Қонақ үй шаруашылығына қызмет көрсету және ұйымдастыру

      XIX ғ. Европа  мен Америкада өндірістік революция нәтижесінде көлік түрлерінің пайда болуы (пороход, паровоз) туризмнің дамуына үлкен ықпалын тигізді. Нәтижесінде теңіз жағалауында, теміржол бойында қонақ үй құрылысы пайда болды. Қонақ үй компаниялары, корпорациялары, синдикаттардың бизнесмендерге, комерсанттарға және көшіп келушілерге арналған қонақ үй кызметі ұсынады. Адамдар жер бетінде көшіп қонуы, жаңа жерлерді игерулері нәтижесінде ерте кезден бастап қонақ ұй шаруашылығының ірге тасы қалана бастағанын көптеген әдебиеттер арқылы танып білдік .Соның ішінде туризм тарихына арналған (15.,16.,25.,24.,) оқулықтар мен әдебиеттерді қарастырдық. Бастапқы кезде бұл сала Жерорта теңізі аймағынан, кейінгі кезде Европалық бөліктен біртіндеп Азия құрлығына ауысқандығын байқаймыз. Жәнеде Ұлы Жібек жолының тарихы көптеген мәліметтер қалдырған. Ал бұл стратегиялық сауда, қатынас, дипломатиялық жолдың қонақ үй шаруашылығын дамытудағы ролі жеке тақырып, зерттеу объектісі. Қазақстан жерінде атақты Жібек жолы оны Құлжа жолы деп те атаған. Жібек жолы біздің заманымызға дейінгі ІІ ғасырдан біздің дәуіріміздің XVI-ғасырына дейін жұмыс істеген. Шығыс пен батысты жалғастырып жатқан сауда керуенінің ғажайып дәстүрі мен салтын қамтиды. Ұлы сорап жолдың тармағы мол. Солардың ішіндегі ең ірісі Нілдария жағалауы, перғауындар елінен тізіліп шыққан керуен Бағдат, Мерв арқылы екі өзенді кешіп өтіп,     Дәшті-Қыпшақ жерін басып, жоңғар қақпасы арқылы Ұлы Қытай қорғанына жеткен. Осы жолдың бойында қонақ үй шаруашылығы қандай дәрежеде болған.Ол тарихи мәлімет. Біз білетін керуен сарайлар алғашқы қонақ үй , жатын үй есебінде деп санаймыз.

 

 

2. Қазақстандағы қонақ үйлердің дамуы

    Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да көптеген мейманханаларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель «5 жұлдызды», жиырма үші «4 жұлдызды» категория қатарына тіркелсе, «3 жұлдызды» қонақ үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары - арзан сегменттегілер.

    Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса, 35-і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір өкініштісі, Батыс Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы ауылдық жерлерде қонақ үйлер мүлдем жоқ. Ал Алматы, Астана және Ақтау қалаларындағы санаулы мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай жасауға қабілетті. 

     Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде экономикалық жоғары классты қонақ үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.

     Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің ықпалымен ірі қалалардағы қонақ үй саласының дамуы жоғары деңгейде деп сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге қолайлы кейбір аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы ардымсыз. Осымен байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі Отандық қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы туындайды. Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық жауап береді.

     Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын қолдану қажет. Бүгінгі қонақ үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі халықаралық ұйым ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы мен процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал қонақ үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру қазақстандық мейманханалардың бірегей корпоративтік жүйесі құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық.

   Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелерді әзірлеу деңгейі:

    Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, «Ақмолатурист» АҚ жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.

    Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді. Осы жағдайда Қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған – ұйымдастырушылық, құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар - қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны, өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық.   Туризмді дамыту арқылы қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып, келтірілген проблемалардан айтуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек, кішігірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай орындалмай отыр. Қызмет индустриясы бір-біріне жанасып жатқан сала. Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің рөлі басым.        

Мақсаты:

    Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай бәсекеге қабілетті етіп жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары табысты секторына айналдыру, Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды туробъекті ретінде қалыптастыру.

Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек: 

- қонақ үй шаруашылығын  ұйымдастырудың қазіргі заманғы  тенденцияларын үйрену;

-  қонақ үй шаруашылығын  дамытуға және оның материалдық  базасын жетілдіруге жәрдемдесу  жөніндегі ережелерді әзірлеу;

- Отандық қонақ үйлердің  қазіргі жағдайына баға беру;

- осы саланы реттеу  тетігін жетілдіруге ықпал ету; 

- қонақ үйлік сервис  сапасын белгiленген талаптарға  сәйкес арттыру. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ІІ-тарау. Орналастыру құралдарының халықаралық классификациясы

2.1 Халықаралық  қонақ үйлер тізбектері

     Туристтерді  орналастыру құралдары ретінде  түнеу үшін орын болатын туристтерге  ұсынылатын кез келеген объект (ғимарат, жай және т.б.) болып  табылады. Олар келесі параметрлер  (қасиеттер) бойынша сипатталады:

- орналастыру объектінің орнының жалпы саны;

- орналастыру объектісінде басшылық пен қызмет көрсету персоналы бар;

- орналастыру объектісін басқару коммерциялық негізде құралады.

     ДТҰ-ның рекомендациясына  сәйкес барлық туристтерді орналастыру  құралдары 2 категория бойынша  бөлінеді: ұжымдық және индивидуалды (1-кесте).

     Ұжымдық орналастыру  құралдары құрамына қонақ үйлер  және аналогиялық мекемелер, мамандандырылған  орналастыру құралдары және т.б.  ұжымдық орналастыру құралдары  жатады.

     Қонақ үйлердің  негізгі белгілеріне ең бастысы  тұруы үшін нөмірлердің болуын  жатқызуға болады. Қонақ үйлер  тұрғындарға міндетті қызмет  терімдерін ұсынады: нөмірді тазалау,  күнделікті төсекті жинау, санитарлы  узелдерді және қоғамдық қолданыстағы  орындарды тазалау, сонымен қатар  басқа да кең ауқымды қосымша  қызметтер. 

     Қонақ үйлерге  аналогиялық мекемелер тобы нөмірлер  қорына ие, міндетті қызметтер  тізімін ұсынады. Оларға пансиондарды, жаһаздалған бөлмелерді, туристтік  жатақаналарды және т.б. жатқызады. 

     Мамандандырылған  мекемелер. Оларда нөмірлер емес, баспана, ұжымдық жатын бөлме,  аула болады. Туристтерге түнеу  үшін орын ұсынудан басқа да  қызмет түрлерін жүзеге асырады. Мамандандырылған мекемелерге мысал ретінде сауықтыру мекемелері (курорттар, санаториилер, лагерлер), көпшілік транспорт түрінде орналастыру құралдары (поезд, кеме), конгресс-орталықтар бола алады.

 

     Мамандандырылған  қонақ үйлерге:

     Кемпинг –  қала сыртындағы жерлерде орналасатын,  жазғы үйшіктермен, палаткалармен  жабдықталған автотуристтерге арналған  лагерь.

     Ротель –  бір, екі орынды нөмірлерімен  вагондарын ұсынатын қозғалмалы  қонақ үй. Күндізгі уақытта туристтер  түрлі қалалармен, олардың көрікті  жерлерімен танысады да, түнде  поезде түнейді.

     Ботель –  сәйкесінше жабдықталған кемені  ұсынатын жүзгіш қонақ үй; туристтерге  ыңғайлы нөмір-каюталар, белсенді  демалыс қызметтері, келісімдер  үшін залдар, байланыс қралдарын,  көптеген барлар мен ресторандар  ұсынылады. Флотельдерді 1990 жылы  қарқынды дами бастаған круизді  демалысты ұймдастыру үшін қолданады.

      Арнаулы  орындардың жоғарлауы мен сегмент  нарықтарының кеңеюінен круиз  үшін демалыстың жаңа түрі  дами түсті. Ол круиз және  самолетпен ұшу. Мұнда әуе транспортының  жылдамдығы мен романтикалық  теңіз саяхаты тіркесімін табуда. Осында демалыс үшін орналастыру  құралы флайтель деп аталады,  бірақ бағаның жоғары болуынан  қонақ үй нарығында ол шектеулі  етіп ұсынылады.

      Қонақ үй  нөмірлерін келесідей классификациялап  бөліп қарастыруға болады:

• орын санына байланысты. Бірорынды, екі орынды, үшорынды және т.б. деп бөледі. Қонақ  үйде, мотельде бірорынды нөмір – келушіні орналастырудың  аса қымбат түрі. Екі орынды нөмір бір мезгілде екі бірдей тұрғынды орналастыруға арналған орын. Мұнда бөлек екі жатақ немесе үлкен жатақ болуы мүмкін; көп жағдайда мұндай нөмірлер ерлі – зайыптыларды орналастыруға арналған;

• бөлме санына байланысты. Бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және т.б. болуы мүмкін;

• тағайындалуына байланысты. Нөмірлерді әдетте  бизнес – класты, экономкласты, апартамент – нөмірлер және т.б. деп тағайындайды.

     Бизнес –  класс нөмірлері іс – сапармен  немесе жұмыс бабымен келген  туристерді орналастыруға арналған. Бұл жағдайда нөмірде стандартты  жағдайлардан басқа нөмірде жұмыс  үшін жағдайлар жасалуы қажет  (жұмыс үстелі, телефон, факс, компьютер). 

     Эконом класс  нөмірлері – қонақтардың кең  ауқымын орналастыруға арналған. Құралдардың және жиһаздардың  қымбат емес түрімен жабдықталған (нөмірде – жатақ, үстел, орындық,  шкаф, қосымша – душ немесе  ванна, туалет, мұздатқыш, телевизор  бар), сонымен қатар өзінің орналастыру  бағасымен ерекшеленеді.

     Апартамент  – нөмірлер – екі-, үш-, төртбөлмелі  нөмірлер, ережеге сай, отбасылық  туристерді ұзақ  уақытқа орналастыруға  арналған. Апартамент – нөмірледің  құрамында міндетті түрде керекті  құралдармен (микротлоқынды пеш,  кофе қайнатқыш, миксер) жабдықталған  асхана болуы керек.

     Люкс – апартаменттер  -  тұру алаңы 45 кв. метр болатын  үш - , төрт бөлмелі нөмірлер. Бұл  нөмірлердің аса қымбат түрі. 

     Ерекше назарды  жаңадан дамып келе жатқан  мамандандырылған туризм түріне  – ауылдық туризмге (деревенский  туризм, rural tourism) аударуына келіп  тұр. Қазіргі уақытта осы туризм  түрі пайдалы әрекет түрі ретінде  қарастырылады. 

     Басқа да  ұжымдық орналастыру құралдарына  ең бастысы демалыс үшін арналған  баспаналар жатады, мысалы, пәтер  типтес қонақ үйлер, үйлер кешені  немесе бунгалолар. Бұл жайлардың  тұтас басқарулары бар, ақшаға  жалға немесе кез келген тұлғаға  немесе ұйымға жалға беріледі.

     Басқа орналастыру  құралдарына кемпинг үшін аумақтағы  объектілер, кіші кемелер үшін  аймақтағы объектілер кіреді. Клиенттерге  түнеу және ақпараттық, саудалық, бос уақыттық секілді қызметтерді  ұсынады. Туристтік жатақаналар,  қарттар үшін демалыс үйлері  және әлеуметтік мәндегі аналогиялық  объектілерді де ұжымдық орналастыру  құралдары ретінде санауға болады.

     Үнемі тұруға  арналған қонақ үйлер біздің  елімізде жоқ. 

     Транзитті  қонақ үйлер қысқа мерзімге  тоқталып кететін барлық адамдарға  қызмет көрсетеді. Олар әдетте  ірі транспорттық территорияларда,  темір жол вокзалдарында, әуе жайларда, теңіздік және өзендік вокзалдарда, автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету мен қызмет ассортименті минималды, тамақтану әдетте ұсынылмайды, өйткені тамақтану кәсіпорындары вокзалдарда орналасады.

Іскерлік мақсаттағы қонақ  үйлер белгілі бір іс сапармен немесе іспен келетін адамдарға  қызмет етеді.

     Демалыс үшін  арналған әрбір қонақ үй өзіне  ғана сипатты ерекшеліктеріне  ие болады.

      Курортты  қонақ үйлер емдік-медициналық,  сауықтыруға арналған жабдықтар  мен бөлмелері, кейде тіпті  диеталық тамақтану да қарастырылуы  керек. 

     Стационарлы  қонақ үйлер көбіне отбасымен  демалуға арналады, сондықтан олардың  балалар үшін ойнайтын бөлмелері,  спортты-сауықтыру дәрістері үшін  бөлмелері болуы керек.