Обслуживание пассажиров на примере авиакомпании "Дальавиа"

 

3.4 Организация  досуга на борту ВС

 

Находясь несколько  часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры  думают только о том, как скоротать  время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает. Обеспечить дополнительными видами развлечений на борту должны хотя бы авиакомпании дальне-магистральных рейсов, к которым в полной мере относится авиакомпания “Дальавиа”. Ведь перелеты этой компании не редко достигают рубеж в 11 часов. Поэтому очень важно для “Дальавиа” организовать систему развлечений в полете, как для взрослых, так и для маленьких пассажиров. Благодаря новейшим информационным технологиям, появилась возможность разнообразить досуг пассажиров за счет внедрения персональных аудио-видео систем, средств связи, используя которые, пассажир может позвонить наземному абоненту, забронировать номер в гостинице, заказать такси, получить доступ в Интернет и факсу и многое другое.

Доступ в Интернет и связь по мобильному телефону с борта пассажирского самолета стала если не обыденным, то по крайней мере вполне распространенным явлением. В зарубежных авиа компаниях в освоении новых услуг выступают пассажиры бизнес-класса, но оттуда связь через спутник постепенно переберется и в эконом-класс. Современные авиапассажиры, особенно деловые, уже привыкли быть “подключенными” буквально всюду. По данным недавнего исследования компании IMDC, 95% пассажиров бизнес-класса везут с собой мобильные телефоны стандарта GSM, 70% везут ноутбуки и 42%-карманные персональные компьютеры (КПК). Мобильная телефонная связь работает практически везде, а многие аэропорты мира уже оборудованы системами беспроводного сетевого доступа, что позволяет пассажирам подключаться к корпоративным сетям и Интернету со своего ноутбука либо с КПК, сидя в зале ожидания или в кафе. И только во время полета путешественник оказывается оторванным от привычной коммуникационной среды.

Пассажирам хотелось бы “оставаться на связи” в течение всего полета за разумные деньги, конечно. Это должны понимать авиакомпании, ищущие всевозможные способы, чтобы привлечь и удержать бизнес-пассажиров, которые приносят авиакомпании самые высокие доходы.

Современные технологии позволяют передавать данные со скоростью 64 кбит/с (это лучше, чем хорошая модемная связь). Причем, есть возможность использования уже установленной на самолете антенны (которая используется для связи экипажа с землей и передачи телеметрической информации), что позволяет существенно сэкономить на монтаже нового оборудования. Такой скорости передачи данных хватит для Интернета, факса и для осуществления телефонных разговоров с наземными абонентами. Уже в скором времени будет возможность передавать информацию с пропускной способностью канала связи 432 кбит/с, это намного выше, чем сейчас существует. Вес нового комплекта оборудования, не считая уже установленной антенны, составляет 45 кг. Отдельный вопрос в стоимости новых услуг. Специалисты считают, что тарифы должны соответствовать ожиданиям пассажира. По их словам, расценки на голосовую связь будут на уровне тарифов международного роуминга, то есть необходимо сделать так, чтобы, позвонив с борта домой, пассажир платил столько же, сколько при звонке из пункта назначения. Совершать оплату телефонной связи, а так же доступ в Интернет, можно с помощью кредитной карточки. Стоимость звонков автоматически снимается со счета карточки. Так же в спинке кресел, можно вмонтировать мониторы, с возможностью просмотра видео фильмов и прослушивание музыки, а если пассажир желает отдохнуть или поспать, то ему надо всего лишь одеть звукопоглощающие наушники, благодаря которым все потусторонние звуки, а так же шум двигателей станут не доступны. К тому же, есть возможность выводить информацию с бортовых компьютеров, на дисплей мониторов, встроенных в кресла о положении, высоте, скорости и времени прибытия в пункт назначения. А камеры наружного наблюдения встроенные в фюзеляж самолета, позволят любопытным пассажирам, наблюдать на своем экране монитора взлет и посадку самолета.

Необоснованно забыты такие  способы развлечения пассажиров, которые когда-то применялись еще  в “едином Аэрофлоте”. Речь идет о проведении различных конкурсов, лотерей, тотализаторов на борту  самолета в течение полета. Такие лотереи дают пассажиру шанс что-либо выиграть деньги, товары. Организуя подобные акции, авиакомпания преследует сразу несколько целей - стимулирование продаж, реклама торговой марки, дополнительной информации о пассажиров, формирование постоянных клиентов. В большинстве случаев подобные мероприятия предусматривают сначала покупку товара, указанного в условиях акции, а лишь затем потребитель становится участником розыгрыша призов. Встает вопрос - насколько данные акции привлекательны для пассажиров, верят ли потребители в возможность выигрыша? Компанией “ЭФФКО” было проведено исследование, целью которого было определение отношения пассажиров к лотереям и розыгрышам призов на борту воздушного судна. Ключевым вопросом исследования являлся вопрос, позволяющий оценить эффективность подобных акций с точки зрения привлечения новых пассажиров. Предлагалось представить ситуацию: “Вам предлагают поучаствовать в розыгрыше призов, но для этого вам нужно приобрести билет другой авиакомпании, нежели той, которой вы отдаете предпочтение”. Должны были ответить, как бы они поступили в этой ситуации. В результате 40,7% пассажиров купят билет той авиакомпании, которую предпочитают. Вместе с теми, кто ответил, что воспользуется шансом и купит билет другой компании (17,5%) потенциальными участниками розыгрышей могут стать 26,4% опрошенных, которые отметили, что все зависит от выигрыша. Ориентируясь на данную группу потребителей, организаторам розыгрышей, тем не менее, необходимо учитывать такой фактор, как доверие. Часто организаторы объявляют о розыгрыше приза, стоимость которого значительно превышает стоимость самого товара.

К услугам пассажиров на борту самолетов всегда должны прелагаться свежие газеты, журналы и другие печатные издания. Не должны забываться и самые маленькие пассажиры. Специально для них можно предложить специальный детский журнал для развлечения в полете. Маленький восьмистраничный журнал, который будет содержать рисунки для раскрашивания, загадки, считалки, стихи, сказку и даже развертку бумажного самолетика, на крыльев которого наклейки с эмблемой «Дальавиа», а также рекламу, к этому журналу может прилагается миниатюрный набор цветных карандашиков, чтобы не возникало проблем с раскрашиванием картинок. Младенцам до 2-х лет на рейсах свыше 3-х часов полета во всех классах обслуживания рационально было бы сделать специальные наборы для детей грудного возраста. В этом наборе могут содержаться: соска, игрушка, фартук, памперсы, гигиенические салфетки. Хотя конечно могут быть различные варианты.

 

3.5 Анализ профессиональной подготовки бортпроводников

 

Сервисное обслуживание пассажиров в полете обеспечивает бортпроводник. Он - единственный из экипажа, который  находится с пассажирами во время  всего полета. От их работы зависит  один из важнейших элементов создания благоприятного впечатления - обеспечение комфорта пассажиров на борту.

Как говорится, бортпроводник - это “глаза и уши” всего экипажа. Профессионализм бортпроводника определяется не только умением предоставить пассажирам питание и налитки. Профессионализм - это совокупность знаний и навыков по обеспечению безопасности и обслуживанию пассажиров. Работа бортпроводника - это большой список непростых обязанностей:

1. уметь использовать  любое аварийно-спасательное оборудование  на борту воздушного судна;

2. определять признаки  угрозы безопасности полета;

3. организовать взаимодействие  с летным экипажем в нештатных  ситуациях;

4. знать порядок действий  по спасению людей в аварийных  ситуациях;

5. оказать помощь и  организовать выживание после  аварии.

Кроме этого, профессия связана с перегрузками (ночные рейсы, пересечение часовых и климатических поясов и т.д.), поэтому особое внимание уделяется физическому состоянию бортпроводников. Многие авиакомпании в бортпроводники более склонны набирать мужчин.

Немаловажным фактором, свидетельствующим в пользу стюардов-мужчин, стали социологические опросы пассажиров. Из них следует, что у клиентов компании большую степень доверия вызывают бортпроводники-мужчины. Это же касается и женщин, - пассажиры больше доверяют женщинам в зрелом возрасте, чем молодым. Если обратиться к истории, то первые стюарды, как правило, набирались из официантов дорогих ресторанов, появились в 1920-х годов на авиалиниях. Ухаживать за пассажирами на борту на тот момент доверяли только мужчинам. В их обязанности входило помогать пассажирам подняться в салон и по окончании полета выбраться на землю.

Пассажир должен чувствовать  себя долгожданным гостем на борту  самолета. Умению красиво обслужить, создать комфорт и приятную атмосферу  в полете, бортпроводники должны учиться постоянно. Поэтому, для повышения уровня подготовки бортпроводников должны помимо стандартных программ внедряться другие дисциплины, такие как:

психология общения, способы  урегулирования конфликтных ситуаций. Знание психологии очень помогает в работе бортпроводника: уже при встрече и размещении пассажиров бортпроводники с улыбкой на устах проводят так называемый “fase control”. Отмечают настрой пассажиров: кто- то спокоен и доволен, кто-то раздражен, возбужден, к таким пассажирам требуется определенный, специальный подход. На каждый случай есть свои психологические приемы. И опять же, бортпроводник, если он владеет этими приемами, сделает все возможное, чтобы пассажир успокоился и чувствовал себя комфортно в течение всего полета. Конфликты на борту самые разные: в основном, конечно, у пассажиров с бортпроводниками. То придираются к еде и налиткам, то капризничают. Каждый норовит на стюардессах сорваться, а тем нужно только улыбаться в ответ и не допускать скандала. Основная заповедь бортпроводника, должна быть - возлюби пассажира, как самого себя. Ведь с этими людьми нужно прожить кусочек жизни в небесах.

Во многих ведущих  авиакомпаниях, бортпроводники проходят курс «культура речи, эстетика движений», который преподают специалисты  театрального института. Даже есть специальные занятия со стилистами, визажистами и психологами. Они учат правильно пользоваться косметикой (с учетом летных условий, освещения в самолете), делать безупречную прическу, красиво одеваться. Мировая тенденция склоняется к тому, что бы бортпроводники прошли специальную подготовку по оказанию не только элементарной медицинской помощи, но и серьезного экстренного лечения с использованием современного медицинского оборудования.

Но главное в обучении - подготовка к действиям в аварийных ситуациях. В первую очередь бортпроводник должен знать, что он обязан предпринять для спасения пассажиров. На борту может случиться всякое, а бортпроводники - единственные люди, которые могут остановить панику на борту. Мгновенно из обслуживающего персонала они превращаются в уверенных лидеров толпы, охваченной животным страхом. К примеру, в случае пожара на борту бортпроводник должен эвакуировать пассажиров за 90 секунд, но не как попало, а согласно специальной технологии: молодых и здоровых - в первую очередь, во вторую - больных и неходячих. Так задумано для того, чтобы спасти как можно больше людей. А если вдруг случится паника, то бортпроводники должны выявить зачинщика и нейтрализовать его с помощью более сознательных пассажиров.

Поэтому очень важно  уделять больше внимания качеству подготовки бортпроводников, от которых очень  многое зависит на борту самолета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 ЭКОНОМИЧЕСКИЙ РАСЧЕТ ПО УСТАНОВКЕ КОМФОРТАБЕЛЬНЫХ КРЕСЕЛ СО ВСТРОЕННОЙ СИСТЕМОЙ РАЗВЛЕЧЕНИЙ В БИЗНЕС КЛАССЕ  ТУ-214

 

Интерес к совершенствованию  салонов самолетов у российских авиакомпаний, занимающихся регулярными  и чартерными перевозками, появился всего несколько лет назад. Спад объемов перевозок в 90-х годах  не оставлял подавляющему большинству перевозчиков возможности заниматься подобными тонкостями. Цвет обивки кресел, как правило, зависел от того, какой материал был в наличии на базе технического обслуживания в момент прохождения машиной очередного техобслуживания, и оставался прежним при смене собственников ВС. С увеличением пассажиропотока многие авиакомпании начали искать новые инструменты, которые можно задействовать в конкурентной борьбе. Помимо удобных слотов и выгодных тарифов, лишь иногда перевозчик позволял себе внести незначительные изменения в салон, например, ввести бизнес класс на тех ВС, где такового не было, или установить в нем более комфортабельные кресла.

На рынке модернизаций пассажирских самолетов можно выделить две группы участников: авиаремонтные  заводы, которые занимаются модернизацией салона в ходе выполнения «тяжелых» форм обслуживания ВС, и компании, специализирующиеся на переоборудовании по конкретным заказам перевозчиков. Однако фантазия заказчика, желающего переоборудовать салон своего ВС, сталкивается с определенными ограничениями. Проект следует согласовать с разработчиком воздушного судна, который выпускает документацию на модернизацию салона и вводит ее в действие бюллетенем, служебной запиской или техническим паспортом. Затем для каждого лайнера выпускается решение авиационных властей о допуске к эксплуатации. Если переоборудование лайнера планируется проводить по схеме, утвержденной ранее с разработчиком для ВС такого же типа, время и стоимость согласования существенно сокращаются. Материалы, которые используются при оборудовании салона, проходят сертификацию во Всероссийском институте авиационных материалов. Например, на оформление документов и испытания ткани на ТУ-204-300 “Владивосток Авиа” заняли около месяца. Ткань должна быть сертифицирована сначала отдельно, а затем вместе с элементом интерьера, к примеру, обивку для кресла испытывают саму по себе, а потом - вместе с креслом. Материалы проходят испытание на прочность, горючесть, ресурсные и динамические испытания и т.д. Еще одна трудность, которая поджидает, заказчика, если он захотел переоборудовать салон самолета новыми креслами. К примеру, потолок в самолете низкий, и важно, чтобы свет не резал глаза. Дежурное освещение не должно мешать отдыху пассажиров, но одновременно должно создавать требуемую нормами освещенность. Проходы должны быть широкими, чтобы обеспечить возможность быстрой эвакуации при аварийной ситуации.

В настоящее время  широкое распространение получили персональные системы, которые представляют собой жидко кристаллический  монитор, вмонтированный в спинку впередистоящего кресла и использующий интерактивную технологию «аудио/видео по запросу», позволяющую пассажиру самому выбирать фильмы, музыку и игры, хранящиеся на жестком диске бортового сервера. А это значит, что в любой момент воспроизведения путешественник может сделать паузу, сменить фильм, составить список воспроизведения песен и т.д.

Заказчик в первую очередь просчитывает экономическую  целесообразность нововведений и делает соответствующие выводы.

Бизнес класс самолета ТУ-214 авиакомпании “Дальавиа” состоит из двенадцати кресел. Рассчитаем, во сколько обойдется этой авиакомпании установка новых кресел с обивкой из винила со встроенными в них мониторами и соответствующим оборудованием, для демонстрации кинофильмов и прослушивания музыкальных файлов. Так же рассчитаем, за сколько рейсов окупиться денежные средства, которые были вложены на переоборудование бизнес класса самолета ТУ-214, если мы увеличим стоимость билета этого класса на 5 тысяч рублей. Стоит отметить, что модернизация кресел со встроенной системой развлечений в полете, при дополнительном увеличении качества обслуживания, может способствовать переходу бизнес класса в категорию первого класса.