Обслуживание пассажиров на примере авиакомпании "Дальавиа"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ АВИАКОМПАНИИ ОАО «ДАЛЬАВИА»

 

Открытое Акционерное  Общество ОАО “Дальавиа” занимается воздушными перевозками пассажиров, багажа, грузов и почты, как на магистральных российских, так и на международных маршрутах, а так же выполняет чартерные воздушные перевозки. Кроме этого авиакомпания обеспечивает прием, стоянку и выпуск воздушных судов в аэропорту города Хабаровска, который является местом базирования авиакомпании. Так же предоставляет услуги по подготовке, переподготовке и повышению квалификации авиационного персонала по обслуживанию пассажиров на земле и в воздухе, обеспечения авиационной безопасности, перевозке почты, грузов, опасных грузов воздушным транспортом на внутренних и международных авиалиниях. Авиационный учебный центр (АУЦ) создан в 2003 году и является структурным подразделением ОАО «Дальавиа». Качественный учебный процесс осуществляют высокопрофессиональные преподаватели, инструкторы. АУЦ располагает современными учебными классами, оборудованными техническими средствами обучения: современным лингафонным оборудованием, аудио, видео аппаратурой, компьютерами, стендами, картами, плакатами и т.д. Занятия по аварийно — спасательной подготовке проводятся на тренажерах. По окончании курсов слушателям выдается свидетельство (удостоверение) ОАО “Дальавиа”, которое является официальным Документом, подтверждающим квалификацию специалиста при сертификации организаций, осуществляющих авиаперевозки. В распоряжении инженерноавиационной службы ОАО “Дальавиа” находятся два современных ангарных комплекса, общая площадь одного составляет 6000 квадратных метров, для самолетов типа Ан-24, Ан-26. Второй ангарный комплекс имеет общую площадь 19000 квадратных метров, который предназначен для таких самолетов, как ТУ-214, Ту-154, ИЛ-62.

 

 

 

2.1 Услуги предоставляемые пассажирам на борту ВС в авиакомпании

 

Услуги, предоставляемые  для пассажиров на борту ВС в авиакомпании основаны на отраслевом стандарте ОСТ 54-1-283.01-94 из серии “Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом”. Этот стандарт разработан с целью установления перечня минимальных услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров на борту воздушных судов.

В стандарте содержатся требования, как обязательные к исполнению, так и рекомендуемые, позволяющие исполнителю проявлять инициативу при обслуживании пассажиров с наилучшими результатами.

Условия и уровень  обслуживания пассажиров на борту воздушного судна должны обеспечиваться:

1) оборудованием и интерьером пассажирского салона;

2) техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салоне и комфорт;

3) санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;

4) наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек:

5)  возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;

6) средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски);

7) гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;

8)  грамотными и тактичными действиями экипажа.

Перечень услуг, предоставляемых  пассажирам на борту воздушного судна  в ОАО “Дальавиа” представлены в таблице 1

Таблица 1 - обязательные и рекомендательные услуги

Обязательные услуги	Рекомендательные услуги
1. Информационно-справочное обслуживание	1. торговля сувенирами  промышленными и продовольственными  товарами, книгами, журналами
2. Индивидуальное обслуживание
3. Медицинское обслуживание	2. демонстрация кино, видео и диафильмов
4. Обеспечение пассажиров  мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете	3. заказ гостиниц
	4. заказ такси
	5. экскурсионное обслуживание
5. Предоставление пассажирам  бортового питания	6. бронирование билетов
	7. предоставление телефонной  связи с наземным абонентом
6. Предоставление пассажирам периодической печати
	8. проведение викторин, конкурсов, лотерей
	9. предоставление настольных  игр

 

Информационно-справочное обслуживание это своевременное  и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту  ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользовании аварийно-спасательным оборудованием. Информации подразделяется на основные и дополнительные. Информирование может осуществляться при непосредственном общении с пассажиром или по микрофону. Во всех случаях следует обращать внимание на дикцию и тембр голоса. Информация должна звучать приветливо и доброжелательно. Тексты объявлений рекомендуется транслировать при помощи магнитофона. В ночном полете рекомендуется применять письменную информацию или индивидуальное информирование. При наличии на борту иностранных пассажиров информацию рекомендуется произносить на русском и иностранном языках.

Индивидуальное обслуживание - создание гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта пассажирам с момента посадки в самолет и до момента прибытия их в пункт назначения. К индивидуальному обслуживанию относят:

1. оказание услуг каждому  пассажиру в течение всего  полета;

2. особое внимание  к больным, инвалидам, пожилым  людям и пассажиром с детьми;

3. включение индивидуальных  освещения и вентиляции;

4. ответы на вопросы  и беседы с пассажирами:

5. установка и оснащения  детских люлек:

6. обслуживание несопровождаемых  детей.

Медицинское обслуживание - оказание первой до врачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке. Количество медицинских аптечек, состав медикаментов и рекомендации по их применению и использованию определяются соответствующим органом гражданской авиации.

Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете в авиакомпании осуществляется на основании отраслевого стандарта 54-3-283.64-94. А предоставление пассажирам бортового питания на основании отраслевого стандарта 54-3-61-33. “Дальавиа” предоставляет пассажирам периодическую печать (газеты, журналы, рекламная продукция) с учетом продолжительности и маршрута полета, а так же типа воздушного судна и контингента пассажиров.

Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту  воздушных судов перечень обязательных услуг не ниже приведенного в отраслевом стандарте: он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров. Перевозчик несет ответственность за качественное и в полном объеме предоставление пассажирам “Услуг” на борту воздушных судов

 

2.2 Питание, выдаваемое пассажирам в полете в авиакомпании ОАО “Дальавиа”

 

Рационы питания, предоставляемые  на борту ВС в авиакомпании регламентируются отраслевым стандартом ОСТ 54-3-61-93. Этот стандарт является одним из серии отраслевых стандартов гражданской авиации “Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом”. Стандарт разработан с целью установления единых требований для всех структур, осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушными судами Российской Федерации.

В стандарте содержатся требования, как обязательные к исполнению, так и рекомендуемые, позволяющие  исполнителю проявлять инициативу при обслуживании пассажиров с наилучшими результатами.

Питание предоставляется  пассажирам в полете в зависимости от назначения и продолжительности рейса, типа воздушного судна и класса обслуживания, в соответствии с распорядком питания, разрабатываемым эксплуатантом с учетом требований отраслевого стандарта и действующей нормативной документации. На борт воздушного судна должно доставляться только бортовое питание приготовленное предприятиями питания, имеющими соответствующую лицензии и договор, с эксплуатантом. Количество посуды, загружаемой на борт должно соответствовать пассажировместимости ВС и количеству предоставляемых рационов, с учетом ее однократного использования. Обслуживание питанием должно осуществляться с учетом строгого соблюдения сроков реализации продуктов. Основной рацион (горячее и холодное питание) должен предлагаться пассажирам через 1 - 1,5 часа после взлета.

Устанавливаются следующие  рационы бортового питания:

- горячий завтрак/ужин - ГП;

- холодный завтрак/ужин - ХП;

- консервированный завтрак/ужин - КП;

- завтрак/ужин (набор  номер 2) - НР 2;

- легкий завтрак/ужин (набор номер 1) - НР №1; десерт;

- прохладительные напитки  - ПН:

- чай.

На ВС не имеющих соответствующего буфетно-кухонного оборудования пассажирам предоставляется только рацион ПН, а так же на рейсах, где бортовое питание не предусмотрено, перевозчик может организовать продажу пассажирам на борту ВС высококачественные кулинарно-кондитерские изделия и напитков.

На рейсах без промежуточных  посадок продолжительностью свыше 6 часов к рациону ГН дополнительно должны выдаваться: булочка типа “летная”, зубочистки, масло сливочное в количестве не менее 20 граммов в индивидуальной упаковке.

Рационы питания, как  минимум, должны включать:

Горячий завтрак/ужин (ГП):

- закуску,

- второе горячее блюдо  с гарниром,

- чай/кофе и сахар  в индивидуальной расфасовке,

- кондитерские изделия,

- хлеб ржаной/пшеничный,

- джем/повидло в индивидуальной  рас фасовке,

- прохладительные налитки,

- специи;

Холодный, завтрак/ужин (ХП) по составу аналогичен ГП за исключением:

- в качестве вторых  блюд подаются блюда, не требующие  подогрева на борту ВС,

- в качестве гарнира  отпускаются маринованные овощи  или фрукты; Консервированный завтрак/ужин (КП) аналогичен ХП за исключением  того, что в качестве вторых  блюд видаются мясные консервы  с соответствующим гарниром. Температура  предлагаемых пассажирам закусок, блюд и напитков должна быть:

- горячие блюда - +65/70 градусов;

- горячие напитки - +75 градусов;

- холодине блюда - + 10/14 градусов;

- закуски - +10/14 градусов;

- прохладительные напитки  - + 10/14 градусов;

Рационы питания в  зависимости от продолжительности рейса пассажирам на борту ВС должно быть предоставлено питание по рационам не ниже, чем установлено в таблице 2.

 

Таблица 2. Рационы питания, предоставляемого пассажирам в зависимости от продолжительности рейса

Продолжительность рейса  по расписанию	Рационы питания в  зависимости от класса обслуживания
	туристический	первый и деловой
До 3-ех часов	ПН	Чай
С 2-х до 3-ех часов	Чай	ХП
С 3-х до 4-ех часов	НР №1	ГП
С 4 до 6 часов
- на рейсах без  промежуточных посадок	ГП	ГП+ПН
- на рейсах с промежуточных посадок	ХП или НР №1	ХП+чай
С 6 до 7 часов	ГП+ПН	ГП+чай
С 7 до 9 часов	ГП+чай	ГП+ГП
Свыше 9 часов	ГП+НР №1	ГП+ГП

 

Завтрак/ужин (НР №2) аналогичен ХП, но отпускается по дополнительным заказам в заранее скомплектованных пакетах (коробках) для каждого-пассажира. Продукты, не имеющие промышленной индивидуальной упаковки, перед закладкой в пакет должны быть расфасованы по индивидуальным порциям и упакованы в целлофан или пергаментную бумагу;

Легкий завтрак/ужин - НР №1:

- Закуску,

- чай/кофе в индивидуальной расфасовке,

- кондитерские изделия,

- сахар в индивидуальной  расфасовке,

- булочку типа “летная”,

- фрукты или фруктовый  сок,

- прохладительные напитки,

- специи;

Примечание - при отсутствии фруктов или фруктовых соков  должна быть обеспечена дополнительная выдача не менее 100 г фруктовой воды на каждого пассажира.