Организация туроператорской деятельности

Федеральное государственное образовательное  учреждение

«Санкт-Петербургский  государственный университет культуры и искусств»

 

Факультет менеджмента  и экономики

(«МЕНЕДЖЕР-ЦЕНТР»)

 

 

 

 

Курсовая  работа

 

по специальности  080507  «Менеджмент организации»

тема:«Организация туроператорской деятельности».

 

                                                              Выполнила студентка 5 курса з/о

                                                                              Варзакова Екатерина

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2010

Содержание

 

Введение

1. Особенности  туроператорских фирм 
1.1 Понятие и виды туроператоров

1.2  Создание туристического продукта. Проектирование тура

1.3  Специфика заключения договоров с поставщиками услуг

1.4   Формирование сбытовой сети туроператора

1.5  Программный туризм как основа современного туроперейтинга

1.6 Лицензирование, стандартизация и сертификация деятельности предприятия

2   Исследование деятельности туроператора «TUI  Mostravel»

2.1  Характеристика деятельности туроператора «TUI  Mostravel»

2.2  Анализ внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на деятельность туроператора «TUI  Mostravel»

2.3  Анализ маркетинговой деятельности «TUI  Mostravel»

Заключение

Список  литературы

Приложения

 

 

 

 

 

 

Введение

Организация путешествий  для множества людей в разных странах – задача деятельности крупных  туроператорских фирм и целой  сети турагентств, расположенных почти  во всех городах мира. Некоторые  туроператоры  зарекомендовали себя как отлажено работающие предприятия, которые гарантируют своим клиентам надёжность обслуживания и способность  удовлетворить любые их желания. Такие фирмы приобретают постоянных клиентов и создают высокую конкуренцию  на международном рынке туристских услуг.

Чтобы понять, как наиболее удачно нужно организовать туроператорскую  фирму и обеспечить её процветание, я постараюсь в данной курсовой работе разобраться в принципах создания и структуры туристского предприятия; в процедурах подготовки и продвижения  туристского продукта; в порядке  взаимодействия с партнёрами и поставщиками услуг; а также с правилами  обслуживания туристов.

Немало важным фактором для осуществления поставленной цели является то, что у туристского  рынка как рынка услуг есть свои специфические особенности.

Во-первых, туристский рынок  – это рынок услуг, а услуги:

неосязаемы (турист не может  при приобретении тура ни попробовать  его, ни потрогать, ни увидеть), доверие  фирмы – вопрос её престижа;

теряются во времени (доход от не предоставленной в  определённый конкретный период услуги теряется навсегда), необходима гибкая политика продаж и ценообразования.

Во-вторых, при реализации туристского продукта имеется разрыв во времени между фактом оплаты туристского  продукта и фактом его потребления.

В-третьих, для туристского  рынка характерны значительные сезонные колебания спроса туристов. Это диктует  необходимость сезонной дифференциации цен на туристские услуги для более  равномерного распределения туристских потоков и доходов.

В-четвёртых, в туризме  качество в значительной степени  зависит от конкретных исполнителей, т.е. от обслуживающего персонала –  работников контактных профессий. Все  эти вопросы я рассмотрю в  своей курсовой работе на примере  компании «TUI Mostravel», компании, которая  отлично себя зарекомендовала на Российском рынке.

1. Особенности  туроператорских фирм

1.1 Понятие и виды  туроператоров 

Туристский продукт состоит  в основном из перевозки, размещения и развлечении. ТО - это туристская фирма, занимающаяся комплектацией  туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями  туристов. ТО - это производитель  туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов  и комплектацией туров; обеспечивает функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или  через посредничество туристских агентств.

Туроператоры подразделяются: по виду деятельности:

1. Операторы массового  рынка. Они продают турпакеты  с использованием чартерных авиарейсов  в места массового туризма. 

2. Специализированные операторы  - это туроператоры, специализирующиеся  на определенном продукте или  сегменте рынка (на определенной  стране, на определенном виде  туризма и i д). В свою очередь они могут быть:

а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);

б) туроператорами специального места назначения (например, поездки  в Англию, Францию и т.д.);

в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.);

г) туроператорами специальных  мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);

д) туроператорами, использующими  определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.)

По месту деятельности:

1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с  маршрутами в пределах страны  проживания.

2. Выездные туроператоры  ориентируют турпакеты на зарубежные  страны.

3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения  и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, принято разделять  туроператоров на инициативных и  рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы  по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими  предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно  продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией  туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки  туристов и любой другой, не связанной  с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные  маршрутные туры, комплектуя их из услуг  местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия  и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые  комплектуют туры и программы  обслуживания в месте приема и  обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Функциями ТО являются:

1. Изучение потребностей  потенциальных туристов на туры  и туристские программы. 

2. Составление перспективных  программ обслуживания, туров и  апробация их на рынке с  целью выявления соответствия  потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками  услуг на туры на договорной  основе с: 

• гостиницами 

• предприятиями питания 

• транспортными предприятиями, фирмами и компаниями

• экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими 

• фирмами, оказывающими различные  бытовые услуги

• администрацией спортивных сооружений

• менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий 

• дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств

• местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и  текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих  туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены  с учетом рыночной ситуации. Уст.  тарифов и цен на свои услуги  по комплектации туров разного  состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих  по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и  назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта  с туристами, координации и  контроля за выполнением программ  обслуживания (гидов-экскурсоводов,  инструкторов, аниматоров, методистов  и т.д.).7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация  туров потребителям через систему  турагентств. 

9. Контроль за надежностью  и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная  связь с туристами во время  обслуживания, решение возникающих  вопросов

1.2 Создание туристического  продукта. Проектирование тура

Все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, является очень трудоемким процессом, требующим использования  компьютерной техники для осуществления  бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки  зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие  валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в  стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.

турпакет - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии  по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание  и другое обслуживание.

Потребительские свойства турпродукта: - обоснованность (соот. цели путешествия); - надежность (реклама соот. содержанию); - эффективность; - целостность(полное удовлетворение потребностей туриста; - ясность; - простота в эксплуатации; - гибкость (способность быстро изменяться); - полезность; - гостеприимство (чувство что тебе рады)

Проектирование туров  идет на основании гос. стандартов "туристско-экскурсионное обслуживание, проектирование тур услуг" в нем расписываются все требования к этапам подготовки тура, документы которые должны предоставить для получения сертификата (разрешения), а так же раскрыта разработка программы обслуживания.

Результатом проектирования туристской услуги является технологическая  документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги "туристское путешествие" предусматривает два  этапа:

1) проектирование каждого  тура, включаемого в услугу "туристское  путешествие", в соответствии  с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "туристское путешествие" в  целом. 

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать  возможности предприятия - исполнителя  услуги.

Краткое описание услуги "туристское путешествие" составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе

Перед тем как принимать  решение об организации туров  в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это  поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить  все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также  правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.

Подготовительная работа начинается за два года и более  до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой  программе или в новую страну.

Виды  деятельности	Годы	Сроки	Конкретные  виды работ
Научно-исследовательская  работа планирования	1-й  год (за 2 года до внедрения  тура)	Июнь-август Сентябрь - декабрь	Маркетинговые исследования Изучение экономических  факторов, влияющих на будущее развитие пакетных туров Установление вероятного выбора мест приема
Планирование - переговоры	2-й  го2 год	Январь Февраль-март Апрель - май	Вторая  стадия маркетинга: разносторонние сравнения  альтернативных мест назначения, их выбор  Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности  тура, начале сезона, датах отправки Принятие решения о размере и  дизайне брошюр, буклетов, их тираже, о сроке их готовности Объявление конкурса на оформление брошюр и буклетов Переговоры с авиалиниями о чартерных  полетах Переговоры с отелями, сервисной  службой по трансферу, экскурсионными операторами
Работа  по подготовке персонала и буклетов		Июнь	Оформление  контрактов с отелями, авиалиниями, сервисной службой по трансферу, экскурсий и др. Подготовка и печать сигнального экземпляра брошюры / буклета  Работа с иллюстрациями каталогов (изготовление или заимствование) Ранние разработки текста Работа в оформительской студии и предложения по дизайну
		Июль-август Сентябрь - октябрь	Производство  буклета / каталога Оценка продажной  цены тура в зависимости от инфляции и валютного курса Подготовка служащих по бронированию Расчет окончательной  цены тура (для печати) Буклет / каталог  отпечатан Системы бронирования созданы
Продвижение	3-й  год	Январь - март Февраль-апрель Апрель - май	Распределение отпечатанных брошюр на рынке Начальное  продвижение продаж Первая публичная  реклама тура в средствах массовой информации (через прессу и др.) Пик рекламы и продаж Набор и обучение курортных представителей Первая отправка по новому туру