Қонақ үй шаруашылығына қызмет көрсету және ұйымдастыру

- авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы анықтама жасау;

- жергілікті назар аударарлық жерлер,  мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер туралы хабарлама жасау;

- экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі, нотариусті шақыру);

- клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу және т.б.)

     Қабылдау қызметін отельдің «жүрегі» немесе «жүйке орталығы» деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.

      Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады:

- қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.

Егерде қонақ үйдің  вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері  келген қонақты қабылдау қызметіне  бағыт беретіндей орналастыру керек;

- портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;

- қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы

сәйкес болу керек. Қонақтармен  тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды күттіріп қоюға болмайды. Портьенің  ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп  алу.

Алдын – ала орынға сұраныс  берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен  кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер  айналысады. Қабылдау және орналастыру  қызметі көпшілік қонақ үйлерде  ағылшынша «reception» деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа  сай орындалуға тиісті.

Администратордың басты  міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа  қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ  үйдің нөмерлік қорының санын  және оның қонақтармен қоныстану  деңгейінің есебін біліп отыруы қажет.

Портье қызметі – бөлме  кілттерін қонақтардың қолдарына  тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен  бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.

Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға  міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең  таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді.

   Қонақтарды тіркеуге  алу жұмысы барлық қонақ үйлерде  бірдей. Ол жалпыға бірдей ережелер  бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды  сыпайы қарсы алу, оларда қонақүй  туралы жақсы ой қалыптастыру  администратордың қолында. Егер  қонақ үй автоматтандырылған  жүйемен жабдықталған болса, онда  тіркеу жұмысы тез аяқталады.  Келген қонақтарды да екі топқа  бөлсек болады. Біріншісі, өзінің  жайын алдын ала брондап қойған  адамдар, ал екіншісі броны  жоқ клиент. Брондалған жайы бар  клиентті орналастыруға өте аз  уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон  қонақ үйлерінде бұл процестің  барлығына 45 ақ секунд уақыт  кетеді екен. Брондалған клиент  туралы мәлімет алдын ала берілген  бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан  да администратор бұйыртпаның  нөмірін тауып алып оны компьютердің  модуліне салса, дайын тіркеу  карточкасы принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қодырып  алса болды. Мұндай операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.

Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны, орналасу мерзімі, ақша төлеу  жолдары туралы түсініктеме жұмысын  жүргізеді. Менеджер психологиялық  әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде қонақтың ақша төлеу мүмкіндігін  біліп алуға тырысуы керек. Батыс  елдерінде адамдар нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда арнаулы ақы төлеу карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше  түрі бар. Жай, күміс, алтын, платина  карточкалары неғұрлым құндылығы көтерілген сайын соғұрлым қонақтың да ақша төлеу  мүмкіндігінің күштілігін көрсетеді.  Мысалы, «Америкэн экспресс», «Виза», «Мастер кард» карточкалары өте  құнды болғандықтан оның иесінің  ақша төлеу мүмкіндігі де күдік келтіруге  болмайды.

Жалпы қонақүй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен (клиент) қызмет көрсету туралы келісім  шарт жасауға тиіс. Келісім шарт жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат, паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс. Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу кароточкасын  толтырады (сурет 4). Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім шарттың орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін болса), төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы) көрсетеді. Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір данасы орталық адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің паспорттық бөлімінде қалады.

Анкетаны толтырғанда  өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге шақыруы мүмкін. Әрине ондай  жағдайда өзі таманынан қонаққа  жеңілдіктер бергені дұрыс. Тұратын  орын дұрыс толтырылмаса,  қонақүй  менеджері клиенттің арқасынан  жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе қонақтың есінен шығып, қалып  кеткен заттарын арқасынан почта  арқылы жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты  анық көрсететін болса онда нөмірдің де бос қалатын уақытысы азаяды. Карточканың нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақүй төлемақысын  уақытында ала алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге келісім жасаған болып есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл  құжаттағ,ы мәліметтермен салысытырып  көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың дәл келген уақытысын, неше күн тұратын  уақытысын, кететін уақытысын белгілейді. Кейін барып менеджер клиентке жайғасу  үшін рұқсат қағазын береді. Ол екі  дана етіп толтырылады. Біреуі кассир үшін, екіншісі этаждағы кезекші администратор  үшін. Ол қонақтың кететін уақытысын, оған көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің уақытында орындалуын қадағалау  үшін керек . Тіркелу жұмысының аяғында  қонаққа тұрғаны үшін ақы төлеуге  керекті құжат есеп парағы (счет) жазылады. Оған нөмірдің тарифі (бір  күндік) оның тұрған күніне байланысты көбейтіндісін, яғни жиынтық төлем  ақысын, брондауға алынатын ақшаны, қосымша қызмет түрлерінің ақысын (егер клиент тапсырыс берсе) және түрлі қонақ  үйдің қосымша ақыларын көрсетеді.

Қонақ үй администраторы бұдан кейін визит картасын (қонақ картасын) толтырады. Бұл құжатпен қонақ өзінің жататын жеріне кіріп шығуға және кілт алуға құқық алады. Ол тек бір-ақ дана ретінде толтырылады. Онда қонақтың аты жөні, бөлменің нөмірі және тұратын уақытысы көрсетіледі. Көптеген қонақ үйлер визит карточкасын жарнамалық бет ретінде пайдаланады. Оған қонақ үйдің сыртқы көрінісі, оған келетін жолдар, транспорт түрлері, көрсетілетін қосымша қызмет түрлері тағы басқа мәліметтер енеді. Осы тіркеу жұмыстары біткеннен кейін қонақүй қызметкері қонақты нөміріне дейін ертіп алып барады. Қонақ өзінің жүгін көтеріп бармауға тиіс. Оны арнаулы жүк тасушы жеткізеді. Жүктер бір бірімен араласып жоғалып кетпеуі үшін оған да қонақ үйдің аты жазылған арнаулы талон бекітіледі. Талонда оның иесінің тұратын бөлмесінің нөмірі көрсетілген. Сол арқылы жүкті жеткізіп берушілер жүкті адаспастан нөмірге дейін жеткізеді.

    Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес орталық ұйымдастырылады. Ол тұтынушының жұмысы мен кәсіптік араласуы үшін жағдай жасайды. Бұлжерде аудару, құжаттарды қағазға басу, компьютерлік қызмет жасалады. Орталық теле және проекциялық аппаратурасымен жабдықталады. Тұтынушының номеріне оған келіп жатқан құжаттар мен түрлі қағаздар корреспонденция жеткізіліп тұрады.

Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайы жасақталған  қажетті технологиямен қамтамасыз етіледі.

      Қонақ үйлік  және туристік бизнестің негізгі  кәсіпорындарына келесілер жатады: қонақүйлер және өзге де орналасу  жайлары, жолаушылар көлемі, қоғамдық  тамақтану орындары, экскурсиялық  қызметі ұсынатын және аудармашы  гидтердің қызметін ұсынады. 

Қонақүй туристік кәсіпорындарының барлығын негізгі іс - әрекетін қызмет көрсету біріктіреді. Жеке алғанда, орналастыру, тасымал, туристердің  тамақтануы және басқа қызметтер  жиынтығы, ресторандар үшін – туристерге тамақтану қызметін көрсетуге құқығы және туристерді тасымалдау жатады. Туристік қонақүйде белгіленген талаптар бар. Олар денсаулық пен өміріне  қауіпсіздік қамтамасыз ету, экологиялық  тазалығы, саялығы, эстетикалығы болады. Қонақүй кәсіпорындары өзі өндіретін  өнімді жүзеге асыру болатын гнегізгі өндірістік әрекетті, орналастыру қызметін, тауарлар мен қызметтерді сату іс - әрекеті, қосымша билеттерді сату сияқтыларды іске асырады.

Жұмыс істейтін персоналдар  саны бойынша, бұл қызмет қонақ үйдің  ең ірі қызметі болып табылады. Отель қызметкерлерінің 50% осы қызметтерді  атқарады.

Номерлік эксплуатациялау  қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша дежурныйлар, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір жұмысшылар категориялары бағынады.

Жинаушының негізгі қызметі  номерлерді жинау. Номерлерді жинау 3 түрлі  болады: күнделікті, тұрушы кеткеннен  кейін, генералды, аралық жинау. Номерді  жинау қызметі тұрғын жоқ кезде  немесе оның рұхсатымен жасалады. Номер  бұйымдарының бүтіндігін тексеру де үй жинаушының қызметіне жатады. Санитарлық буынды жиюмен аяқталады. Тұрғыни бөлікте 10 күн аралығында генералды жинау  жасалуы тиіс. Қонақүйлерде сонымен  қатар дизенсекция және дератизация  жүргізілуі тиіс орналастыру қызметі  номерлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды. Номерлі қор  қызметін басқару, бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу, лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы – гигеналық  тазалықты сақтау. 

      Кейбір  қонақ үйлерде супервайзерлер  қызметі жұмыс істейді, олар  стандартқа сәйкес бөлменің жиналуына,  жинаушылардың жұмысына бақылау  жүргізеді. Супервайзерлердің міндеті  – бос және бос емес номер  туралы қабылдау қызметіне хабарлама жасау.

      Жоғары  категориялы қонақ үйде, екінше  күннің жартысынан бастап жұмыс  істейтін стюардтар бар. Стюардтардың  міндетіне номерлерге таза сүлгі  жеткізу, номерді әсемдеу және  т.б. Бұл рәсім Америкадағы  жоғары класс отельдерінде сақталады.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ірі қонақ үй комплексінің ұйымдастыру құрылымы

 

 

 

Иесі 

Генеральды  директор

Орналастыру бойынша директор

Тамақтандыру бойынша директор

Есепші

Брондау қызмет. директоры

 

Қызмет көрсету қызмет. менеджері

 

Номерлік қордың эксплуатациялық қызм. менеджері

 

Қабылдау және есептесу бөлімінің менеджері  

 

өндіріс менгерушісі

 

 

Техникалық директор

Коммециялық  директор

 

Метрдотель  

 

 

Шеф-аспазшы

 

Банкет қызметінің менеджері

 

Аға даяшы

 

Бас есепші

 

 

Шаруашылық қызметінің менеджері

 

 

ЭВМ бойынша бақылаушы

 

 

Еңбек ақы бөлім. менгерушісі

 

 

Басқаратын мастер

 

 

Аға мастер

 

 

Конгрес қызметінің  менед

Жаранма қызметінің менеджері 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қосымша мәліметтер

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қонақ үй  сервисінің бағдарламасы

 

Мүгедектерге арналған бөлмелер 

Аэропорттың жақындығы 

5 европалық телеканалы

Номердегі сымтетік

Бар  

Санмен қоса қонақ үй номерлерінің  санын белгілейді

Жабық жүзу бассейіні

Ашық жүзу бассейіні

Тек таңғы ас

Лифт 

Мейрамхна қызметі 

Жеке көліктің тұрағы

Конференц-зал

Кеш-түнгі уақытта көліктің болу мүмкіндігі

 

 

 

Қорытынды

     Оқу тәжірбесін есебін қорытындыла отыра қоңақ үй қалай улкен дәрежеге жеткені туралы айтылңан. Қонақтарды қалай қабылдай керек екінін, қалай брондауға туралы мәліметтер жазылған.Мысалыға айтқанда қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған: брондау, қызмет көрсету, қабылдау және есептесу бөлмесі, номерлер қорының эксплуатациялау қызметі. Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі. Және қонақ үйдін стиліне көп көңіл бөледі.

     Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың  функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.

     Қонақ үйлер ыңғайлы дамыған елдерде өмір деңгейінің өсуі және түрлі саланың экономикалық  өсуі іскер адамдардың және әлемнің кез – келген аймақтарына  туристердің ағымына алып келді.  Қонақ үй индустриясына маңызды инвестициялар қонақ үй базасын жаңартуға бағытталды, жаңа құрылыстар, заманауи технологияны ендіру, қызмет көрсетудің формасы. 

 

 

 

 

Пайдаланған әдебиеттер тізімі

 

Кусков А.С. Гостиничное  дело: Учеб.пособие- М.,2010. – 328с.