Психология делового общения

 Один из возможных подходов  к проблеме культурно-исторического  фона человеческого поведения  предполагает его изучение на  двух уровнях: глобальном и  региональном.

 Переход мирового сообщества  на постиндустриальную стадию  качественно изменил состояние макросреды личности. В частности, вместо традиционной конфронтации между Востоком и Западом все чаще говорят о противостоянии между богатым Севером и бедным Югом. Научно-техническая революция набирает силу сразу в ряде макрорегионов планеты. Существенные изменения наблюдаются в политической сфере: если раньше экономическое господство в мире находилось в прямой зависимости от накопленного страной капитала, материальных богатств, то в наши дни символом власти является контроль над энергоносителями и мировыми информационными сетями.

 Глобальной тенденцией развития  современной макросреды следует  считать переход средств массовых  коммуникаций на принципиально  новый уровень манипулирования  сознанием масс. Благодаря телесериалам, рекламным роликам, развлекательным программам, компьютерным играм и т.д. современный обыватель одновременно живет как бы в двух мирах: реальном и вымышленном, виртуальном.

 Массированный поток специально  отобранной информации, в первую  очередь политической и торговой  рекламы, приводит к утрате индивидуальности отдельной личностью, ее одномерности, стандартизации материальных и духовных потребностей. Современный маркетинг не ограничивается изучением спроса, но активно формирует его в интересах производителя.

 На региональном уровне, наряду с уже рассмотренными средствами массовой информации, на человеческое поведение наиболее активно влияют следующие факторы макросреды:¹⁶

• демографический — плотность населения, динамика рождаемости и смертности, продолжительность жизни, миграционные процессы и т.д.;
• природно-экологический, в том числе размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенности экологической обстановки и т.д.;
• научно-технический фактор — этап в развитии научно-технического прогресса, используемые технологии, уровень компьютеризации и т. д;
• экономический, включая уровень и структуру доходов, темпы инфляции, безработицу и т. д;
• политико-правовой, предполагающий рассмотрение господствующего политического режима, официальной идеологии,
• принятой системы законов и степени их соблюдения, положения в области соблюдения прав человека и т.д.;
• социокультурный — обычаи, традиции, господствующая форма религии, национальная психология.

Не менее существенную роль в  детерминации человеческого доведения  в деловом общении играет микросреда личности — та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента: а) личность испытывает воздействие в непосредственной или опосредованной форме всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодействует именно с микросредой; б) существенным отличием микросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей между личностью и ее окружением.

Иными словами, микросреда — это  прежде всего поле активной социальной деятельности личности, объективная совокупность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми. Социальные по своей природе отношения в условиях микросреды выступают в форме межличностного взаимодействия, строящегося на основе либо кооперации, сотрудничества, либо соревнования и конфронтации.

"Неформальные", межличностные  отношения не следует рассматривать  как самостоятельный вид отношений,  поскольку они представляют собой своеобразную психологическую форму проявления реально существующих экономических, политических, правовых и других отношений между людьми. Безусловно, половозрастные, индивидуально-психологические особенности, неповторимый социальный опыт конкретного индивида накладывают определенный отпечаток на предпочитаемую модель общения но в любом случае эти отношения остаются по своей природе социальными, так как обусловлены вполне конкретными условиями личностного бытия, происходят в рамках определенных социальных групп.

Социальная группа — важный элемент  микросреды, опосредующий детерминирующее  воздействие общества на личность. Следовательно, макросреда воздействует на личность как непосредственно, так  и в опосредованной форме, через  ее влияние на те социальные группы, в жизни которых индивид непосредственно участвует. Взаимодействие между личностью и обществом в рамках микросреды выступает в качестве взаимодействия индивида и социальной группы.

Социальная группа — это более  или менее устойчивая конкретно- историческая общность людей, в которой личность реализует свою предметно-деятельную сущность. Участие личности во многих видах социальной деятельности определяет ее принадлежность к самым различным социальным группам. Ее ближайшее социальное окружение составляет семья, учебная группа, трудовой коллектив, соседи, группы по интересам и т.д. Общим для всех этих групп является совместная деятельность людей, направленная на достижение общих целей, предполагающая определенную согласованность действий на основе обмена информацией и существования специальных средств контроля над выполнением отдельных функций. Обусловленность объективно существующей структурой общественных отношений и относительная самостоятельность составляют отличительные черты социальной группы.

 С одной стороны, внутренняя  структура социальной группы  является отражением общих условий  социальной среды. Любая социальная  группа прямо или косвенно  связана с воспроизводством тех  или иных элементов материальной  и духовной культуры общества, зависит от его социально-классовой и этнической структуры, господствующих политических идеалов и нравственных ценностей.

 С другой стороны, ей свойственна  автономность, поскольку общие социальные  условия существуют здесь в  форме особенных условий личностного бытия, преломляются в конкретной идейной и нравственной атмосфере группы.

 Решающая роль в детерминации  человеческого поведения в рамках  микросреды принадлежит рабочей  группе. Именно здесь происходит  разрешение противоречия между  индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные границы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности. Означает ли это, что • микросреде принадлежит решающая роль в детерминации человеческого поведения? Подобный подход к проблеме нельзя признать достаточно обоснованным. Прежде всего, потому, что само различие между макро- и микросредой личности как опосредованным и непосредственным социальным окружением личности является в определенной степени относительным. Высокая социальная мобильность, широкие возможности в обогащении социального опыта — существенная особенность самореализации личности в рамках современного общества, которой не следует пренебрегать. Как справедливо заметил известный специалист в области социальной психологии Б.Д. Парыгин, "то, что сегодня для того или иного индивида является макросредой, то есть средой, выходящей за рамки повседневного существования, общения, завтра может превратиться в важнейший фактор его жизненной эволюции…"¹⁷

2.2. Изучение индивидуально-психологических характеристик, коммуникабельность и коммуникативный контроль

Рассмотрим такие характеристики как коммуникабельность, коммуникативный  контроль и индивидуально-личностные характеристики на конкретном примере  исследования. Целью исследования было изучить индивидуально-психологические характеристики каждого сотрудника, их коммуникабельность и коммуникативный контроль¹⁸.

Было проведено исследование, направленное на выявление уровня развития коммуникативной  компетентности. Основной целью определения уровня развития коммуникативных способностей является профилактика социальной дезадаптации.

Исследование проводилось на  базе НУЗ «Дорожная клиническая  больница на станции Красноярск ОАО  РЖД», Поликлиника №2 (детская), в  котором принимали участие женщины в возрасте от 24 до 57 лет (медицинские сестры) в количестве 14 человек.

 В рамках исследования были  использованы следующие методики:

• Методика диагностики оценки самоконтроля в общении М. Снайдера, которая позволяет определить коммуникативный контроль испытуемого;
• Оценка уровня общительности (тест В.Ф. Ряховского), который содержит возможность определить уровень коммуникабельности каждого испытуемого;
• 16-факторный опросник Р.Б. Кеттелла (форма С), который является одним из наиболее распространенных анкетных методов оценки индивидуально-психологических особенностей личности.

По результатам методики М. Снайдера можем отметить, что у 21% (3 человека) женщин низкий уровень коммуникативного контроля, что характеризует их как  людей высоко импульсивных и раскованных при различного рода взаимодействиях с окружающими, что может объясняться низкой дифференциацией поведения в различных ситуациях, обусловленной особенностями возрастного, а также социального развития. У 43% (6 человек) женщин выявлен высокий коммуникативный контроль. Это женщины, постоянно следящие за проявлениями своего поведения в ситуациях социальных контактов и управляющие эмоциональными состояниями, что, вероятно, обусловлено спецификой среды социального развития и воспитания. У 36% (5 человек) женщин выражен средний уровень коммуникативного контроля, что отражает их непосредственность в общении, искренность и доверчивость по отношению к другим. Данный тип проявления коммуникативного контроля, по утверждению М. Снайдера, является адекватным в структуре развития коммуникативных качеств личности. На рисунке 2 представлено процентное соотношение коммуникативного контроля, выявленного в ходе анализа полученных результатов тестирования.

Рис. 2. Результаты исследования по методике М. Снайдера

Таким образом, мы можем отметить, что респонденты в большинстве  своем открыты для контактов, дифференцируют и соотносят свои эмоциональные проявления с поведением окружающих и собственно контекстом ситуации.

Следующим шагом исследования было проведение диагностики уровня общительности по методике В.Ф. Ряховского.

Большинство респондентов, 64% (9 человек), характеризуются нормальным уровнем  коммуникабельности, что отражает их любознательность, желание интересных контактов и активного взаимодействия с собеседником при контактах, а также достаточную терпеливость в общении с другими. Такие люди без неприятных переживаний идут на встречу с новыми людьми, однако не любят шумных компаний, экстравагантных выходок и бессмысленного дилетантского многословия, которые вызывают у них раздражение. У 29% (4 человека) женщин выражена замкнутость в общении, что характеризует их как людей неразговорчивых, предпочитающих одиночество. Часто у таких людей мало друзей, а новая компания или необходимость в новых контактах если не вводят их в панику, то надолго выводят из равновесия. Эти люди часто вполне осознают эту особенность своего характера и бывают недовольны собой, что порождает у них различные личностные комплексы и деструкции. Из общего количества испытуемых 7% (1 человек) характеризуются как весьма общительные (порой, быть может, даже сверх меры). Они характеризуются любопытностью, разговорчивостью, стремлением высказываться по разным вопросам, что бывает, вызывает раздражение окружающих. Такие люди охотно знакомятся с новыми людьми и любят бывать в центре внимания (часто даже испытывают потребность в этом). Они никому не отказывают в просьбах, хотя не всегда могут их выполнить. Вспыльчивы, но быстро отходчивы. Чего им недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. На рисунке 3 представлено процентное соотношение уровня общительности, выявленного в ходе анализа полученных результатов тестирования. 

Рис.3. Результаты исследования по методике В.Ф. Ряховского

 В целом, по результатам диагностики по тесту В.Ф. Ряховского, уровень общительности группы можно охарактеризовать как достаточно высокий, что говорит о достаточном развитии коммуникативных навыков у большинства членов группы респондентов.

Заключительным шагом исследования выступила диагностика по 16-факторному опроснику Р.Б. Кеттелла (форма С).

Можно отметить, что большинство женщин, 72%  испытуемых (10 человек) эмоционально неустойчивы, характеризуются низкой толерантностью к эмоциогенным факторам, неуверенностью в себе, повышенной раздражительностью, частым появлением волнения. 14% женщин (2 человека) склонны к озабоченности и огорчениям, откладывают решение сложных вопросов. И только 14% испытуемых (2 человека) эмоционально стабильны в поведении, спокойные, зрелые, уверенные в себе, чувственно постоянные, не боятся сложных ситуаций. На рисунке 4 представлено процентное соотношение эмоциональной устойчивости испытуемых, выявленной в ходе анализа полученных результатов тестирования.

Рис.4. Результаты исследования по тесту Р.Б. Кеттелла (форма С)

 Делая общий вывод по результатам  диагностики, мы можем отметить, что исследуемая группа респондентов характеризуется потребностью ее членов в коллективных формах работы, стремлении внести свой вклад в групповую деятельность, активным участием в жизни коллектива. Респондентам присущи непосредственность в общении, искренность и доверчивость по отношению к людям, преобладание потребности в интересных контактах, а также достаточная терпеливость в общении с другими людьми.

2.3. Особенности международных деловых переговоров

Время от времени интерес российских исследователей к международным  переговорам пробуждается и порождает  привлекающие внимание работы.

«Московская школа переговоров» провела  исследование под названием “Переговорный  стиль”. Более 800 переговорщиков из различных компаний по всей стране заполнили анкеты с вопросами – ситуациями. По результатам исследования, эксперты выявляли как наши люди ведут себя на различных стадиях переговоров, что ставит их в тупик, как они относятся к своим оппонентам и т.д. Результаты исследования эксперты сопоставили с западными, и дали ответ на вопрос, почему иностранцы считают русских довольно специфичными партнерами¹⁹.

Оказалось, что наш российский переговорщик от западного отличается прежде всего  стратегией переговоров. Хотя в начале она довольно похожа на западную. Но это только в начале. Но, обо всем по прядку.

Итак, в начале встречи мы очень  дипломатичны, приятны, выбираем политику нейтральной защищенности (я бы сказала  приятно - отстраненную). На переговоры большинство опрошенных приходят подготовленными.