теоретический и научно - практический материал, освещающий различные аспекты общения. В последние годы в отечественной психологической науке наблюдается усиление внимания к методологическим, теоретическим, экспериментальным и прикладным проблемам психологии общения. Появляются все новые монографии, сборники статей и отдельные выступления в периодической печати, посвященные этой области психологии. Тема делового общения представлена в работах таких авторов как Г.В.Бороздина, В.Н.Лавриненко, Л.Г.Титова, Г.М.Андреева, И.И.Аминов и другие.

Общение, процессы взаимодействия между  людьми, их взаимоотношения, те вопросы, с которыми сталкивается человек, вступая  в контакт с другими людьми, всегда привлекали к себе пристальное внимания. Исследование делового общения помогает добиться большего успеха, избегать конфликтных ситуаций и т.п.

Актуальность темы исследования продиктована острой необходимостью в знаниях  психологических аспектов делового общения. Это та необходимость, от освоения которой зависят успехи отдельного работника и эффективности всей компании, предприятия.

Цель работы: изучить особенности  делового общения.

Задачи:

1. Изучить необходимую литературу по теме деловое общение.
2. Проанализировать условия, структуру и специфику делового общения.
3. Изучить различные методики по данной проблематике.
4. Проанализировать ведение переговоров в деловом общении.
5. Составить программу исследования в области делового общения.

В 1 главе мы рассмотрим теоретические и методологические подходы изучения делового общения, определим основные понятия. Также подробнее рассмотрим деловые переговоры как форму делового общения.

Во 2 главе мы проведем анализ нескольких социологических и психологических исследований, проследим особенности делового общения и деловых переговоров.

В 3 главе мы проведем собственное исследование по данной теме и сделаем выводы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения делового общения

1.1. Понятие и структура  делового общения

 

Особой формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности является деловое общение. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80-90% рабочего времени руководителей всех уровней.

Деловое общение – это особый вид общения, который реализуется  в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим  влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.¹

Общение будет считаться деловым  и в том случае, если хотя бы для  одного из субъектов общения оно  будет связано с реализацией  его профессиональной деятельности.

Деловое общение можно условно  разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой  эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Существенным признаком делового общения является то, что в объективной  реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую – либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и так далее) и является формой организации этой деятельности.

Следующий  признак  делового общения  – то, что содержание общения  определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких – либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой – либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес – плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.

Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров  становится главной социально значимой целью общения. Таким образом, реализуется  инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически    не    затрагивается.   Но   его   влияние   может   сказываться   на эмоциональном фоне делового общения.

Третий признак – наличие  в деловом общении взаимного  психологического влияния деловых  партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых  партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологического влияния, то они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

Четвертым признаком делового общения  является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодействия.²

Деловое общение предполагает выделение  в его структуре трех неразрывно связанных между собой сторон общения: коммуникативной, интерактивной, перцептивной.

Коммуникативная сторона делового общения предполагает обмен информацией между деловыми партнерами, который осуществляется на вербальном и невербальном уровнях. Она включает процесс кодирования и декодирования передаваемых сообщений.

Интерактивная сторона делового общения  – это различные виды взаимодействия деловых партнеров, которые могут проявляться в виде интегративной деятельности (кооперации, сотрудничества) или в виде соперничества (конкуренции, конфликта).

Перцептивная сторона делового общения характеризуется процессом взаимного межличностного восприятия деловых партнеров, который может способствовать возникновению у них различных оценочных и смысловых суждений, а также формированию взаимопонимания между ними.

Взаимосвязь сторон общения обеспечивает целостность процесса общения.

Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов  осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению  задуманных планов); нейтральным (межличностным контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели)

Деловое общение реализуется в  различных формах:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- деловые совещания;

- публичные выступления.

В зависимости от различных признаков  деловое общение можно разделить  на следующие виды:

1) контактное – дистанционное  (по положению коммуникантов в  пространстве и времени);

2) непосредственное – опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

3) устное - письменное (с точки зрения  формы существования языка);

4) монологическое – диалогическое  (с точки зрения постоянной  и переменной позиции я - говорящего  и ты – служащего);

5) официальное – неофициальное (с учетом обстановки общения и взаимоотношения общающихся)³

Важная особенность делового общения  – строгое соблюдение его участниками  формально-ролевых принципов взаимодействия. В жизни мы постоянно исполняем  различные роли. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии и т.п.

К особенностям делового общения относится  и повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения.

Деловое общение требует и более  строгого отношения к использованию  его участниками речевых средств. Речь деловых людей должна быть прежде всего правильной, т. е. соответствовать нормам современного литературного языка, которые воспринимаются в качестве «идеала», или образца.

Важно понимать, что на деловое  взаимодействие значительно влияет иерархичность построения организации, характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и подразделениями.

 

1.2. Деловые переговоры  как форма делового общения

 

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).  Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.