Организация туроператорской деятельности

В 2004 году контрольный пакет  акций Mostravel был куплен немецким туристическим концерном TUI AG², в результате чего "Мострэвел" был переименован в "TMR" (TUI Mostravel Russia). Впрочем, торговая марка       " Mostravel " на рынке осталась.  
 
.

 
 Турфирма  по праву является лидером на российском рынке в сегменте организации пляжных и экскурсионных туров. Статистика показывает, что ежегодно услугами турфирмы  пользуется порядка 400 000 туристов. И эта цифра с каждым годом неуклонно растет, как и количество положительных отзывов о операторе. Компания специализируется как на организации среднебюджетного отдыха, так и на услугах VIP туров для наиболее требовательных клиентов. Однако самыми популярными направлениями отдыха, предлагаемого туроператорам, по-прежнему остаются туры в Турцию и Египет , а также путевки в ОАЭ и Грецию.

География деятельности

«TUI Mostravel Russia» - туроператор для людей, ценящих высокий уровень комфорта отдыха и качества обслуживания. С момента своего основания и по настоящее время компания старается активно развивать географию своей деятельности, открывая новые филиалы и представительства в регионах по всей территории России. На сегодняшний день туроператор имеет филиалы в большинстве крупных городов России: Самаре, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону. Множиство филиалов работает в Москве и Санкт-Петербурге. Кроме того, для удобства клиентов несколько лет назад успешно начал функционировать сайт компании. Подобное решение также способствовало увеличению уровня продаж туров и путевок. Ведь теперь поиск тура, который бы полностью отвечаю заданным критериям и требованиям, можно осуществлять, не выходя из дома.

Официальный сайт «Mostravel» предлагает потребителям воспользоваться уникальной системой бронирования, которая позволяет за считанные минуты отправить заявку на нужный Вам тур по заданным критериям. Также просто можно забронировать с помощью данной системы и горящие туры. Таким образом, сайт туроператора сегодня является популярным у людей, ищущих доступные и качественные туры в популярных направлениях. И, конечно же, отдельно хотелось бы отметить высокий уровень сервиса и обслуживания, предоставляемого туроператором. Работает линия бесплатной консультационной помощи по выбору туров, которая функционирует круглосуточно. Именно поэтому если Вы по тем или иным причинам не можете посетить сайт туроператора для ознакомления с нужной информацией, Вы всегда можете задать все вопросы по телефонам горячей линии.

В 2007 году руководством компании было принято довольно нестандартное для российского туристического рынка решение: открытие турагенств на основе франчайзинга.Это очень эффективный способ работы с бизнес-партнерами, бизнес которых уже налажен, но они не намерены его продавать. В то же время они видят преимущество в том, чтобы быть частью сети «TUI Mostravel». Франчайзинг -  это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. Международная Ассоциация Франчайзных Организаций (МАФО) дает определение этому феномену как:

"... длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзодатепь предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя ".Франчайзинговое предложение весьма интересно.Если  вы только решили создать свою турфирму или у Вас уже есть своё действующее предприятие «ТМR»предлагает несколько вариантав сотрудничества.Заполнив анкету³ с вами свяжется представитель маркетинговой службы.

Франчайзинг под брендом TUI Mostravel - это:

Идеальная возможность для  успешного старта Вашего бизнеса

Массовая рекламная и PR поддержка

Эксклюзивный турпродукт

Международный опыт управления персоналом

Тренинги для персонала  и новые стандарты ведения  бизнеса

Внедрение передовых технологий работы, удачно зарекомендовавшие себя на других рынках!

Рекламная поддержка

Рекламный бюджет, направленный на популяризацию бренда TМ

Общенациональная реклама  для поддержания имиджа марки 

Сезонная реклама предлагаемого  продукта 

Участие в акциях, круглых  столах, совместных рекламных проектах со многими лидирующими компаниями России

Поддержка турагентств и  консультация специалистов отдела маркетинга, направленная на улучшение финансовых результатов 

Бесплатная полиграфическая  и сувенирная продукция для клиентов

Бесплатная печатная продукция  для партнеров:  каталоги, журналы, рекламные проспекты

Выгодные финансовые условия

Повышенное комиссионное вознаграждение

Гибкая система оплаты роялти

Бонусные программы по  продажам для турагентов и сотрудников  компании

Бесплатная доставка документов туристов 

Программы лояльности для  клиентов

CRM-программа (автоматизированная  база данных с подробной информацией  о всех клиентах и заказах  агентства)

Горячая линия и центр  поддержки клиентов 24/7

Клуб постоянных клиентов (специальные условия для постоянных клиентов, акции и др.)

Проведение акций и  совместных проектов с лидирующими  компаниями

 

 За три последующих  года в России начало работать свыше 200 турфирм, осуществляющих свою деятельность под брендом «Мостревел». Ребрендинг подразумевает не только смену вывески и оформления, но и усовершенствование бизнес-процессов .

 

2.2  Анализ внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на деятельность туроператора «TUI  Mostravel»

Войдя в состав международной  группы TUI в 2010 году, «Мострэвел» расширил линейку предлагаемых туристических  продуктов, повысил качество предоставляемых  услуг и стал частью профессиональной международной команды, укрепив  тем самым свою позицию на российском рынке.

Бренд TUI привнес в работу «Мострэвел» многолетний опыт лучшей туристической компании Европы4. Итоги работы в 2010 году показали, что россияне по достоинству оценили все позитивные изменения в компании, среди которых доступ к эксклюзивным отелям и детским клубам «TUI Тукан», а также первоклассный сервис и гарантии качества отдыха (программа Money Back Guarantee). Круг постоянных клиентов «Мострэвел» растет с каждым годом. 

В 2010 году «TUI Мострэвел» заключила  стратегическое партнерство с двумя  крупными российскими авиаперевозчиками  — «Трансаэро» и «Аэрофлот». Кроме  того компания начала активное сотрудничество с «Альфа-Банком», предлагая своим  клиентам кредитование туров, а также  привлекательные акции. Ведется  постоянная работа по развитию линейки  туристических продуктов в наиболее популярных у российского потребителя  направлениях — Египте и Турции.

2010 год стал не самым  легким для туристической сферы:  извержение вулкана в Исландии, снежные бури в Европе, эпидемия  холеры на Гаити и серия  серьезных происшествий в Египте. Как сообщалось в годовом отчете, около 400 тысяч клиентов компании  пострадали от многочисленных  отмен рейсов и необходимости  прервать свой отдых раньше  срока. В каждой ситуации  компания уделяла первостепенное внимание потребностям клиентов, обеспечивала высокий уровень сервиса и поддержи, продемонстрировав профессионализм и слаженную работу всех подразделений компании.

Перед компанией  TUI Mostravel Russia стоит задача максимально внедрить европейские стандарты обслуживания, с учетом опыта крупнейшего туроператора Европы TUI Travel и лидирующего бренда (данные независимых исследований в 2009-2010 гг.).В первую очередь, компания делает ставку на предоставление клиентам уникальных продуктов, а также на превосходный сервис. Сегодня TMR предлагает продукты по 18 направлениям.

Клиентам доступна эксклюзивная услуга – программа  «возврата денег за тур» (Money Back Guarantee)⁵. Эта программа позволяет туристу получить обратно полную стоимость тура в случае, если качество услуг не соответствует тому, что указано в договоре. Если у клиента возникли претензии по прибытию на курорт, то он вправе обратиться к представителю TUI в отеле, который оперативно обработает жалобу и либо решит проблему на месте, либо организует перелет клиента обратно на родину, где ему будет возвращена стоимость тура.

24 часа в сутки, 7 дней в неделю в TUI работает  служба поддержки клиентов. Сотрудники  горячей линии всегда готовы  прийти на помощь, предлагая решение  любой возникающей проблемы, а  также рассказать о том, какие  горячие предложения предлагает  компания.Компания использует все возможности бренда TMR в сотрудничестве с отелями-партнерами, чтобы предоставлять своим клиентам  продукты с оптимальным соотношением цена/качество. Выбирая отели, TUI детально уточняет информацию о них и проверяет качество предоставляемого сервиса для того, чтобы отдых был действительно безупречным. Клиентам TMRоткрыт доступ в эксклюзивные отели, услугами которых раньше могли пользоваться только западноевропейские туристы.

TMR – это профессиональная, сильная команда с офисами управления в Москве, собственной гидовской службой в странах пребывания и четкой работой всех партнеров,  команда способна решать самые сложные задачи, профессионально выполнять свою работу и обязательства перед клиентами.

На первый взгляд объединение компании Мостревел  и TUI отрицательно сказалось на Мостревел особенно,если рассматривать Египет(одно из приоритетных направлений компании)там с лидирующих позиций,компания опустилась на 4-5 место.Это связано с политикой TUI, которые настроены не на достижение объема любой ценой, а на получение гарантированной прибыли.В итоге 85% клиентов Mostravel едут в отели, принадлежащие TUI – Iberotel, Jazz, Sol y mar.

2.3  Анализ маркетинговой деятельности «TUI  Mostravel Russia»

В внешнх условиях,которые для всех туроператоров в принципе равны,положение  каждой из нихна рынке её финансовый успех зависит от того на сколько  рационально организовано управление в компании,в том числе управлене  маркетингом.Именно профессионально  организованная маркетинговая деятельность может обеспечить любому туроператору эффективное продвижение турпродукта,его  реализацию,стабильное наращвание прибыли.

Выручка туроператора растет более высокими темпами, чем чистая прибыль, и это обусловлено сложностями  экономического порядка, прежде всего, значительным и неуклонным увеличением  издержек при осуществлении предпринимательской 

Сегодня ситуация в экономике  России такова, что хозяйствующим  субъектам приходится постоянно  увеличивать расходы . Соответственно, дорожают все виды услуг, оказываемых  собственниками объектов туриндустрии и перевозчиками. К тому же постоянно  растущая инфляция существенно снижает  возможности использования получаемых и населением, и хозяйствующими субъектами доходов, фактически перераспределяя  структуру потребления в стране.

В этих условиях туроператорам  приходится для увеличения своей  прибыли изыскивать внутренние резервы  для повышения эффективности  своей деятельности, прежде всего  в сфере управления, то есть менеджмента  и управления маркетингом.

Для анализа маркетинговой  деятельности туроператора «TMR»необходимо  дать оценку общей системе управления, сформированной в данной  компании за время ее существования, поскольку  именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.

Система управления туроператором  включает в себя стратегическое, оперативное  и текущее управление, посредством  которых осуществляется процесс  постоянного движения компании к  наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

Свою миссию «TUI MostravelRussia»видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха. Девиз фирмы: в работе нет мелочей, всё важно!

Целью деятельности «TUI MostravelRussia» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач  деятельности, а именно:

1) формирование разнообразного  и качественного турпродукта;

2) развитие собственной  туроператорской деятельности;

3) обеспечение высокого  уровня обслуживания населения  на основе дифференцированного  подхода к разным группам клиентов;

5) расширение своего присутствия  на рынке туриндустрии 

Для реализации этих задач  на стратегическом уровне управления собственники туроператора и его  руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно:

- осуществляют внешний  и внутренний анализ деятельности  фирмы;

- оценивают собственные  возможности для поступательного  развития в сложившихся условиях  внешней и внутренней среды;

- определяют задачи деятельности  на плановый период;

- определяют стратегию  поведения фирмы на рынке туриндустрии.

На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии  компании  путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и  специалистов, руководителей линейного  уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются  количественные и качественные обоснования  этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и  т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом компании, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений  компании и пр.

Следует отметить, что управление деятельностью компании на всех уровнях  осуществляется на основании обязательного  анализа и учета факторов внешней  и внутренней среды, в которых  функционирует компания. Эта работа выполняется уже непосредственно  специалистами по маркетингу , в  рамках системы функций отдела маркетинга

Обратимся непосредственно  к анализу управления маркетингом  в «TMR», которое осуществляют специалисты  отдела маркетинга. Маркетинговая деятельность осуществляется в фирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов – аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. Их разработка осуществляется специалистами  отдела маркетинга по согласованию с  директором фирмы и под его  непосредственным руководством и контролем.