«Паблик Рилейшез» и его использование в маркетинге

· покупатель является самым  важным лицом в фирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

· покупатель является живым  человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой  статистики;

· покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним  лицом. Он главная причина, по которой  трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с  покупателями, нельзя: Правила работы персонала фирмы «Мольто» с покупателями

· показывать клиенту, нравится он вам или нет;

· читать клиенту нравоучения;

· расспрашивать гостя  о личной жизни;

· прислушиваться к разговорам клиентов;

· высказывать свое мнение без соответствующего предложения  клиента;

· обсуждать с клиентами  вопросы политики и религии;

· ругаться с коллегами  в присутствии клиентов;

· показывать свое неодобрение  нетрезвому клиенту;

· разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Внутрифирменные правила  строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум  украшений у женщин. Не допускается  запах лука, чеснока и тем более  пота.

Внешний вид персонала  является одним из факторов, формирующих  имидж фирмы.

Сотрудники понимают, что  рабочее место - не личная зона; клиенты  не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение  в личное пространство или обращение  к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство  смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодейcтвия работников, чтобы клиенту  казалось, что он отвлекает занятых  людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и  интенсивность происходящего в  зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа, как правило выведена из поля зрения клиентов.

Для того, чтобы оценить  отношение потребителей к фирме  ООО «Монгрей»был проведен телефонный опрос клиентов фирмы. В опросе приняли  участие 34 фирмы - постоянных покупателя.

Ответы на вопрос: Почему вы выбрали ООО «Фирму ООО «Монгрей»для сотрудничества?.

Как видно из ответов потребителей, усилия фирмы по внешнему PR успешны. Отношение к фирме у постоянных оптовых покупателей хорошее. Наибольшее количество голосов отдано за такие  позиции, как «профессиональное  обслуживание»(84%), так же много голосов (77%) отдано за позиции « четкое соблюдение условий договора» и « большой  ассортимент», третью позицию по числу  голосов (68%) получила позиция «отличное  качество товаров». Полученные результаты говорят об очень хорошем отношении  потребителей к ООО «Монгрей»  и о сложившемся положительном  имидже фирмы на рынке.

Внутренний PR - это представления  работников компании о ней, сплоченность команды, взаимоотношения между  сотрудниками.

Корпоративная культура компании жесткая, основана на четкой иерархии подчинения.

Для формирования корпоративной  культуры с учетом стратегии компании приняты:

· еженедельные встречи директора  предприятия со всем коллективом, доведение  до сведения сотрудников информации, касающейся перспектив развития и текущего состояния дел;

· проведение регулярных тренингов  и мероприятий, формирующих командный  дух, позитивный настрой на совместную деятельность, а также устанавливающих  и закрепляющих горизонтальные и  вертикальные связи;

· проведение анкетирования  и опросов сотрудников по отдельным  вопросам жизни компании;

· создание условий, позволяющих  сотруднику довести до руководства  свои вопросы, пожелания и предложения, касающиеся самых разных сторон деятельности компании (в том числе и анонимно).

В целях оценки внутреннего  имиджа предприятия, проведен анкетный опрос среди сотрудников с  целью выяснения их отношения  к своему предприятию. В опросе приняли участие 47 сотрудников (64% от общего числа сотрудников). Результаты представлены в Таблице 2.2.

Таблица 3. Результаты опроса сотрудников о состоянии корпоративного PR в ООО «Фирма» Монгрей»

Вопросы к сотрудникам  компании	Количество ответов (чел)
	Всегда	Часто	Иногда
Доверяете ли вы руководителю фирмы?	13	22	11
Поддерживают ли большинство  сотрудников нововведения руководства?	7	24	13
Быстро ли улаживаются  возникающие конфликты ?	8	26	8
Чувствуете ли вы поддержку  своих коллег и руководства, когда  у вас бывают трудности?	18	22	7
Справедливо ли оплачивается труд работников?	8	25	10
Устраивает ли вас рабочее  место?	31	13	-
Пропагандирует ли компания корпоративный стиль?	4	31	10
Всегда ли поддерживаются в компании сложившиеся хорошие  традиции?	11	28	8
Получаете ли Вы подарки  и поощрения от руководства за отличную работу?	5	13	26
Испытываете ли вы чувство  гордости за свою компанию и сослуживцев?	19	22	5

 

        Как видно из полученных результатов (табл. 2) большинство доверяет руководителю фирмы и поддерживает его нововведения, возникающие конфликты улаживаются довольно быстро, многие согласны, что их труд оплачивается справедливо, практически всех устраивает их рабочее место, компания поощряет успехи сотрудников и пропагандирует корпоративный стиль, при этом подавляющее большинство испытывает гордость за свою компанию и своих сослуживцев. Результаты свидетельствуют, что внутренний PR находится на хорошем уровне развития.

Таким образом. Подводя итоги  анализу PR - деятельности ООО «Фирма»  Монгрей» можно сделать следующие  выводы:

- внутренний PR находится  на хорошем уровне;

- внешний PR развивается  слабо. Компания много сделала  для того, чтобы завоевать хорошую  репутацию у уже имеющихся  клиентов, но в настоящее время  не задействованы такие инструменты  PR , как формирование общественного  мнения в сети Интернет, участие  в специализированных выставках  для расширения известности и  партнерских связей, не формируется  мнение широкой общественности  о ООО «Монгрей».

 

 

4.3. Разработка предложений по совершенствованию PR - деятельности ООО «Монгрей»

 

Сейчас у предприятий  есть возможность достаточно дешево и эффективно осуществлять гибкую политику в области коммуникаций. Эту возможность  предоставляет Internet.

Internet снимает множество  ограничений, накладываемых традиционными  каналами коммуникации, в первую  очередь - ограничение свободы доступа. Обзаводясь фирменной Web-страничкой, предприятие как бы приобретает собственное средство коммуникации, обеспечивающее постоянную прямую связь (и обратную, что очень важно) с потребителем.

Индивидуализация общения, обеспечение эффекта личного  присутствия (как минимум - естественный диалог, как максимум - виртуальная реальность), передача информации любого типа от текстовой до мультимедийной в реальном масштабе времени - вот возможности, которые предоставляет Internet для реализации коммуникативной политики. Internet позволяет фирме оперативно корректировать свою коммуникативную политику: сообщать самые свежие новости о товарах, ценах, методах стимулирования сбыта. При этом временной лаг между принятием решения и доведением информации до потребителя сокращается до минимума. Однако, оперативная реклама - далеко не единственная задача, которую позволяет решать Internet. С его помощью можно приводить в действие практически весь традиционный арсенал инструментов маркетинга. Таким образом, используя только одно средство - Internet, можно достичь высокого синергического эффекта воздействия на потребителя.

Однако, обладая большим  набором достоинств, Internet, как коммуникативное  средство имеет и определенные ограничения, главное из которых - возможность коммуникации только с теми потребителями, которые имеют доступ к сети. Но по мере развития информационной инфраструктуры это ограничение будет все больше нивелироваться. Но, тем не менее, с точки зрения гибкости Internet является оптимальным коммуникативным средством.

Гибкость, оперативность, многообразие рычагов воздействия, качественно  новый способ дистанционного общения  с потребителем (максимальная индивидуализация) - вот те преимущества, которые несет с собой Internet в сравнении с другими каналами коммуникации.

Можно сформировать собственную  концепцию, наиболее подходящую потребностям организации. В качестве примеров основных целей размещения Web-сервера в Internet можно привести следующие: Рекламирование, продвижение услуг компании ; Расширение системы связей с общественностью; Обеспечение потребителей, партнеров, акционеров, рекламных агентов наиболее полной и насущной информацией о  товарах и фирме; Обеспечение  информационной пред и послепродажной поддержки потребителей; Обеспечение  прямых продаж; Организация канала распространения продукции (в случае возможности ее распространения  по каналам Internet).

Определив основные цели присутствия  компании в Internet, необходимо сформулировать критерии, по которым можно определить достижение поставленных целей. Такими критериями могут быть: количество посетителей сервера за определенный период времени, в случае если главная  цель состоит, например, в развитии имиджа фирмы, увеличение прибыли за некоторый период времени как  результат расширения круга охвата рекламы за счет Internet и привлечения  большего количества клиентов, объемы продаж в случае использования Internet в качестве канала продаж товаров.

Рекламная кампания, направленная на оповещение пользователей Internet о  представлении услуг фирмы ООО  «Монгрей» в Internet, может включать следующие мероприятия:

· Регистрация сервера  на поисковых машинах;

· Размещение бесплатных ссылок на сервер в Web-каталогах;

· Размещение ссылок в «желтых  страницах»;

· Регистрация на тематических Jamp Station;

· Размещение ссылок на других серверах;

· Размещение платных рекламных  объявлений на хорошо посещаемых серверах;

· Публикация на других серверах материалов, содержащих ссылки на сервер;

· Периодическая рассылка по электронной почте сообщений  о сервере заинтересованным лицам;

· Участие в телеконференциях по смежной тематике;

· Использование списков  рассылки;

· Использование традиционных видов рекламы, а также имени  сервера во всех видах рекламной  продукции компании.

ООО «Монгрей» необходимо будет привлечь посетителей на свой сервер.

Проведение мероприятий  по привлечению посетителей на сервер.

Данный этап подразумевает  реализацию сформированного ранее  плана рекламной кампании. Основными  методами рекламной кампании, направленной на рекламу Web-сервера в Internet, является следующие мероприятия:

Регистрация сервера на поисковых  машинах. На тот случай, если потребитель  будет производить поиск рекламных  компаний.

Размещение бесплатных ссылок в Web-каталогах. Каталоги используются посетителями Internet для поиска информации.

Размещение ссылок в «желтых  страницах». «Желтые страницы» На желтых страницах обычно помещают краткую  информацию о типе бизнеса компании, ее логотип, 1-2 иллюстрации и полную информацию о координатах фирмы..

Регистрация на тематических Web-серверах. Практически для любой  области знаний в Internet можно найти  серверы, содержащие коллекции гипертекстовых ссылок на информационные ресурсы по данной области.

Размещение ссылок на других серверах. Возможно по нескольким направлениям: размещение ссылок на серверах электронных  журналов.

Размещение платных рекламных  объявлений на хорошо посещаемых серверах. Многие серверы с высокими показателями посещаемости предоставляют возможность  платного размещения рекламных объявлений на своих страницах.

Участие в телеконференциях. Хорошая возможность рекламы  сервера - участие в работе телеконференций, аудитория которых представлена потенциальными потребителями продукции  фирмы.

Использование имени сервера  во всех видах рекламной продукции  компании и использование традиционных видов рекламы. Реклама сервера  посредством Internet может прекрасно  дополняться традиционной рекламой.

Процесс первичной «раскрутки»  сайта заключается в регистрации  его главной страницы в различных  поисковых системах и бесплатных порталах, с тем чтобы пользователь по соответствующему запросу смог наиболее легко и быстро найти web - сайт гостиницы. Желательно зарегистрировать не только заглавную страницу, но и некоторые  другие основные, варьируя ключевые слова  и описания. В этом случае вероятность  найти одну из страниц возрастает. Также необходимо разместить рекламу  на бесплатных досках объявлений. Доски  объявлений сгруппированы по темам  и работают по принципу газет бесплатных объявлений. В отличие от дискуссионных  листов и конференций, на досках объявлений можно и нужно публиковать  именно рекламу. При выборе досок  объявлений предпочтение следует отдавать наиболее посещаемым, которые имеют  отношение к представляемой рекламе.