Обслуживание пассажиров на примере авиакомпании "Дальавиа"

Температура предлагаемых пассажирам вторых блюд должна быть + 65°С, +70°С, горячих  напитков + 75°С, холодных закусок и  “ПН” +10°С, +14 °С. Старший бортпроводник  делает информацию о начале обслуживания питанием, бортпроводники выходят в салон, и помогают пассажирам установить столики, раздают льняные салфетки для пассажиров, сидящих на первых рядах. Обслуживание рациона “детское питание” если оно требуется, то его раздают до начала раздачи питания” пассажирам или по желанию родителей ребенка. Обслуживание «ГП» необходимо начинать с ближнего ряда к буфету-кухне, ланчбокс подают пассажиру аккуратно, сначала пассажиру, сидящему у борта ВС. Бортпроводник обслуживает пассажира повернувшись к нему лицом. Пассажиров, сидящих (относительно бортпроводника) справа - правой рукой, слева - левой. Перед обслуживанием пассажиров горячими напитками, бортпроводники приступают к сбору использованной посуды. Начинать собирать посуду необходимо с крайнего кресла использованную посуду комплектуют в контейнеры, навешивают заполненные ярлыки и крепят их в гнезда буфета-кухни.

Рацион “Чай” предлагается пассажирам за 2 часа до посадки ВС (в ночное время не позже 1 ч. 30 мин. до посадки). Бортпроводники готовят тележку  для подачи горячих напитков. Верхнюю и нижнюю полки застилают льняными салфетками. На верхней полке: чайники, кофейники, дополнительный сахар, нарезанный лимон с щипцами рабочие тарелки с салфеткой, чашки и стаканы, вода минеральная и вода без газа. На нижней полке: дополнительные чашки, стаканы, бумажные салфетки. Два бортпроводника вывозят тележку в салон. Предлагают горячие налитки:

ставят одну чашку на рабочую  тарелку и наливают в неё чай  или кофе, пассажир сам берет чашку. Через 20 мин, после обслуживания рационом “Чай” предлагаются «ПН» с тележки или подноса.

Торговля сувенирами на борту ВС ОАО “Дальавиа” осуществляется в зависимости от рейса, продолжительности полета и времени суток. Запрещается производить торговлю на земле, на стоянках в промежуточных аэропортах.

При наличии несопровождаемых детей (это ребенок от 5 до 12 лет, который  путешествует без родителей или  опекунов и не доверен никому из пассажиров), посадка ребенка производится отдельно от остальных пассажиров, и он передается под наблюдение старшему бортпроводнику. Ребенок размещается на одно из наиболее удобных мест, обеспечивающих возможность наблюдения и ухода за ребенком на протяжении полета.

Не рекомендуется размещать  несопровождаемых детей (НД) вблизи аварийных  выходов, люков, кухни, туалетов, не размещать детей рядом с пожилыми или больными пассажирами. По прибытии в аэропорт назначения ребенок передается через представителя ОАО «Дальавиа» встречающим лицам. Старший бортпроводник должен проверять наличие у ребенка всех необходимых документов: соглашения, билета, личных документов ребенка. В течении полета бортпроводники обязаны обеспечить безопасность НД. дети должны быть пристегнуты ремнями, по возможности, весь полет, за исключением посещения туалетной комнаты, куда бортпроводник должен сопроводить и проследить, чтобы НД смог открыть и закрыть дверь.

Информационно-справочная работа на борту самолета осуществляется в строгом соответствии с руководящими документами и технологической  порейсовой картой. Информационно-справочная работа на борту состоит из:

чтения обязательных текстов информации, а так же чтения дополнительной информации (при возникшей  необходимости) утвержденных в ОАО “Дальавиа”. Данные приведены в таблице 3.

Таблица 3 - Информационно-справочная работа на борту самолета

На борту всех самолетов ОАО «Дальавиа» имеется бортовая расходная медицинская аптечка, укомплектованная медикаментами, описью и памяткой о показаниях к применению лекарств. Ампульные медикаменты используются по показаниям при наличии на борту пассажиров с медицинским образованием. Каждый бортпроводник должен уметь оказать доврачебную медицинскую помощь пассажирам. Медицинское обслуживание производится в полете на всех этапах работы с пассажирами. Бортпроводники обязаны постоянно наблюдать за пассажирами, обращая внимание на внешние признаки, характеризующие состояние здоровья пассажиров, особенно детей, беременных женщин и людей преклонного возраста. При возникшей необходимости пассажирам предлагают порошки, таблетки в упаковке, расположенные на рабочей тарелке застеленной бумажной салфеткой. Запивать порошки, таблетки, необходимо только охлажденной кипяченой водой. При необходимости, больного пассажира пересаживают в более удобное для него место. Если больной пассажир нуждается в экстренной медицинской помощи, старший бортпроводник обязан незамедлительно доложить об этом командиру корабля.

После включения светового  табло и начала снижения (за 20 минут  до посадки самолета) старший бортпроводник  читает информацию о снижении и включает магнитофон с музыкальными записями. Бортпроводники выходят в салон и оказывают помощь пассажирам в закреплении привязными ремнями, собирают пледы, оставшуюся использованную посуду, проводят индивидуальное обслуживание. Бортпроводник, работающий на кухне, проверяет закрепление буфетно-кухонного оборудования. Все бортпроводники готовят отчетную документацию, старший бортпроводник заполняет отчет о рейсе. За 5-7 минут до посадки самолета бортпроводники занимают свои места и пристегиваются привязными ремнями.

После посадки самолета в промежуточном или конечном аэропорту старший бортпроводник  читает информацию о прибытии самолета и порядке выхода пассажиров. Открытие дверей после посадки производит бортинженер или по его команде  бортпроводник (только задние входные двери). Необходимо убедиться, что трап установлен правильно и закреплен. Бортпроводники оказывают помощь пассажирам при сборах, пассажирам “бизнес” класса и “VIP” помогают одеться, уделяется особое внимание пассажирам с детьми и престарелым, организуют выход пассажиров из самолета, прощаются с ними. После выхода пассажиров бортпроводники проверяют все салоны в целях выявления забытых вещей или посторонних предметов. Найденные вещи сдаются в камеру невостребованного багажа (в промежуточном или зарубежном аэропорту представителю авиакомпании).

3 СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВС В АВИАКОМПАНИИ ОАО “ДАЛЬАВИА”

3.1 Потребности  пассажиров в качественном обслуживании

Российский рынок пассажирских авиаперевозок, который за последние  годы начал постепенно стабилизироваться, тем не менее, не избежал тех проблем, которые присущи развитию российской экономике в целом.

Обострившаяся конкуренция  как на международном, так и на внутреннем рынке пассажирских авиаперевозок, произошедшее увеличение стоимости  топлива, а также неблагоприятные прогнозы, касающиеся его стоимости, диктуют российским авиакомпаниям необходимость кардинальных изменений стратегий. В большинстве случаев авиакомпании не обращают практически никакого внимания на изменение внешней обстановки, и даже существующие возможности используются ими не в полной мере.

Конкуренция на внутреннем и международном рынке российских авиаперевозок, естественно, положительно сказывается на качестве предоставляемых  услуг пассажирам. Однако не многие авиакомпании могут похвастаться, что предоставляют своим пассажирам нечто особенное. В большинстве своем авиапассажирам предлагается, одинаковый набор услуг в аэропорте и на борту самолета и т.д. В конкурентной борьбе авиакомпании не всегда обращают внимание на конкурентов других видов транспорта, а это приводит к уменьшению их пассажиропотока. В последние годы большой шаг в улучшении качества обслуживания пассажиров сделан, основным конкурентом авиакомпаний - железной дорогой.

Нередко стоимость поездки  у конкурентов приблизительно равна  стоимости полета на самолете. Тем не менее, пассажиры не всегда предпочитают авиакомпании. Почему же все-таки пассажиры выбирают их конкурентов? Какие основные факторы повлияли на этот выбор? Что конкретно необходимо сделать, чтобы привлечь к себе пассажиров?

До сих пор многие российские авиакомпании грешат однотипностью и неоригинальностью своей рекламы. А ведь в нее некоторые компании вложили немалые деньги. Между тем, яркая, уникальная, запоминающаяся реклама может работать на имидж компании еще долгое время после того, как будет представлена в СМИ. Вот где реальная экономия средств: поистине скупой платит дважды. А то и трижды - ведь пассажир никак не может запомнить, в рекламе какой авиакомпании он видел все эти облака, девушек и самолеты? Так почему же авиаперевозчики в своей рекламе представляют покупателю не то, что он действительно хочет: надежность и безопасность, качественное обслуживание, наконец? И где, отличие одной авиакомпании от другой, не считая окраски фюзеляжа? Увы, оригинальность и находчивость - не те качества, которыми могут похвастаться наши авиакомпании. Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет.

Отличительная черта авиакомпании - это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению. Правило учесть и предусмотреть” - основное условие успеха авиакомпании. В обслуживании авиапассажиров на всех стадиях совершения поездки для авиакомпании не должно быть ничего незначительного, все должно быть учтено. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира, и влиять на них: дорога до аэропорта, время, проведенное в зале ожидания, при регистрации, при получения багажа и т.д.; обслуживание на борту (чистота салона, наличие средств гигиены, внимательность и вежливость проводников, наличие прессы на борту и др.). Как этого достичь? Существует множество факторов, влияющих на выбор воздушного авиаперевозчика: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт, репутация авиакомпании, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и другие факторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания как в аэропорту, так и на борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компания вряд ли будет шанс его изменить. Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает. Обеспечить дополнительными видами развлечений на борту (аудио, видео) должны хотя бы авиакомпании дальнемагистральные рейсов, несмотря на все сложности, связанные с переоборудованием российских лайнеров.

Рационы питания предлагаемые на борту  ВС важны с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Тем не менее, российские авиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайтах некоторых авиакомпаний, касаются в основном только международных рейсов. Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпании необходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки. Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.

Маркетинговой компанией «ЭФФКО», которая специализируется на авиационном  рынке, было проведено исследование, целью которого было определить различные причины возникновения неудовлетворённости авиапассажиров качеством предоставляемых услуг. По результатам исследования можно выделить пять групп:

1 группа. Несоответствие между  ожиданиями потребителей и представлениями авиакомпаний. Оно заключается в том, что авиакомпании далеко не всегда адекватно представляют себе требования клиентов. Например, руководство авиакомпании может уделять повышенное внимание расширению перечня дополнительных услуг на борту, в то время как для пассажиров это является намного менее важным элементом обслуживания чем, скажем, безопасность.

2 группа. Несоответствие между  представлениями руководства авиакомпании  и требованиями к качеству  обслуживания пассажиров. Руководство компании, верно представляя потребности пассажиров, не установило стандарты обслуживания.

3 группа. Несоответствие между  требованиями пассажиров к качеству  услуг и предоставлением самой  услуги. Нередко потребители сталкиваются  с персоналом плохо обученным, неспособным или не желающим предоставлять отвечающие установленным стандартам услуги.

4 группа. Несоответствие между  обслуживанием и обещаниями в  рекламе. Ожидания пассажиров  во многом зависят от рекламы  авиакомпании. Если реальный уровень  сервиса ниже чем представление о сервисе, сформированное под воздействием рекламы авиакомпании, то пассажир почувствует себя обманутым.