Психология делового общения

78 % участвующих в переговорах  твердо знают с чего начинать  встречу, какие первые предложения  будут сделаны, ориентируются  в предстоящих темах.

20% переговорщиков полагаются на  интуицию и опыт, ведут начало переговоров экспромтом, в зависимости от реакции другой стороны.

Если в начале переговоров мы приятны и дипломатичны, то к середине переговоров ситуация меняется. После того как адаптируемся, мы начинаем считать, что имеем право рычать на собеседников, выражать недовольство, открыто раздражаться. И в середине встречи у нас резко возрастает вероятность жестких переговоров. При этом мы перестаем контролировать эмоции (конечно, есть и другие расклады, но многие российские переговорщики поступают именно так). А в конце переговоров российский переговорщик опять выходит на дипломатичный, мягкий, в крайнем случае - дистантный стиль. Ни с того ни сего только что кричащий человек очень вежливо начинает жать руку, искренне улыбаться, говорить, как ему приятно было познакомиться, желать всех благ… Подобная манера переговоров, конечно, немало удивляет иностранцев. Они приписывают ее к особому «русскому стилю».

За рубежом в переговорах  явно присутствует Корпоративный Стиль - стандарт. Выражается он в том, что все сотрудники одной компании с высокой долей вероятности реагируют, действуют, планируют переговоры в одном стиле, отличном от другой компании. Даже если они находятся на одном рынке. Еще недавно корпоративный стиль на российском рынке фиксировался только в международных компаниях. Но сейчас он начинает появляться «очагами» во многих крупных русских фирмах. И это замечательно, ведь наличие корпоративного стандарта в переговорах говорит о развитии культуры бизнес-процессов, каскадировании знаний, наличии эффективного обучения в компании, системы передачи опыта.

У российских переговорщиков корпоративный  переговорный стиль проявляется  пока в минимальной форме. Русские  демонстрируют Корпоративный Стандарт в начале переговоров: в первых словах, действиях, предварительном планировании, восприятии ситуации.  
Но как только начинаются первые сложности (торг или предложение, которое не ожидалось, любая ситуация неизвестности, когда непонятно, что будет делать дальше партнер) тут же корпоративный стандарт забывается и переговорщики теряются сами и теряют контроль над ситуацией. Кто-то плывет по течению, другие хаотически применяют все известные им методы, третьи уходят в глухую защиту. Стандарт исчезает, люди не знают что делать.  
В этот момент российский переговорщик нередко дает волю эмоциям, в крови бушует адреналин. Резонный вопрос – что делать? Выход простой – ЗНАТЬ не только первые слова и действия, а весь ход переговоров. Планировать все направления, тактики и действия. В переговорах появляется, например, ситуация неопределенности. Или тупика. Это стандартные переговорные моменты, из которых есть прямые алгоритмы выхода. Но наши их не знают. Это показывает довольно низкий уровень подготовленности к переговорам и низкий уровень передачи опыта в компаниях.

Во всех ситуациях обострения, коммерческих споров, торгов, т.е. когда начинается самая суть переговоров, 46 % российских переговорщиков начинают раздражаться. Ровно половина наших соотечественников с неудовольствием обнаруживает, что у оппонента… другая точка зрения. Слетает профессиональный лоск и остается слабый, голенький, незащищенный, а следовательно злющий человек. Переговоры начинают вести Личности, а не Специалисты. Личности со своими обидами, претензиями, привычками и убеждениями.  
Деловые встречи становятся вязким болотом, где у путешественников нет карты, не ориенторов, и в этой обстановке хочется не целей достигать, а найти и покарать виноватых.

Далее 42 процента более выдержанных  переговорщиков уходят в защиту или  выжидают, а 6 % бросаются в жесткую атаку. Российский переговорщик считает вполне нормальным повышение голоса и резкие действия. Наш профессионал может перейти на личности, и критиковать не условия и предложения, а пройтись по характеру контрагента – другой переговорной стороны.   

Мы, российские переговорщики сами создаем кризисные, конфликные и запутанные ситуации. Что же происходит потом? А потом мы красиво из них выходим! Никто так не умеет разрезать узлы, так начинать с нуля, так выворачиваться из тупиков, как россиянин. В графе данного исследования о самых сильных качествах российских переговорщиков первое место занял ответ «Лучше всего я решаю сложные, запутанные ситуации». Из всех качеств, которые полновесно демонстрирует американский стиль - практицизм, умение поддержать линию в команде, хорошая подготовка (стандарты), переговорная торопливость и склонность к стратегиям «создаем небольшое давление, неудобство».

Из всех этих качеств русские  пересекаются с американцами только по двум последним пунктам. Мы тоже торопимся и тоже «создаем неудобство». В чем же мы похожи и чем отличаемся с немцами, англичанами и датчанами? В наших переговорщиках европейцев раздражает отсутствие системы, подготовки, чистых технологий переговоров 1 уровня, не желание контролировать и проверять детальное выполнение переговорных условий. И роднит с ними, вызывает взаимопонимание – более искренний поход к оппоненту, без лишних масок.  
Западные исследователи также отмечают феномен «внешнего вхождения», когда русский переговорщик демонстрирует больше техник и эффективных действий при переговорах с «внешним», иностранным партнером и намного меньше сил тратит на соотечественника.  
У нас серьезный потенциал для развития, который мы пока ленимся применять в рутинных внутренних переговорах, но можем поразить в условиях соревнований.  
Как и при выходе из тупиков, мы хороши в ситуациях адреналиновых, вызова и необычности.  
Таким образом, наш бизнес активно развивается вовне, и вызывает серьезные конкурентные опасения у западных переговорных бизнес-центров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.1. Программа социологического исследования

3.1.1. Методологический раздел

Анализ ситуации в исследуемой области. Постановка проблемы исследования

 

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым  общением. Как правильно общаться с подчиненными, разрешить спорный вопрос, принять партнера и провести переговоры с ним? Всем этим вопросам уделяется весьма большое внимание.

 Особую роль  деловое общение играет для людей, занятых бизнесом и занимающих руководящие должности. В основе любого бизнеса лежит умение договариваться. От успешности тех или иных переговоров зависит будущее компании и всех работников.

Обучение искусству  ведения переговоров вплоть до недавнего  времени шло стихийно. А сегодня  уже накоплен богатейший опыт проведения переговоров, написаны сотни книг в виде руководства к действию во время переговоров. Тема деловое общение рассматривается в трудах таких ученых как Зарецкая Е.Н., Лавриненко В.Н., Морозов А.В., Бороздина Г.В., Ханников А.В. и др.

В повседневной жизни мы даже не замечаем, что постоянно ведем переговоры. Переговоры являются основным средством получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Будь то в деловой сфере, правительственных кругах или в семье, люди достигают большинства решений путем переговоров.

Переговоры становятся все более  значимой составляющей жизни современного человека. Они возникают не в ситуации иерархической зависимости, а в случае необходимости достигнуть согласия у двух автономных участников.

К сожалению, в нашей стране не уделяется много внимания данной проблеме. Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации и др. – показатели успешного ведения переговоров. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Вышесказанное определяет особую актуальность исследуемой темы.

 

 

 

 

Объект: люди, занимающие руководящие должности (бизнесмены, директора предприятий, менеджеры, начальники отделов, цехов,  и т.д.).

Предмет: умение вести деловые переговоры.

Цели: изучить особенности ведения деловых переговоров у людей-управленцев, и определить влияние факторов на его формирование.

Задачи:

1. Выяснить характерные черты ведения деловых переговоров.

2. Составить собственную классификацию стилей ведения деловых переговоров и выявить преобладающий стиль.

3. Проанализировать влияние факторов на ведение деловых переговоров.

 

Теоретическое уточнение  и эмпирическая интерпретация основных понятий.

Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, взаимодействие субъектов²⁰.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Переговоры – «взаимозависимый процесс выработки определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы договаривающихся сторон»²¹.

Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы²².

Деловые переговоры – состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию²³.

Стиль делового общения – система методов и приемов воздействия на партнёров с целью результативности общения. Он включает чёткий, явный и поэтапный комплекс мероприятий, основанных на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов.

Ценностная ориентация – определенные устремления, желания, потребности человека, выступающие для него в качестве важнейших личных ценностей и целей жизнедеятельности²⁴.

• Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия

другого человека с помощью  исключительно психологических  средств с предоставлением ему  права и времени отвечать на это  воздействие²⁵(убеждение, внушение, расположение, игнорирование, подражание, побуждение и т.д.).

 

Эмпирические показатели ведения деловых переговоров

• Как часто приходится вести деловые переговоры
• Время, затрачиваемое на переговоры
• Характер участия в переговорах
• Поведение в конфликтных ситуациях, спорах
• Поведение в непредвиденных ситуациях во время делового переговора
• Удовлетворенность деловым общением
• Подготовка к переговорам
• Степень уверенности во время деловых переговорах
• Наиболее частый результат ведения переговоров
• Обращение внимания на мимику, жесты и позы собеседника
• Контроль собственных эмоций во время переговоров
• Тип психологического влияния

Предварительный системный анализ

Структурный анализ

 

Существуют различные классификации стилей делового общения и поведения в переговорах, мы разработали собственную классификацию, основанную на выбранных нами основаниях, таких как поведение в конфликтных (спорных) ситуациях, поведение в незапланированных ситуациях, контролирование эмоций, подготовка к предстоящим переговорам.

• Точный: умеет контролировать свои эмоции, всегда готовится к переговорам заранее, в спорных (конфликтных ситуациях) выслушивает собеседника и только после этого высказывает свое решение данной ситуации, старается просчитать на несколько шагов вперед, хорошо ориентируется в предстоящих темах разговора, в незапланированных ситуациях ведет себя уверенно.
• Плавающий: ведет себя неуверенно, плохо контролирует свои эмоции, если что-то выходит из-под контроля; в конфликтных ситуациях пытается сразу высказать свое решение и навязать его собеседнику; чаще всего не готовится к предстоящим переговорам, а полагается на интуицию, опыт.
• Серединный: комбинированный стиль, совмещающий в себе характеристики обоих стилей.

 

Функциональный анализ

Факторы:

Общие:

• Уровень культуры в стране
• Уровень делового общения в стране
• Экономическая ситуация в стране
• Влияние СМИ

Специальные:

• Социально-демографические

• Пол
• Возраст
• Образование

• Социально-экономические

• Уровень дохода
• Должность
• Стаж работы в руководящей должности

• Личностные качества

• Степень коммуникабельности
• Степень конфликтности
• Степень контроля своих эмоций
• Ценностные ориентации

 

 

Гипотезы:

1. Преобладающим стилем ведения деловых переговоров является серединный стиль.
2. Мужчины чувствуют себя увереннее в переговорах, чем женщины.
3. Руководители, имеющие высшее образование, чаще и больше используют методы психологического влияния, чем лица, не имеющие высшего образования.
4. Основной ценностью для людей в ведении переговоров является сохранить хорошие отношения с партнерами.