Психология делового общения

По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров  могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.  

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

• каковы наши собственные интересы;
• каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
• какие и перед кем у нас имеются обязательства;
• кто наши деловые партнеры и союзники и др.⁴

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что  стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров  ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается  только по одному пути — тому, который вы предложили с самого начала.

Тем более это характерно для  переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция  уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут  завести начавшиеся переговоры в тупик.

Важность данного этапа состоит  и в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить  переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.

Шесть элементов, способствующих  формированию благоприятного климата  

в процессе ведения переговоров (Р. Фишер, С. Браун): 

1) Рациональность. Необходимо сохранять  спокойствие, даже если другая  сторона проявляет эмоции. Любая  несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон.

2) Понимание. Постарайтесь понять  оппонента. Пренебрежение к его  точке зрения ограничивает возможность  достижения соглашения.

3) Общение. Прямые контакты всегда  могут быть использованы для  улучшения отношений между оппонентами.

4) Достоверность. Избегайте использования  ложной информации.

5) Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский  тон, безапелляционность высказываний  трактуются как демонстрация  превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.

6) Открытость для восприятия  другой точки зрения. Постарайтесь  вникнуть в суть представлений  оппонента. Ведь понять точку  зрения другого - еще не значит  согласиться-с ней. Нетерпимость  по отношению к взглядам оппонента - верный путь к разрыву отношений.⁵

Второй этап ведения переговоров  наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники  переговоров должны выработать основные параметры совместного решения  проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или- иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты  уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма непростое  искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Умение убеждать необходимо для  того, чтобы добиться согласия оппонента  с высказываемой точкой зрения. Характерной  особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т. е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения.

Для обоснования своей точки  зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации.

Методы аргументации 

1) фундаментальный - изложение фактов  и конкретных сведений;

2) метод противоречия - основан  на выявлении противоречий в  рассуждениях оппонента;

3) метод извлечения выводов - основан на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;

4) метод сравнения - придает рассуждению  яркость, делает его более зримым;

5) метод «да... но» - используется  в том случае, если оппонент  акцентирует внимание либо  только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект;

6) метод подхвата реплики - предполагает  умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.⁶

Убедить оппонента в ходе дискуссии  столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь  не уместен. Иначе переговоры рискуют  превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

Умение задавать вопросы — важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку  зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Умение мыслить творчески. Все  усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных  вариантов решения проблемы могут  обернуться крахом, если оппоненты  сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди нередко склонны к шаблонному мышлению.

Шаблонность мышления участников переговоров  препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

• отказаться от того или иного  стереотипа;

• свободно переходить от одного аспекта  вопроса к другому;

•находить неожиданные, уникальные решения.⁷

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей.

При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать  окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для  обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться.

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:

• серединного;

• асимметричного;

• принципиально нового.

1) Серединное, или компромиссное, — типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. Легче всего это определить в ситуации «купли-продажи». Продавец запрашивает максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.

Однако чаще участники переговоров  находятся в такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок. Размен уступками может осуществляться в соответствии с их различной значимостью для конфликтующих сторон: уступая оппоненту в одном вопросе — менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе — более значимом для него. Непременное условие при таком поиске компромисса заключается в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон. В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного пространства. Это условие получило название принципа Парето, по имени известного итальянского социолога и экономиста В. Парето (1848—1923), разработавшего этот принцип в 1904 г. На схеме, поясняющей принцип Парето, точка С обозначает минимальную величину, отражающую степень удовлетворения интересов стороны А; точка D — стороны В. Заштрихованный сектор представляет собой переговорное пространство, в зоне которого оппоненты могут пойти на взаимные уступки (рис. 1).

Рис.1. Принцип Парето

2) Асимметричное решение отличается  тем, что уступки одной из  сторон значительно превышают  уступки другой. Соглашение на  основе такого решения чаше  всего принимается в следующих  ситуациях:

• имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов;

• одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;

• проблема, требующая решения, для  одного из участников менее важна  в сравнении с перспективами  дальнейших взаимоотношений;

• переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;

• один из участников переговоров  считает дальнейшую конфронтацию рискованной  и грозящей большими потерями.

Все эти факторы могут иметь  место, например, в ситуации переговоров  между руководителем и подчиненным  по вопросу о возможном повышении в должности. В итоге подчиненный соглашается на принятие асимметричного решения: подождать следующей вакансии в обмен на незначительное повышение зарплаты. Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение интересами одной из сторон. Итоговое решение может содержать лишь слова высокой оценки деятельности ценного сотрудника и туманную перспективу повышения по служебной лестнице в неопределенном будущем. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как крайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только предоставится возможность.

3) Принципиально новое решение  — это то, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров.

Принципиально новое решение может  быть найдено на основе тщательного  анализа соотношения интересов  сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым завершить переговоры к взаимному удовлетворению сторон. Эффективность такого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они бы выиграли обе, избежав взаимных потерь.

Другой путь к принципиально  новому решению возможен через изменение  интересов или их переоценку. В  этом случае имеет место включение  обсуждаемой проблемы в более  широкий контекст. Например, когда  оппоненты объединяются перед лицом общей, более серьезной опасности и их частные противоречия воспринимаются иначе.

Характеризуя принципиально новое  решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в  той или иной мере элементы компромисса.

И, наконец, последнее — утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.