Қонақ үй шаруашылығына қызмет көрсету және ұйымдастыру

    Қонақ үйдің  төртінші қабатында екі кісілік  стандарт және жартылай люкс  номерлер орналасқан. 12-сі Екі  кісілік стандарт бөлмесі бар, 4-і Жартылай Люкс бөлмелері.  Номерде балкон, холодильник,  дәретхана  бөлмесінде душ, француздық  төсек  және креслолар.

 

Бесінші қабатты:

  Қонақ үйдің бесінші  қабатында люкс номерлер орналасқан. 7-і Люкс категориялы бөлме  және бір Президенттік бөлме.  Балкондарымен, холодильник, диван  және креслолары бар, айнамен  тумбочкалары орналасқан. Дәретхана  және ванна бар.

 

   Екi және бөлме  бөлiмдерден астам тұратын тұрғын  жерлер. Сонымен бiрге тұрғын жерлерге  жататын бөлменi және қонақ үй  айырық бiр iрi бөлмелердi әкетедi. «Президенттiк тұрғын бөлмелер, жеке-жеке  сайлаулы түскi тамақ тағы сол  сияқтылар, пентхаус және люкс  сыныптың қалған ұқсас нөмiрлерi қызметтердiң максимал ассортиментi, толық  бар, дербес тазалықты  қоса қамтамасыз етедi.

 

Қонақ үйдегi тамақтандыру  түрлерi:

   (All inclusive, Барлығы  қосылған) Al - 3-бiр жолғы қоректенуғана  емес, қосымша қызмет, сондай жеңiл  таңертеңгi тамақ, тiскебасар, жеңiл  кешкi ас та қосатын тәртiп.  Сусындар (бұл жергiлiктi өндiрiстiң  тек қана сусындары кейде, шетелдiк  қосымша құн төлеп сататын  бола алады) құндарға кiредi.

 

Орналастыру:

Standart — стандарт  номерлі;

DBL —екі орынды  номерлер;

Family room —отбасылаға арналған  номерлер  (2-у немесе 3-у бөлмелелі);

De Luxe - үлкен жайлылықтың  нөмiрлерi.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2.Қонақ үйдің негізгі қызметтері  және оларға сипаттама

 

Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде негізгі қызметтер  қарастырылған:

- брондау;

- қызмет көрсету;

- қабылдау және есептесу бөлмесі;

- номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.

Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.

Түрлі типті және түрлі  сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп  немесе аздау болуы мүмкін. Олардың  функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен  брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері  атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.

Қонақпен қатынасуына  байланысты қонақ үй қызметі екі  сатыда орналасады (Қосымша Ж қараңыз). Бірінші сатыда қонақпен тікелей  қатынаста болатын персоналдар  қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы жоқ персоналдар  қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға  қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:

- сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж, киім, әшекей  және т.б.);

- жүріс-тұрыс манерасы;

- этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;

- коммуникабельді;

- шет тілінің білімі;

- адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа дейін).

Қонақ үй менеджменті саласындағы  мамандар арасында персоналдардың қатынас  жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:

1. «Мұздатылған» - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай  жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;

2. «Гастрофабрика» - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай,  конвейір типінде қызмет көрсету;

3. «Достық хаос» - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;

4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.

Брондау қызметінің міндеттері келесідей:

- қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;

- қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.

Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.

Әр мәлімдеме келесі хабарламаны  қамту керек:

- келушілердің күні мен уақыты;

- кетудің күні мен уақыты;

- қонақтар саны;

- номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);

- номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);

- тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);

- баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);

- есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);

- төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);

- ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт, номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.) .

Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа  растау немесе қабыл алмау жіберіледі.

Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарламандыру, қонақтың қонақ  үйде орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың номері, қонақтың келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ  саны, кровать саны және арнайы  келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу детальдарын  растау үшін, және де даулы мәселелерді  болдырмау үшін, қонақ келген кезде  хабарламаның өзімен бірге болғаны  дұрыс.

Қонақ үй кәсіпорыны мәлімдемені  кепілді растау үшін көп қолданады. Ол дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін  болса немесе мүлдем келмесе, клиент кепілдемеретінде брондауға алдын-ала  төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып  табылады. Сонымен қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан мемлекет заңында қонақ үймен  бекіткен брондау тәртібінен клиенттің  тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу  қажет.

Брондау жасаған қонақтардың  келмеуінен шеккен зиянын төмендету  үшін, қонақ үй келесі шешімді қабылдады:

1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке алады;

2. Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен шығынның бағасы);

3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік  карта номері туралы хабарламаны талап етеді;

4. «Қос брондау» -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда брондалған бар орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%) .

Брондалған орынды үстінен  қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы реттелу керек. Егер қонақ  үй алған тапсырыстың міндетін орындай  алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға  тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты  үзеді.

Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек  орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе  бұлардың  номерлері бос қалып кетеді екен.

Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар  шамамен 20%  құрады, ал 5% тапсырысы  кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.

Брондалған  орынды үстінен  қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ  ол үшін брондау    түрлеріне  қарай, келмейқалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің  жалпы санынан  қанша пайызын олар нақты қолданғанын  анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді  зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға  қарағанда, келуге дейін бір күн  бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті  көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және  брондау уақытының  түрлерінің  анализі брондалған  орынды үстінен қайта брондау  саясатының моделін құруға мүмкіндік  береді.

Кейбір қонақ үйлер  қонақтың брондаған орнын өзіне  беруден бас тартып, моральды шығынына компенсация жасамайды.  Бірақ  кейбіреулер басқа қонақ үйден  бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне  жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген  мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге  рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ  үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер  оған келесі қайтып келгенде нөмірді  бірнеше суткіге тегін ұсынады.

Қонақ үй шынжырларының кең  дамуы, орталықтандырылған брондау  жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы, ол –  клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.

Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей  қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.

Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы  мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.

Менеджердің қызметі басқару  қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй  қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы  сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй  қызметкерлері менеджердің ой пікірін  толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері  тұтас бір командаға айналып  жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің  қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта  қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері  тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің  басты қызметіне мыналарды жатқызсақ  болады:

1. басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;

2. хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. «Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді»  деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;

3. бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою – бұл  да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.

Менеджер барлық уақытта  адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп  өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер – технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет  пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй  индустриясының өзі «адамнан - адамға»  деген принцип бойынша жұмыс  істейді. Бүкіл саланың өзі адамның  адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.

Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған  көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың  көліктерін орналастырады) бағынады.

Қонақ үй туралы клиенттің  алғашқы әсерінің қажеттілігіне  байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға  ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты  ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде  швейцар күтіп алады. Ол қонақты  қарсы алып, көліктен түсуіне көмек  береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция  және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан жері мен аймақтары туралы жай  мәлімдейді.

Нөмірге қонақтарды шығарып  салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен  әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі  қонақтарға қонақ үйдің қызметі  туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт  залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.

Номерге келген кезде коридоршы  қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары  болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, «Біздің  қонақ үйге жақсы келіп, жайлы  орналасуыңызға тілктеспін» дейді) номерден шығып кетеді.

Консьерждер қонақтарға көп  қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда  көруге болады. Осы уақытқа дейін  консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып  алушы тәуелсіз кәсіпкерлер. Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:

- театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;

- қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;