Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

Министерство образования и  науки Российской Федерации

 

Негосударственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

 

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

 

Факультет менеджмент

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

 

Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

 

 

 

Выпускник   _____________________________________ Ю.А. Ильина

 

Научный руководитель ___________________________  Т.В. Плотникова

 

Консультант   ___________________________________ С.В.Сейдаметова                                              

 

 

 

2011 год

Содержание

 

Введение

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место  на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий)¹.

Основными странами, поставляющими  туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о  среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.

Направляющие туристские рынки  характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью  потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

В силу своего географического положения  Россия не является и не может стать  страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего  пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.

Это является основанием для более  четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь  целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная  маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.

Согласно оценкам ВТО, в настоящее  время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:

– экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2002г. годом  экотуризма);

– культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;

– тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и  др. и обеспечивающий концентрированные  продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

– круизы, в которых в 2002г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.

Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.

Оценка современного состояния  внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2002 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха – 7,6 млн. чел.

В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы – изучение повышения качества обслуживания в туризме.

Объект работы – туристическое  агентство «Авиакомпания Сибирь».

Предмет работы – анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве «Авиакомпания Сибирь».

В работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты  управления обеспечением качества  туристических услуг;

- провести анализ уровня обслуживания  туристического агентства «Авиакомпании  Сибирь»;

- разработать мероприятия по  повышению качества туристических  услуг в туристическом агентстве  «Авиакомпании Сибирь».

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические  аспекты обеспечения качества туристических  услуг

1.1. Понятие качества туристических  услуг и значение его повышения на современном этапе

 

Повышение качества обслуживания в  сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации средств размещения; создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии туризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутрифирменный тренинг.

 Качество туристского обслуживания является одним из факторов привлекательности образа России на международном туристическом рынке.

Понятие качество туристических услуг  включает в себя качество исполнения услуги, а также качество обслуживания туристов.

В действующем законодательстве РФ нет понятия «качество туристических  услуг» как такового. Тем не менее, законодательство дает ответ на вопрос, что такое качество туристических услуг.

Качество - это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Или философское определение - качество есть существенная определенность товара, в силу которой он является данным². Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать: улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта; достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.

Обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству (рис. 1).

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рис. 1 - Обеспечение качества

 

Механизм управления качеством  продукции показан на рис. 2.

На рис. 2 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий :

1. Отношение к потребителю как важнейшему составляющему данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела  совершенству.

Рисунок 2 - Управление качеством продукции

4. Уверенность в том, что предотвращение  проблем лучше , чем реагирование  на них , когда они возникают. 

5. Заинтересованность, ведущая роль  и непосредственное участие руководства. 

6. Стандарт работы, выражающийся  в формулировке “ноль ошибок”. 

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания  совершенствованию процессов, а  не людей. 

9. Вера в то, что поставщики  станут Вашими партнерами, если  будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

К услугам относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей. Основное качество, присущее услуге заключается в том, что  она является исконно неосязаемой. В соответствии Гражданским Кодексом Российской Федерации , качество услуги, оказываемой потребителю, должно регулироваться в соответствии со ст. 721 ГК (качество работы), Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним. Исходя из соображений, высказанных при анализе требований к качеству работы, можно сформулировать критерии качества услуг, оказываемых гражданам, следующим образом: условия договора, обязательные требования государственных стандартов, обычно предъявляемые требования к соответствующим услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг. Вместе с тем качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, как "категория", "класс", "разряд" и т.п., отражающими уровень обслуживания. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.

Учитывая большое разнообразие услуг, регулируемых упомянутым договором, основные потребительские требования к качеству этих услуг должны предусматриваться в договоре и в правилах оказания отдельных видов услуг, утверждаемых Правительством РФ.

При этом следует иметь в виду, что действующая в России Государственная  система стандартизации предусматривает  возможность (которая реализуется  на практике) установления требований к качеству услуг в государственных стандартах. Однако эти требования имеют различную юридическую силу. Определенные требования, главным образом по безопасности услуг, являются обязательными для всех исполнителей. Оказываемые услуги должны пройти обязательную сертификацию на соответствие требованиям по безопасности, без чего они не могут быть реализованы под страхом ответственности, предусмотренной Законом. Другие характеристики и нормы качества услуг, содержащие в основном потребительские показатели, носят рекомендательный характер и не имеют обязательной юридической силы.

Соответственно требованиям к  качеству услуг, определенных по указанным  критериям качества, должны определяться их недостатки (ненадлежащее качество). Определение существенного недостатка, данное в Законе, может применяться к услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг и других договоров об оказании услуг.

При регулировании вопросов безопасности Закон исходит, естественно, из того, что безопасность услуги должна быть, безусловно обеспечена, так же как безопасность товара и работы . Представляется, что безопасность услуги должна обеспечиваться исполнителем в течение всего периода (процесса) ее оказания, а ответственность за вред должна наступать независимо от времени его возникновения.

Одним из важнейших критериев оценки уровня работ и услуг является соблюдение сроков их выполнения. Закон  устанавливает, что исполнитель  обязан выполнить работу (оказать  услугу) в сроки, установленные правилами  об отдельных видах работ и услуг или договором. В договоре могут предусматриваться сроки выполнения работ и оказания услуг, если они не предусмотрены упомянутыми правилами или сокращены по сравнению с установленными в правилах.

Таким образом, основной правовой формой регулирования сроков выполнения работ и услуг является государственное регулирование, а договор носит вспомогательный характер. Это обстоятельство является важным шагом вперед в деле защиты интересов потребителей, поскольку изымает решение вопроса о сроках выполнения, с одной стороны, из компетенции ведомств и самих исполнителей, а с другой - из компетенции законодательных органов, что позволяет оперативно решать вопросы. Регулирование порядка установления сроков выполнения работ и оказания услуг в Законе и в ГК в основном идентично.

Определив понятия «качество» и  проанализировав основные положения  по качественному оказанию услуг  можно дать определение качеству туристского продукта.

Качество туристского продукта – совокупность свойств туристических услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды³. Важными  показателями качества являются гарантия безопасности   и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты качества туробслуживания определяются системой  стандартизации и сертификации.

Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются  друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых  основным  козырем  в конкурентной  борьбе.  Следует,   однако,   отметить,   что,   несмотря   на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы  качества турпродукта, на  практике  существует  масса  самых  разнообразных  проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том,  что производимый продукт полностью или  частично  неосязаем,  а  эффект  сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального  состояния.