Обслуживание пассажиров на примере авиакомпании "Дальавиа"

5 группа. Несоответствие между  восприятием услуг и их качеством.  Подробный инструктаж по безопасности  в полёте может восприниматься как свидетельство ненадёжности лайнера.

Чтобы ликвидировать данные несоответствия и предоставлять услуги высокого качества авиакомпаниям необходимо внедрять систему контроля качества, периодически проводить маркетинговые  исследования по изучению предпочтений и ожиданий пассажиров и уделять особое внимание их обслуживанию на борту. Проведённое компанией маркетинговое исследование показало, что, несмотря на большие усилия, прилагаемые авиакомпаниями к улучшению качества обслуживания пассажиров на борту, оно всё-таки оставляет желать лучшего. Что же всё- таки нужно российскому авиапассажиру? Что важно для него в полёте? Наиболее важным фактором, влияющим на выбор авиакомпании, является выполнение графика полёта, питание на борту и удобство индивидуального пространства. Общее впечатление пассажира от полёта определяется главным образом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее болезненной точкой в отношении к авиакомпании.

Большое количество пассажиров высказывает свою глубокую неудовлетворённость снижением качества обслуживания на борту и состоянием салона самолёта. На многих авиалайнерах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют или не работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т.д. Не смотря на то, что многие авиакомпании принимают экстренные меры по увеличению индивидуального пространства пассажира, российские авиакомпании, использующие в основном самолёты отечественного производства, или только начинают задумываться над этой проблемой, или вообще не думают.

Подавляющее большинство из опрошенных респондентов хотели бы совершать перелёты в удобных креслах, чтобы расстояние между ними было хотя бы минимально комфортным, где можно было бы разместить ручную кладь и одежду без ущерба для личного пространства. Они хотят получать от воздушных перевозчиков, то за что платили деньги.

Что касается питания на борту, то, не смотря на существенные сдвиги в  этом направлении за последние три-четыре года, всё же, важность его улучшения  отмечается большинством пассажиров. Многие из опрошенных пассажиров хотели бы иметь возможность выбора дополнительно ассортимента блюд и напитков, даже если за это придётся дополнительно платить. Это отмечали пассажиры, которые совершали перелёты как на короткие, так и на дальние расстояния. Тот уровень обслуживания, который существует сегодня, завтра уже не будет считаться удовлетворительным. Ведущие авиакомпании мира регулярно изучают мнения клиентов, для лучшего понимания их предпочтений и ожиданий, а также предвидеть новые потребности пассажиров, обновляя продукты и услуги по всей цепочке обслуживания.

С учетом всего выше сказанного рассмотрим, как авиакомпании Дальавиа наилучшим  образом соответствовать растущим потребностям пассажирам. Предложим  некоторые идеи, для увеличения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна.

3.2 Комфорт на борту ВС

Комфорт на борту воздушного судна - совокупность бытовых благ, удобств  и микроклимата, предназначенных  для создания хороших (физико-гигиенических) условий пассажирам, для удобства их обслуживания бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирской кабины, интерьером и оснащенностью необходимым оборудованием и системами жизнеобеспечения, водоснабжение, канализация, регулирование давления, газового состава и кондиционирования воздуха.

Комфорт в первую очередь должен соответствовать классу обслуживания. Класс обслуживания уровень комфорта и объем услуг, предоставляемых  пассажирам в соответствии с тарифом  воздушной перевозки. Необходимо стремимся  к тому, чтобы воздушная перевозка на современных комфортабельных лайнерах, таких как ТУ-214, была не только традиционно безопасной, но еще и удобной и приятной. А компоновка салона самолёта должна позволять полностью воспроизвести на борту уютную и спокойную атмосферу. Ощущение комфорта на борту воздушного судна в значительной степени зависит от наличия свободного пространства, не ограничивающего движения пассажира, что способствует созданию оптимальных условий для работы и отдыха делового человека во время полета. В связи с этим, на самолете ТУ-214, рационально было бы сделать в бизнес классе широкие, мягкие, комфортабельные, кожаные кресла с удобным управлением. Такие кресла при необходимости могут перемещаться вперед-назад на 20 сантиметров, что позволит при необходимости выйти в проход, не задеть спящего, к примеру, соседа. Так же, в такие кресла встроены регулируемые подушки, поддерживающие позвоночник в оптимальном положении. Для этого необходимо нажать кнопку управления пневматической поясничной подушки. При нажатой кнопке и отсутствии давления на спинку кресла в зоне поясницы подушка надувается. При нажатой кнопке и усилении давления на спинку кресла в зоне поясницы подушка сдувается. Шаг между такими креслами, должен быть больше стандартного. Здесь необходимо, заметить, что при такой компоновке «бизнес» класса, на самолете уменьшится количество посадочных мест, что приведет к сокращению емкости рейса, зато авиакомпания выигрывает в сервисе. Так же, если в такие кресла вмонтировать новейшую аудио-видео аппаратуру со спутниковым телефоном в подлокотнике, то полезная коммерческая загрузка уменьшится, что приведет к уменьшению летных характеристик самолета. Но тут, необходимо сделать, оговорку, так как ТУ-214 в авиакомпании используется как дальне-магистральный самолет, хотя конструкторы этого самолета проектировали его как средне-магистральный. Поэтому, рационально было бы увеличить комфорт в “бизнес” классе лишь несколько самолетов и использовать их на рейсах средней протяженности, так что бы летные характеристики этого авиалайнера в полной мере соответствовали высокому комфорту в котором бизнес-пассажиры смогут работать не менее эффективно, чем в собственном офисе, и отдыхать с домашним комфортом.

Для пассажиров “эконом” класса, такого самолета как ТУ-154, который  составляет большую часть авиапарка ОАО “Дальавиа” можно вместо первого салона, который используется в авиакомпании исключительно, как эконом класс, ввести подкласс, который соответствовал бы более комфортным условиям полета. Например, в первом салоне увеличить расстояние между рядами кресел и ввести больший ассортимент предлагаемых напитков и бортового питания, чем в «эконом» классе. Такой класс, мог бы называться «эконом-комфорт». По результатам маркетингового исследования компанией “Эффеко” такая тенденция имеет все шансы на успех. Так как большинство пассажиров, готовы доплатить разумную сумму и получить более комфортное обслуживание, чем в «эконом» классе.

3.3 Качество  и разнообразие бортового питания

Даже наш не избалованный сервисом авиапассажир, садясь в самолет, с замиранием сердца ждет - будут  ли кормить и если да, то чем. Категории  «кормят - не кормят», «еды много - еды  мало», «вкусно – невкусно» и, наконец, «дают выпить - не дают» во многих случаях остаются единственным критерием, по которому российский потребитель опознает ту или иную авиакомпанию. Бортовое питание, предоставляемое пассажирам и экипажу ВС в полете, приготовленное предприятием питания по договору и в соответствии с распорядком питания эксплуатанта. Рацион питания - сбалансированная по составу, количеству и качеству порция пищи, установленная для питания пассажиров в полете.

Качество и разнообразие бортового питания - предмет особой заботы ведущих авиакомпаний и значимый фактор формирования их репутации. С другой стороны, бортпитание нередко становится первым элементом сервиса, на котором перевозчики в трудных ситуациях начинают экономить. Что непременно скажется на мнении пассажира об этой авиакомпании. Поэтому авиакомпании “Дальавиа”, нужно стремится к увеличению ассортимента блюд, как в «бизнес» так и в «эконом» классе. А так же раз в три месяца, менять ассортимент блюд и перечня напитков, как алкогольных, так и безалкогольных для “бизнес” класса. Это сразу скажется, на мнении пассажиров об авиакомпании. Каждый рацион должен имеет несколько вариантов меню, составленных с учетом класса обслуживания, продолжительности полета и времени суток. Питание уровня бизнес класса, должно сервироваться только на фарфоре и подаваться на индивидуальных подносах. Главный принцип питания бизнес класса - это возможность заказать пассажиру любое известное ему блюдо или напиток. Все продукты и напитки, должны быть натуральные и высочайшего качества. В состав экипажа, желательно, что бы входил специально обученный бортпроводник, выполняющий функции шеф-повара на борту, в обязанности которого входит сервировка и украшения блюд, непосредственно перед подачей на стол. Набор спиртных напитков, при отсутствии специального заказа, должен включать в себя: коньяк, виски, шампанское, русскую водку, вино, пиво, ликёры, джин и другие напитки и предоставляться бесплатно. А для пассажиров экономического класса за дополнительную плату. Спиртные напитки должны быть высокого качества, и проходить строгий контроль в специальных лабораториях цеха бортпитания. Питание для пассажиров эконом класса сервируется и подается в ланч-боксах или на многоразовой пластиковой посуде, в зависимости от рейса. На выбор пассажиру предлагается ассортимент от одного до 3-х горячих блюд. В комплекте питания присутствует либо рыбная закуска, либо мясная. Одновременно и то и другое - редкость. Поэтому необходимо стремится к тому, что пассажирам “эконом” класса на выбор было до четырех горячих блюд. Что как правило не делается во многих авиакомпаниях и в «Дальавиа» том числе. Количество порций, как правило, должно превышать количество пассажиров, для того, что бы всегда была возможность выбора и заказа дополнительной порции. Примерное меню для пассажиров бизнес класса представлено в таблице 4.

Таблица 4 - Рекомендуемые меню для пассажиров бизнес класса

На борту воздушного судна должны быть в наличии различные дополнительные продукты: жевательные резинки, орехи, сухофрукты, йогурты, шоколад и так далее. Наряду с обычным бортовым питанием необходимо, наличие и специального питания. Виды специального и лечебного питания приготовленного с учетом возраста, медицинских показаний и религиозных убеждений предоставлены в таблице 5.

Таблица 5 — Виды специального и лечебного питания

Что касается самой технологии обслуживания пассажиров на борту самолета, то для пассажиров “бизнес” класса, очень хорошо себя зарекомендовала, технология, которая используется в ведущих зарубежных авиакомпаниях, это так называемая технология по принципу ресторанного меню. Суть технологии заключается в том, что при размещении пассажиров по своим местам, бортпроводники раздают пассажирам меню, где естественно написан перечень всех блюд, которые будут предлагаться в течении полета на этом рейсе, а так же напротив каждого блюда находится его изображение. Плюс ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков. Это дает возможность пассажиру во время набора высоты определится со своим выбором в пользу того и иного блюда. После того, как самолет находится в горизонтальном положении. Бортпроводники собирают заказы у пассажира и уточняют время подачи питания. Эта технология позволяет, увеличить качество индивидуального обслуживания. Каждый пассажир будет чувствовать себя, как в хорошем ресторане, что ему уделяют персональное внимание и готовы выполнить все его прихоти. Это технология хороша еще тем, что сокращается время обслуживания пассажиров “бизнес” класса. За счет того, что бортпроводникам нет необходимости описывать рацион питания, каждому пассажиру в отдельности, зачастую повторяя одни и те же слова, как это часто встречается на практике,. К тому же бортпроводники перед тем, как кормить пассажиров, уже заранее знают количество тех или иных блюд, последовательность их подачи и могут более рационально распределить время обслуживания пассажиров, что приведет к более качественному обслуживанию пассажиров.