Обслуживание пассажиров на примере авиакомпании "Дальавиа"

Десерт:

- чай/кофе в индивидуальной  расфасовке с лимоном,

- кондитерские изделия,

- фрукты или фруктовый  сок,

- прохладительные напитки;

Чай:

- чай в индивидуальной  расфасовке,

- сахар в индивидуальной расфасовке,

- кондитерские изделия,

- прохладительные напитки;

Прохладительные напитки - вода фруктовая и минеральная. На ВС должны отпускаться столовые и  минеральные воды и приятным освежающим вкусом. Запрещается отпускать минеральные воды лечебного назначения с горьким привкусом и резким запахом.

Вне зависимости от рациона  питания, эксплуатант должен обеспечить выдачу на борт ВС кипяченой охлажденной  воды в кипятильнике или специальной  емкости. Норма выдачи прохладительных  напитков на одного пассажира должна быть не менее:

- 200 г для летнего  периода;

- 100 г для зимнего  периода.

Эксплуатант должен предусматривать  выдачу на борт ВС резервного питания  из расчета не менее чем одна порция рациона на 60 пассажиров. Продукты, предоставляемые в заводской индивидуальной упаковке, должны иметь на упаковке выходные данные и знаки изготовителя. Сроки реализации продуктов бортового питания должны соответствовать санитарным нормам и обеспечить безопасность употребления для пассажира на срок реализации в полете. При приеме бортового питания бортпроводники должны обращать внимание на сроки приготовления и реализации продуктов. Все работники, связанные с приготовлением, доставкой бортового питания и обслуживанием пассажиров, должны систематически проходить медицинские осмотры, профилактическое обследование и иметь личные медицинские осмотры. Эксплуатант несет ответственность за предоставление пассажирам питания в полном объеме.

 

2.3 Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажирам в полете авиакомпании ОАО “Дальавиа”

 

Нормы выдачи мягкого  инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете авиакомпания ОАО “Дальавиа” руководствуется отраслевым стандартом 54-3-61-93, который является одним из серии отраслевых стандартов “Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом”. Стандарт разработан с целью установления единых требований для всех структур, осуществлявших или участвующих в перевозке пассажиров воздушными судами Российской Федерации. В стандарте содержаться требования, как обязательные к исполнении, так и рекомендуемые, позволяющие исполнителю проявлять инициативу в обслуживании пассажиров с наилучшими результатами.

Оснащение ВС мягким инвентарем и средствами обслуживания пассажиров, в зависимости от специфики выполняемого рейса, должно осуществляться по заявкам, разрабатываемым службой бортпроводников.

Каждое ВС с пассажирами  на борту при вылете из базового аэропорта должно быть обеспечено полным комплектом мягкого инвентаря и  средствами обслуживания пассажиров, в количества, достаточном для выполнения рейса туда и обратно. При этом должно быть соблюдено выполнение следующих требовании:

1. Количество подголовников  должно обеспечивать их обязательную  замену на обратном рейсе и  при смене пассажиров в промежуточных аэропортах.

2. Пилотские чехлы  должны заменяться при каждой  смене экипажа.

3. Детское белье должно  выдаваться по количеству люлек  с учетом обратного рейса.

4. Полотенца салфеточные  (льняные), туалетное мыло, туалетная  бумага, бумажные салфетки должны  выдаваться с учетом количества туалетов и необходимости их замены (пополнения) по мере использования, но не реже чем через 3 часа полета и после каждой посадки самолета в промежуточном аэропорту.

5. Количество салфеток  влажных гигиенических должно  обеспечивать их выдачу каждому пассажиру к каждому рациону питания, кроме рациона Прохладительные напитки.

6. Пакеты гигиенические  должны выдаваться в количестве  не менее 10% от количества пассажирских  кресел. На рейсах с большим  количеством промежуточных посадок  эксплуатант может выдавать пакеты гигиенические по удвоенному количеству пассажирских кресел с учетом обратного рейса.

7. Количество пледов  должно выдаваться из расчета  обеспечения не менее 25% от  количества пассажирских кресел.

8. Количество щеток  должно определяться количеством туалетов с учетом размещения в каждом из них по одной обувной и одной одежной щетке.

9. Каждое ВС должно  быть обеспечено средствами для  уборки мусора и поддержания  чистоты и порядка в пассажирской  кабине в полете (совок, веник,  полиэтиленовые мешки, резиновые перчатки, рабочие салфетки) в достаточном количестве, определяемом эксплуатантом самостоятельно, в зависимости от типа ВС и специфики рейса.

10. При наличии на  ВС буфетов-кухонь они должны  быть обеспечены в достаточном  количестве полотенцами кухонными, салфетками рабочими, туалетным мылом и термозащитными перчатками.

Эксплуатант должен обеспечить следующие основные правила использования  мягкого инвентаря и средств  обслуживания пассажиров:

1. Пледы и комплекты  детского белья должны предлагаться пассажирам через 10-15 минут после взлета.

2. Мыло следует заменять  в туалетах после каждой посадки;  в длительных полетах - по мере  потери товарного вида.

3. Запрещается применять  в туалетах хозяйственное мыло, небрежно нарезанные кусочки  туалетного мыла, вафельные полотенца, застиранные полотенца и детское белье.

4. Рекомендуется применять  в туалетах одноразовые бумажные  полотенца и жидкое мыло.

5. Туалетная бумага, бумажные  салфетки, освежители воздуха, дезодоранты  должны пополняться по мере расходования.

6. Пледы, щетки, а  также мягкий инвентарь многоразового  пользования должны проходить  санитарную обработку после каждого  рейса.

7. Запрещается использовать  мягкий инвентарь и средства  обслуживания пассажиров не по  назначению.

 

 

2.4 Технология обслуживания пассажиров на борту ВС в авиакомпании

 

Обслуживание пассажиров в полете является важнейшим этапом в процессе их перевозки воздушным  транспортом. Типовая технология обслуживания пассажиров в полете является основным документом для составления по рейсовых технологических карт в службе бортпроводников, на основании которых распределяются обязанности бортпроводников на конкретный рейс. Выполнение технологии обслуживания пассажиров способствует обеспечению высокого качества обслуживания, созданию комфортных условий для пассажиров на борту ВС. К основным технологическим операциям по обслуживанию пассажиров на борту ВС относят:

- посадка и размещение  пассажиров

- обслуживание пассажиров  на земле до взлета

- подача пассажирам  прохладительных напитков после взлета

- подготовка и подача  пассажирам питания

- торговля сувенирами на борту ВС

- информационно-справочная  работа на борту ВС

- медицинское обслуживание  пассажиров

- подготовка пассажиров  при снижении после посадки  ВС.

Технология предусматривает  обслуживание по двум классам: “Бизнес” и “эконом”. Все технологические операции по обслуживанию пассажиров в полете выполняются бригадой бортпроводников, численность которой определяется руководящими документами применительно к конкретному типу ВС. Помимо обеспечения безопасности пассажиров в полете, бригада бортпроводников обеспечивает качественное обслуживание пассажиров на борту ВС. В полете старший бортпроводник экипажа организует работу всей бригады, обеспечивает качественное обслуживание пассажиров, координирует работу с экипажем, проводит всю информационно-справочную работу в полете, несет ответственность за выполнение бригадой требований всех руководящих документов. Члены бригады обслуживают пассажиров на всех этапах полета, несут ответственность за сохранность бортового имущества, коммерческой загрузки, оказывают первую доврачебную помощь, применяют аварийно-спасательное оборудование в случае необходимости, создают комфортные условия для пассажиров на борту, следят за порядком и чистотой в салонах и во всех бытовых помещениях самолета. Обязанности распределяются между членами бригады в соответствии с условным порядковым номером в по-рейсовых картах с учетом продолжительности рейса, типа самолета и состава бригады. Бортпроводник должен быть одет строго по форме в соответствии с сезоном года и географией полета. Ювелирные изделия не должны быть одеты при ношении униформы, за исключением помолвичного или обручального кольца, цепочка на шее должна носится под рубашкой или блузкой. Прическа должна быть аккуратной и идущей к лицу, максимальная длина волос - до нижней кромки блузки. Разрешаются принадлежности поддерживающие волосы. Косы не разрешаются. Не разрешается особо модные прически или окрашивание волос в резкие цвета. Мужской персонал должен быть чисто выбрит, усы при их наличии, должны быть коротко подстрижены. Кроме необходимых документов, бортпроводник всегда должен иметь в личном снаряжении: фонарик, зеркало, свисток.

Придя на борт воздушного судна, вся бригада осматривает  его согласно “Листов контрольного осмотра” на предмет посторонних вещей и проверяет санитарное состояние самолета, наличия химической жидкости в туалетных комнатах. Так же проверяют наличие съемного и несъемного оборудования, состояние штор и обивки кресел, крепление ковров, работу освещения и табло. Особое внимание уделяется проверке аварийно-спасательного оборудования. О результатах проверки бортпроводники докладывают бригадиру, с последующим докладом Командиру воздушного судна.

Обслуживание начинается с момента  прихода пассажиров на борт ВС и заканчивается с уходом последнего пассажира с борта после посадки ВС. Перед посадкой пассажиров на борт ВС старший бортпроводник экипажа контролирует установку трапов и включает музыку. При этом необходимо учитывать объективную обстановку, условия полета, время суток, настроение пассажиров. При задержках рейса, в сбойных ситуациях не рекомендуется включать бравурную музыку. Необходимо использовать спокойную, мелодичную музыку, негромкого звучания, позволяющую не повышая голоса общаться с пассажирами при размещении их в салонах.

В случае недовольства пассажиров музыкальными записями (на борту больные пассажиры, летящие на похороны) старший бортпроводник  экипажа должен прекратить трансляцию или ослабить её звучание, объяснив окружающим, что это делается по просьбе пассажиров.

Бортпроводники встречают пассажиров около каждой входной двери, в  каждом салоне. Бортпроводники приветствуют пассажиров мягким голосом, улыбкой. Помогают пассажирам разместить ручную кладь  и одежду. Пассажиров с детьми желательно размещать в первых рядах салонов (но не у аварийных выходов) или на местах, где можно закрепить детские люльки. Особое внимание уделяется престарелым и инвалидам.

Пассажирам “бизнес” класса бортпроводник  индивидуально объясняет правила  пользования оборудованием (вентиляция, вызов бортпроводников, индивидуальное освещение, пользование креслами).

Обслуживание пассажиров на земле  до взлета производится, после размещения пассажиров по своим местам. Старший  бортпроводник делает информацию о  размещении ручной клади. Затем предлагают периодическую печать: газеты, журналы, реклама, которые должны быть размещены на верхней полке тележки, так чтобы пассажирам было удобно выбрать их. Обслуживание начинается с салона “бизнес” класса или с 1 салона эконом класса. Обслуживание «ПН» пассажиров “бизнес” класса до взлета является обязательным, в «эконом» классе обслуживание «ПН» до взлета, осуществляется при небольшом количестве пассажиров и наличии свободного времени, а также в случае задержки вылета при нахождении пассажиров на борту. Помимо этого налитки предлагаются по требованию пассажиров.

Старший бортпроводник читает приветственную информацию, бортпроводники синхронно  демонстрируют в салонах аварийные  выходы, ремни, кислородные маски, а  при полетах над водным пространством аварийно-спасательный жилет. Затем бортпроводники выходят в салон и проверяют правильность закрепления пассажиров привязными ремнями, и крепление буфетно-кухонного оборудования и занимают места согласно аварийного расписания.

Через 10 минут после взлета старший бортпроводник информирует пассажиров о компоновке ВС и предлагаемых услугах по установленным текстам. В салонах “бизнес” и “эконом” классов бортпроводники осуществляют индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам, раздают пледы, включают кипятильники и духовые шкафы.

Бортпроводники готовят тележки, которые протираются и застилаются  верхняя и нижняя полки льняными салфетками и кухонными полотенцами, для обслуживания пассажиров “ПН”. В “эконом” классе на верхнюю полку  укладывают предварительно протертые и открытые бутылки с минеральной и фруктовой водой, водой без газа, стаканчики, соки, рабочая тарелка с бумажной салфеткой.

А на класс на верхнюю полку выкладывают: ассортимент вино-водочных изделий  этикетками к пассажиру, прохладительные  напитки, соки в кувшинах, стеклянные фужеры донышком вверх, ведерко со льдом, тарелочка с лимоном, вилка для лимона, розетка для лимона, рабочая тарелка, застеленная бумажной салфеткой, а на нижней полке: дополнительные фужеры, дополнительные розетки для лимона, ключи для открытия бутылок, бумажные салфетки, кувшин с водой или вода без газа. После того, как тележка подготовлена, два бортпроводника вывозят её и предлагают пассажирам “ПН”. Бортпроводник ставит стакан на рабочую тарелку, наливает сок или воду и предлагает его пассажиру.

Бортпроводник, который работает на кухне, меняет бутылки по вызову бортпроводников  работающих в салоне, подносит дополнительные стаканчики. На обратном пути, собирают использованную посуду. Свободные бортпроводники проводят индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам.

Через полтора часа после взлета начинается обслуживание пассажиров горячим  питанием. Перед этим бортпроводник, работающий на кухне, ставит касалетки  в духовые шкафы и нарезает, если требуются лимоны. В ланчбоксы  или полуподносы раскладываются влажные салфетки, проверяется правильность сервировки, заменяются некачественные продукты, деформированная посуда. Касалетки с бумажной салфеткой раскладываются на ланчбоксы (полуподносы) или раздаются ланчбоксы с влажными салфетками, затем на тележке раздаются касалетки.