Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

1.3. Роль международных стандартов  в повышении качества туристических  услуг

Сертификат соответствия международным  стандартам серии ISO-9000 является в сегодняшней  бизнес-среде лучшей визитной карточкой любого предприятия или учреждения. Данный документ рассматривается как гарант стабильности организации и соответствующего качества продукции или услуг, которые она предлагает. Это не только автоматически повышает статус предприятия, но и значительно облегчает выход на международные рынки сбыта. Для России это особенно актуально в свете предстоящего вступления в ВТО. Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Руководящие указания по услугам", который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг. К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики. Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации.

На данный момент более трехсот  тысяч предприятий в мире имеют  сертификат соответствия своих систем качества стандартам ИСО-9000. Стандарты серии ИСО-9000 представляют собой набор требований, охватывающих те направления деятельности, которые в той или иной степени, но все равно выполняются в каждой организации: анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции, оказываемых услуг. Однако если до сертификации все эти действия, как правило, осуществляются стихийно, интуитивно, то стандарты обязуют к выполнению их систематично, на основе документированных процедур, с фиксированием конечного результата. При этом сам производитель принимает решение о построении системы качества в соответствии с ИСО-9000 и даже определяет для себя то, как это должно быть сделано и подтверждено. Важно лишь отвечать установленным требованиям.

В основу требований ИСО, положены восемь принципов: удовлетворенность потребителей (понимать их потребности, стремиться отвечать их запросам сейчас и в  будущем); процессный подход (определить процессы, документировать, осознавать взаимодействие); постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении); роль руководства (демонстрировать приверженность на собственном примере, четко определять перспективы, цели, обеспечивать ресурсами, признавать вклад людей, создавать климат в коллективе); вовлечение персонала (работники всех уровней подключены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовольствие от работы); системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой); метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается их выполнение, фиксируется результат); взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надежных поставщиков). Только в том случае, если предприятие, учреждение или заведение действительно готово следовать этим заповедям, оно может смело приступать к разработке документации, необходимой для внедрения и действенности систем менеджмента качества».

В целях упорядочения и регулирования туристской деятельности различных стран созданы международные туристские организации.

Процесс создания всемирных, континентальных  и региональных организаций, призванных заниматься регулированием туризма  и путешествий, начался в 20-е гг. XX в. За этот период сложилась целая система международных туристских организаций различного уровня и компетенции. Сегодня их насчитывается более 200. Более четверти из них являются активными и влиятельными в международной индустрии туризма.

Международные туристские организации могут носить названия: «организация», «союз», «ассоциация», «группа ассоциаций», «федерация», «конфедерация», «объединение», «ассамблея», «комиссия», «комитет», «фонд», «совет», «центр», «бюро», «институт» или «агентство». Наиболее распространенной международной туристской структурой является ассоциация – объединение на добровольной основе национальных организаций, учреждений и предприятий туристской индустрии, а также физических лиц с целью решения конкретных задач в сфере туризма.

В зависимости от масштабов, сферы и направленности своей деятельности международные туристские организации классифицируются по следующим основным группам: мировые общего характера; мировые отраслевого характера; региональные общего характера; региональные отраслевого характера; специализированные; особые.

Миссия, цели и задачи международных  туристских организаций определены в их уставах и других программных  документах. К мировым международным  туристским организациям общего характера  относятся: Всемирная туристская организация (ВТО); Всемирный совет по путешествиям и туризму (ВТТС); Международная ассоциация мирового туризма (МТ); Международный туристский союз (ТУИ); Международный туристский альянс (АИТ); Всемирная ассоциация по вопросам досуга и отдыха (ВЛРА) и другие.

Целями и задачами мировых международных туристских организаций общего характера являются представительство и защита интересов организаций и компаний туристской индустрии; определение политики в сфере туризма; формирование основных направлений развития мирового туризма; обеспечение взаимовыгодного сотрудничества между странами – членами этих организаций и практическое содействие им в решении проблем развития туриндустрии и экономического роста страны.

По значимости и влиянию на развитие туризма нет другой международной организации, равной ВТО. Ее деятельность охватывает все аспекты международного туризма: правовые, административные, экономические, финансовые, социальные, экологические, статистические, технические, кадровые. Основополагающей целью ВТО в соответствии со ст. 3 Устава ВТО является «содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религии». Исходя из уставной цели основными задачами ВТО являются: расширение и углубление сотрудничества государств – членов этой организации в области туризма в целях развития стран и регионов; совершенствование качества образования и профессиональной подготовки туристских кадров; планирование, разработка и реализация мер по защите и рациональному использованию окружающей среды в контексте мирового устойчивого развития; повышение качества туристского обслуживания и обеспечение безопасности туристских услуг; изучение туристского рынка, сбор, анализ и систематизация статистических данных, прогнозирование развития туризма; обеспечение связей и обмена информацией между странами, участвующими в туристском развитии; разработка и распространение туристской документации. В рамках соглашения с Организацией Объединенных Наций о сотрудничестве ВТО взаимодействует с ООН и ее специализированными учреждениями (ЮНЕСКО, ЭКОСОС и другими) в разработке и реализации программ развития туризма. В течение одного года ВТО осуществляет программы и проекты туристского развития в 40–50 странах. Штаб-квартира ВТО находится в г. Мадриде (Испания).

К мировым международным туристским организациям отраслевого характера  относятся: Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА); Международная ассоциация морских пассажирских перевозчиков (ИПСА); Международная гостиничная ассоциация (МГА); Международный союз национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов и кафе (Хо-Ре-Ка) и многие другие. Целями и задачами мировых международных туристских организаций отраслевого характера являются: представительство и защита интересов своей отрасли на международном уровне и определение тенденций и путей ее развития; развитие и координация сотрудничества организаций и компаний отрасли между собой и с организациями и компаниями других отраслей туристской индустрии; разработка и внедрение единых принципов, норм и стандартов качества обслуживания в своей отрасли, подготовка для нее специалистов, а также решение актуальных проблем ее развития; информационная, издательская и маркетинговая деятельность.

К региональным международным туристским организациям общего характера относятся: Европейская комиссия по туризму (КЕТ); Европейская туристская группа (ЕТАГ); Бюро организаций – членов АИТ  в Европейском союзе (АИТ-ЕС); Ассоциация по развитию и координации европейских туристских обменов (АДСЕТЕ); Туристская ассоциация стран Азии и Тихого океана (ПАТА); Туристская ассоциация стран Восточной Азии (ЕАТА); Федерация туристских ассоциаций стран – членов АСЕАН (ФАТА); Ассоциация туристской индустрии Америки (ТИАА); Конфедерация туристских организаций Латинской Америки (КОТАЛ); Карибская туристская организация (КТО); Арабский туристский союз (ЮАТ); Панафриканская туристская организация (ПАТО); Африканская ассоциация путешествий (АТА) и другие. Целями и задачами региональных международных туристских организаций общего характера являются: представительство и защита интересов туристской индустрии своего региона на международном уровне; определение тенденций и путей развития туризма; продвижение въездного туризма; маркетинговая деятельность, содействие объединению и координации усилий всех секторов и компаний туристской индустрии; финансирование целевых программ развития туризма в регионе; внедрение новых технологий; разработка единых норм и стандартов туристского обслуживания, информационная и издательская деятельность.

К региональным международным туристским организациям отраслевого характера  относятся: Ассоциация европейских  авиакомпаний (АЕА); Ассоциация азиатских  авиакомпаний (ОАА); Ассоциация африканских авиакомпаний (АФРАА); Азиатско-Австралазийская гостиничная и ресторанная ассоциация (ААХРА); Межамериканская гостиничная ассоциация (ИАХА); Арабский гостиничный союз (ЮАХ); Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов, кафе и подобных учреждений в Европейском союзе и Европейской экономической зоны (ХОТРЕК); Европейская федерация мотелей (ЕМФ) и другие организации. Целями и задачами региональных международных туристских организаций отраслевого характера являются представительство и защита интересов отраслевых организаций и компаний своего региона на международном уровне; определение тенденций и путей развития своей отрасли в регионе; развитие и координация сотрудничества отраслевых организаций и компаний между собой и с организациями и компаниями других отраслей туристской индустрии; разработка и внедрение норм и стандартов качества обслуживания в своей отрасли; решение актуальных проблем развития туризма в своем регионе; подготовка специалистов отрасли для региона; информационная, издательская и маркетинговая деятельность по региону.

К специализированным международным  туристским организациям относятся  такие структуры, деятельность которых  охватывает специальные области  туристского бизнеса и предпринимательства или отдельные виды туризма и путешествий. Специализированные туристские организации могут быть международными и региональными. Цели и задачи специализированных международных туристских организаций определяются их конкретной специализацией в туризме и туристской деятельности.

К специализированным организациям в  области туристского бизнеса  и предпринимательства относятся: Международная федерация туроператоров (ИФТО); Всемирная федерация туристских агентств (ВАТА); Всемирная федерация  ассоциаций туристских агентств (ФУААВ-УФТАА); Международная ассоциация организаторов экскурсионных и туристских программ (ИСТА); Международная ассоциация гидов по сопровождению (турэскорта) (ИАТМ) и другие организации. К специализированным организациям в области отдельных видов туризма относятся: Международная ассоциация по туризму с деловыми целями (ИБТА); Международная федерация организаций социального туризма (ИФПТО); Международное бюро по социальному туризму (БИТС); Международная федерация социального туризма (ФИТС); Международное бюро по молодежному туризму и обменам (БИТЕЖ); Международная конфедерация по студенческому туризму (МКСТ); Федерация международных молодежных туристских организаций (ФИЮТО); Международная федерация кемпинга и караванинга (ФИКК); Международная федерация конно-спортивного туризма (ФИТЕ); Европейская ассоциация туристских торговых ярмарок (ЕТТФА) и другие. К особым международным туристским организациям относятся международные структуры, которые созданы для выполнения специфических функций в сфере международного туризма и путешествий. Цели и задачи особых международных туристских организаций определяются их особой сферой деятельности, специфическими функциями и компетенцией.

Во-первых, это организации, основной сферой деятельности которых является туристская информация. К их числу относятся: Международная федерация журналистов и писателей, освещающих вопросы туризма (ФИЖЕТ); Международная федерация работников прессы – экспертов в гастрономии, виноградарстве и туризме (ФИПРЕГА); Международная ассоциация по документации и информации в области культуры и туризма (АДИКТ).

Во-вторых, это организации, регулирующие профессиональное туристское образование. К ним относятся: Всемирная ассоциация по профессиональному обучению в  области туризма (АМФОРТ); Международная ассоциация выпускников гостиничных школ (УИАЕЕХ) и другие.

В-третьих, это организации, действующие  в области научных туристских исследований. К таким организациям относятся: Ассоциация по исследованиям  в области туризма и путешествий (ТТРА); Международная ассоциация научных экспертов в области туризма (АИЕСТ).

Глава 2. Анализ основных направлений в управлении качеством  обслуживания туристов на воздушном транспорте

2.1. Анализ состояния и развития  воздушного транспорта в современных  условиях

Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. То же самое можно сказать и о авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:

· во-первых, авиация самый быстрый  и удобный вид транспорта при  переездах на дальние расстояния

· во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов

· в-третьих, авиационные компании, имея международные  сети бронирования и резервирования, выплачивают туристским агентствам определенную сумму за каждое забронированное  в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.

Процент предпочтений туристов при выборе вида транспорта для путешествий у авиалиний  значительно выше, чем у железных дорог или автобусных компаний. Можно  сказать, что авиаперевозки по этому  показателю занимают лидирующее место.

Воздушный транспорт является одной  из наиболее быстро и динамично развивающихся  отраслей мирового хозяйства и с  каждым годом занимает все более  прочные позиции в общемировой транспортной системе.

Основными участниками на воздушном транспорте являются: государства в лице их правительств и авиационных администраций, авиакомпании и авиапредприятия, аэропорты, турфирмы и другие организации - агенты авиакомпаний по продаже авиаперевозок, организации - партнеры авиакомпаний и аэропортов по обслуживанию самолетов, пассажиров и грузоотправителей (топливозаправочные фирмы, организации, представляющие техническое и коммерческое обслуживание и бортпитание, автотранспортные фирмы, гостиницы и другие обслуживающие организации). Сеть международных перевозок в настоящее время охватывает несколько географических регионов и более 150 государств мира.

Основными целями этих организаций и предприятий  являются:

· обеспечение  безопасного и упорядоченного развития гражданской авиации

· поощрение  конструирования и эксплуатации воздушных средств

· поощрение  развития воздушных трасс, авиапортов .

· удовлетворение пассажиров в безопасном, регулярном, эффективном и экономичном воздушном  транспорте

· предотвращение неразумных потерь в экономике

· обеспечение  уважения прав договаривающихся сторон

· безопасность перелетов в международной авианавигации

· содействие в развитии авианавигации.

Сейчас  в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний.

По количеству людей при перевозке на авиатранспорте первые 2 места занимают американские компании (“Delta Air lines”, “Pan American” )