Қонақ үй шаруашылығына қызмет көрсету және ұйымдастыру

      Екінші  тәсіл – американ кәсіпкері  Кеманси Уильсонның есімімен  байланысты. («Холлидей инн» қонақ  үй тізбегі). Бұл тәсіл үлкен  икемділігімен және клиенттердің  қажеттілігін қанағаттандырумен  ерекшеленеді. Осы үлгі бойынша  ұйымдстырылған, қонақ үй тізбектеріне  қойылатын негізгі талаптар мынандай:

• стилдің біркелкілігі (архитектура, интерьер);
• түсінігінің және сыртқы ақпараттың біркелкілігі;
• кең  және функционалды холл;
• клиенттерді тіркеу жылдамдығы;
• үнемі келетін қонақтар үшін нөмірлердің болуы;
• «швед үстелі» таңғы ас;
• конференц залдардың болуы;
• тарифтердің икемді жүйесі;
• біріңғай басқару, маркетинг және коммуникация  қызметі;

     Екінші үлгі  бойынша тұрғызылған, қонақ үй  тізбектерінің бақылауында әлемде 50 пайыз нөмірлер бар. 

    Үшінші үлгі  – «тәуелсіз» қонақ үй тізбектері (мысалыға «Best Western»). Бұл жағдайда  бір тауарлық белгіге кез –келген  ұқсас белгілері бар, нақты  стандартқа жауап беретін   қонақ үйлер бірігеді.

     Қонақ үйлер  – тізбектердің мүшелері –  өнімнің өтуіне және бірлескен  жарнамаға жұмсалатын  жарнаны   бір қорға төлейді. Сондықтан  олардың қаржылық – экономикалық  және басқарушылық іс - әрекеті   толығымен сақталынады. 

     Екінші үлгінің  үшінші үлгімен байланысы болуы  да мүмкін. Мысал – «Аккор»  қонақ үй тізбегі. Бұл Еуропадағы  ең ірі қонақ үй тізбегі.  Ол нарықта түрлі  маркалармен  танымал және түрлі кластағы  қонақ үйлерді ұсынады. «Пульман»,  «Софитель», «Новотель» - маркалы жоғарғы  класты қонақ үйлер. «Алтеа/Меркур»  маркалы – орта класты.

     Қосымша А-да  қонақ үй индустриясындағы  қонақ  үй тізбектерінің негізгі ондығы  көрсетілген. 

    Франчайзинг- қонақүй  иесінің басқа қонақүй шынжырларының   иесімен бірігуге мүмкіндік беретін  кәсіпкерлік әдіс ретінде қарастырылады.  Франшиза ұсынушы заңды түрде  франшиза алушыға ақылы түрде  өзінің іс тәжірибесімен, білімімен,  басқару әдісімен бөліседі немесе  басқаруға көмектеседі.Франшизаны  мына қонақүй шынжырлары көп  көлемде қолданады:«Hilton»,«Intercontinental»,  «Holiday Inn»,«Sheraton»,«Ramada Inn», «Horvard Jonson»,«Radisson Hotel &   Resort». Көбнесе франчайзингтік  фирмаларды «қапталған фирма  немесе бизнес» деп атайды. Франшизада  негізгі мәселе потенциялды франшиза  алушыларды таңдау.

    Әр қонақүй  компанияларының потенциялды әріптестермен,  серіктестерді бағалауда өзіндік  критерилер бар. Франчайзингтік  келісім-шартқа тұру үшін мына  шарттар орындалу керек: кәсіпорынның  минималды көлемі (мысалы, 50 орыннан  150 орынға дейін), конференц залы, бассейні, кір жуатын бөлімі болу  керек. Қонақүйдің орналасу орныда  үлен рөл атқарады.

    Франшиза алушы  іс-тәжірибеден өткен бизнесті  жүргізу әдісін таңдайды. Ал франчайзер  жарнамалық, нұсқаулық көмек көрсетеді.

    1979ж АҚШ-та онға  жуық ірі компаниялардың 299 қонақүйлерді  басқаруға келісім-шарты болған. Ал он жылдан кейін, ендігі  жерде 20 компания болып, 700 отель  санын басқарды. Бұлардан бөлек  950 қонақүй объектілерін басқаратын 60-қа жуық компаниялар болатын.

 

     Қонақ үй  иелері басқарушы компанияға  басқару қызметі үшін, сауда белгісін  қолданғаны үшін төлем ақы  береді. Франчайзингтік жүйе өзінің  атын,  логотипін, брондау жүйесін,  қызмет көрсетудің басқа түрлерін  қолдануға құқық береді. АҚШ франчайзингтік  компаниялары:  Quality Courts, Best Western, Best Eastern, Master Hoots.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Қонақ үйлердің  дәрежесіне байланысты қойылатын  талаптар

 

     Қонақ үйлерді  категориясына қарай жүйелеу  талаптар комплексіне негізделген:

• материалды – техникалық қамтамасыздандыру;

• көрсетілетін қызметтің сапасына;

• қызмет көрсету деңгейіне қарай.

     Категориялар  «*» жұлдыз белгісімен белгіленеді.  Жұлдыздың саны көрсетілетін  қызметтер мен  қызметтер сапасына  қарай өседі. Қонақ үйлер бес  категория бойынша, мотельдер  төрт категория бойынша жүйеленеді. Жоғары категориялы қонақ үйлерді  - *****, төменгі - *, мотелдердің жоғарғы  категориясын - ****, төменгісін - *. 

    Бес жұлдызды  қонақ үйлерге қойылатын жалпы   талаптар. Негізгі  талаптар:

• өзіндік архитектуралық шешіммен тұрғызылған, жеке жобамен тұрғызылған ғимараты; қонақ үйдің атауы және арнайы көркемделген эмблемасы болуы керек;

• қонақ үйге барар  толық көріктендірілген жолдардың, сондай- ақ территорияны қамтитын ауласының болуы қажет;

• қызмет көрсету алаңы бар жеңіл автокөліктерге арналған күзету тұрақтардың болуы; қонақ үй персоналы көмегімен автокөліктерді тұраққа қою, қонақ үй нөмірлеінің санына байланысты 30% автокөліктерді тұраққа қоюды қамтамасыз ету;

• интерьері көркем жабдықталған және жоғары сапалы жиһазбен қамтылуы керек;

     Ғимараттардың   коммунальды жабдықталуы:

• су жүйесі және канализация;

• ыстық сумен қамту (тәулік бойы);

• орталық жылыту жүйесі;

• жыл бойы барлық бөлмелердің ауасын желдету;

• дыбысты оқшаулауды жоғарылату.

     Қоғамдық орындарда  (қабылдау аймағында, демлу және  күту бөлмелерінде, холдарда және  қабаттарда):

• вестибюльдің кеңдігі (70 кв метрден кем болмауы керек.);

• аудиовизуальды орнату (телевизор, видиомагнитафон немесе кинопроектр);

• электрондық ақпараттық  маңдайша;

• декоративті көгалдандыру;

• көркемдік композициялар;

•  жоғары сапалы жиһазбен жабдықталған демалу алаңы.

     Қабат санына  байланысты  жеделсаты саны:

• персонал және жүкке арналған жеделсатының бөлек болуы;

• кез – келген қабаттан тәулік бойы 30 сек ішінде көтерілуі.

      Ақпараттық  қызметтер:

• байланыстар бөлімі;

• бизнес – орталық (1 – 2 сөйлесу бөлмелері), кеңселер;

• телефакс, телекс, компьютерлік теру – интернет, электрондық пошта (талап бойынша қызмет көрсетілу);

• халықаралық телефон жүйесіне автоматты түрде тікелей шығу;

• барлық нөмірлерде ішкі және сыртқы телефон байланыстарының болуы;

• халықаралық телефакс;

• газет, журнал және басқа да полиграфиялық  өнім сататын дүңгіршектердің болуы;

• бөлмеден қонақ үй қызметкерлерін кез – келген уақытта шақырту қызметі;

• қызмет көрсету бюросы;

      Қоғамдық  тамақтандыру:

• ресторандар (ұлттық және еуропалық асханасымен), гриль – бар, түнгі бар.

• Терасса немесе жазғы сатулар үшінгі алаңшалар.

      Нөмірлік  қордың сипаттамасы:

• Барлық нөмірлер бір – және екіорынды;

• Көп орынды нөмірлерде 10% орынның болуы;

• Басқару пульті бар теледидар, мұздатқыш, мини – сейф, мини – бардың барлық нөмірлерде болуы;

• Санузелдің толық болуы;

    Нөмірлерде міндетті  түрде болуы керек:

• қауіпсіздік және өрт дабылының болуы;

• жарнама папкасы (буклеттер, жабыстырғыштар, анықтамалар және т.б. қонақ үй туралы мағлұматтар);

• бір күндік жуынуға арналған заттардың болуы – сабын, шомылуға арналған заттар (шампунь, қалпақ және т.б.);

• түкті халат;

• гигиеналық заттар, орамалдар;

• әжетхана қағазы;

• ванна бөлмесінде шаш кептіргіштің болуы;

• ванна бөлмесінде телефонның болуы;

• жазу құралдарының болуы (конверт, пошта қағазы, қалам және т.б.).

     Сауда және  тұрмыстық қызмет көрсету:

• жақсартылған сапамен әйелдер және ерлер залы бар шаштараз, манекюр, педикюр жасайтын косметикалық бөлменің болуы;

• сақтау бөлмесі; құнды заттарды қабылдау және сақтау;жүкті сақтау;

• парфюмерия, табак, сувенир сататын және басқа да заттар сататын дүкендердің болуы.

     Келесідей  қызмет түрлері көрсетілуі керек:

• киім үтіктеу және жөндеу;
• аяқ киім тазалау және жөндеу;
• клиенттің көрсеткен уақытында ақпараттық дабыл білдіру;
• 12 сағат ішінде химиялық тазалау және жедел жуу;
• Таңғы ас, түскі ас және кешкі асты нөмірге алдыру;
• автокөлік шақырту;
• жеңіл автокөліктерді жалға алу, жуу және басқа да сервистік қызмет көрсету;
• транспорттық билеттерді сатуды ұйымдастыру;
• театрға, киноға және т.б. жерлерге билетке тапсырыс жасату;
• қонақ үй  вестибюлінде және ресторанда гүл сатуға рұхсат беру;
• ресторандарда орынға тапсырыс жасау;
• экскурсия ұйымдастыру;
• жасанды жолмен күнге күю;
• Квалификациялы персоналы бар, 12 сағаттан кем емес жұмыс жасайтын балалар бөлмесі болуы керек.

     Банктік қызметтер:  жинақбанк және шет ел валюталарын  айырбастайтын орындардың болуы,  несие карталарын қабылдау.

      Медициалық  қызметтер тәулік бойы жұмыс  жасауы керек, дәріхана дүңгіршегі  бар болуы керек.

    Мәдени – спорттық  қызмет көрсету:

• мәдени және конференция өткізуге арналған киноконцерттік залдардың болуы;

• казино – клуб;

• кегельбан;

• бильярд клубы;

• спорт залы, барымен сауна;

• массаж кабинеттері;

• жүзу бассейндері;

• жасақталған жағажай;

• спорттық алаңшалар;

• теннис корты (жазғы).

      Қонақ үй  кәсіпорындарын категорияларға  бөлу қызметтің түрлі жиыны  мен нақты талаптарына әкеледі.  Әлбетте, жоғарғы категориялы  қонақ үйлер жоғары  комфартабельді  нөмірлер мен қызметтің үлкен  жиынын ұсынады. Олардың ішінде  лицензия қажет ететін қызмет  түрлері де болады (медициналық   және транспорттық қызмет). Мұндай  жағдайда қонақ үй әкімшілігі  оны алуға тиісті. Қонақ үй шаруашылығының осындай моделді мекен жайларының қызмет көрсету жүйелігі, әрқашанда өзінің сапалы дәрежелі денгейін көрсетеді. Ол мынандай қонақ үйлердің жұлдыздық жүйелігіне сай болуы қажет.

1 жұлдызды қонақ үйлер.  Ғимараты ескі, 1-2 қабатты, бөлмелерінде  терезелері ашылмайды, тек қана  барлығына да ортақ коридор,  бөлмелердің кіре беріс жері  жоқ, едені ағаштан жасалған, холы  және сервистік қызмет тұрлері  жоқ, душы мен дәретханасы бірге  орналасқан (әрбір қабатында бір-бірден  немесе сыртта), асханасы бөлек  ғимаратта орналасқан, барлығына  да ортак. Бөлмелері жиһаздалмаған, 1-2 төсек орны бар, үлкен столы,  орындыктары, айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазыткышы, радиосы жок,  электр жүйесі ортақ, тесек  орын 12 күнде 1 рет ауыстырылады. Қонақ үй бойынша кезекшілік  тек қана күндіз, күзеті жоқ.

2 жұлдызды қонақ үйлер.  Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен  салынған. 1 -3 қабатты ғимарат. Терезелері  ашылады, лоджиясы мен балконы  жоқ, жалпы кішігірім холы бар.  Холы телевизормен және жұмсак  жиһазбен жабдықталған, тек қана  жүк тасуға арналган лифті  бар. Бөлмелері кішігірім, жиһаздары  стандартқа сай емес: төсек, қолдан  жасалған гардероб, ванна бөлмесінде  айнасы бар; душы дәретханасымен  бірге орналаскан. Тесек орын  келген мерзімнен бастап 2 рет  ауыстырылады; ыстық елдердегі конак  үйлерде кондиционері бар; 1 қол  сүртетін орамал мен сабын  беріледі; стол, орындыктар, тоңазыткыш, телевизор, конак үй ішіндегі  телефон, кала бойынша телефон  кезекшіде ғана бар; элекір  жүйесі ортак. Бөлмені жинау  күнделікті жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, сервисі көп түрлі емес және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй бойынша тәулік бойығы кезекшілік жүргізіледі.

3 жұлдызды қонақ үйлер.  Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен  салынған; 2-7 кабатты ғимарат, қонак  үйдегі ортақ холы едәуір үлкен;  холда бірнеше телевизоры, кішігірім  журналды столдары, ыңгайлы жұмсақ  креслолары бар. Қабаттардың бірінде,  тәулік бойы, бары жұмыс істейді.  Холы және әрбір қабаты жақсы  жарықпен қамтамасыз етілген;  қабаттарында кілем төселген; жылдам  лифті (жүк және адам тасымалдауга) бар. Міндетті түрде қонақ үйдің  сыртына аты жазылады. Бөлмелер  кішігірім жиһаздармен жабдықталған; стандартты жиһаз, стол мен  орындықтардың болмауы да мүмкін. Тесек орны бар; электр жүйесі  белме бойынша барлығына да  ортак. Терезелері ашылады, балкон  мен лоджия міндетті түрде  емес, қонак үйдің қабырғалары  суреттермен әшекейленген, телевизорды  пультті; кондиционер; тоңазытқыш, радиоаппаратура, бар (тек кана "люкс" нөмірлерінде); қонақ үй  бойынша телефон тегін; ал қала  бойынша ақылы; дүние дәретханасымен  бірге орналасқан; дәретхана қағазы, орамал (қол сүртетін және моншалык), сабын (күнделікті ауыстырылады).