Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

Для того чтобы стать внутренне и внешне сильным брендом авиакомпании должны успешно решать ряд важных задач.

Сохранить лидерские позиции, постоянно  повышая конкурентоспособность продукта и  услуг.

Стать лидерами по эффективности среди  российских авиакомпаний, постоянно  стремиться оптимизировать свою деятельность, направляя прибыль на развитие бизнеса  и на повышение уровня благосостояния всех сотрудников компании

Измениться внешне и внутренне. Стать истинно клиенториенированной  компанией, в которой каждый сотрудник ставит во главу угла интересы пассажира, который является источником доходов авиакомпании.

Достичь полного взаимопонимания  между всеми подразделениями  компании относительно целей и задач  компании

Авиакомпания « Россия» должна стать компанией, непохожей ни на одну авиакомпанию в России.  Пассажиры должны узнать и почувствовать на себе, что авиакомпания изменилась и эволюционировала в новую компанию, где каждый шаг направлен на удовлетворение различных рациональных и эмоциональных потребностей клиента.

Пассажиры предпочитают авиакомпанию « Россия» потому, что  им дается уверенность в надежности, практичности и позитивности перепета. Авиакомпания « Россия» даем пассажирам отличное сочетание цены и качества и при этом дарит комфорт и хорошее .настроение во время полета. При одинаковой цене (или цене чуть выше, чем у конкурентов) пассажир выбирает - авиакомпанию «Россия» -известную, приветливую, яркую и удобную.

 Цели организации в области  качества.

На рынке, характеризующемся доминированием пятерки авиакомпаний-лидеров и  наличием 200 небольших местных и  региональных авиаперевозчиков, авиакомпания «Россия» является одной из ведущих российских авиакомпаний.

«Россия» это успешно и быстро развивающаяся компания. Сильная команда обладает современным подходом к бизнесу, стремлением к переменам и решимостью заимствовать и учиться на опыте лучших авиакомпаний мира.

Авиакомпания имеет разветвленную сеть внутренних маршрутов и активно развивается на международных воздушных линиях. Авиакомпания работает в основных транзитных аэропортах, являющихся основой маршрутной сети.

Авиакомпания « Россия»- это компания с качественным уровнем сервиса на борту самолета и в аэропорту. Всем пассажирам предоставляется качественный сервис, удобное расписание и выгодные тарифы.

Авиакомпания « Россия» не стремимся стать авиакомпанией для определенного типа пассажиров. Ее услуги рассчитаны на широкий круг потребителей, поэтому выделить какой-либо конкретный тип пассажира и сосредоточиться на нем авиакомпания не может.

Для нас все пассажиры одинаково  важны и равны. Каждая категория  пассажиров находит для себя свою выгоду в наших услугах: молодежь, в том числе и студенты, ценят наши специальные акции, для бизнесменов важны удобные стыковки и наша широкая маршрутная сеть, командировочным пассажирам мы предоставляем удобное расписание, семьям, летящим на отдых - трансферные тарифы и упрощенную обработку багажа.

Тем не менее, мы понимаем, что охватить все категории населения мы не можем. Например, VIP перевозки, которые зачастую путают с перелетами бизнес класса, не являются нашим приоритетом. Также как и социально-ориентированные перевозки. Однако, мы рады всем пассажирам, выбравшим нашу авиакомпанию.

Одним из приоритетов развития для  нас является повышение эффективности  деятельности компании и оптимизация  операционных издержек. Эти приоритеты обеспечивают стабильную деятельность компании и являются фундаментом для повышения конкурентоспособности.

За последние годы мы стали ведущей  авиакомпанией на рынке внутренних перевозок в России. Мы прошли непростой  путь от небольшой региональной авиакомпании, базирующейся в Новосибирске, до общефедерального авиаперевозчика, обладающего самой крупной маршрутной сетью на внутренних воздушных линиях.

Несколько лет подряд мы развивались  гораздо быстрее конкурентов. Однако, сегодня рынок уже не позволяет  поддерживать такие темпы роста. Конкуренция между ведущими авиаперевозчиками в обозримом будущем будет только усиливаться. Рост объема рынка авиаперевозок, судя по всему, в ближайшие годы стабилизируется.

В этих условиях, наша ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕЛЬ -планомерно наращивать свою долю на рынке авиаперевозок, соблюдая баланс между увеличением нашей доли и доходностью и эффективностью компании.

2. Организация и ответственность.

Функции сотрудников туристской фирмы  «Авиакомпания Сибирь» представлены в табл. 2 (Приложение 4). Кроме того, вследствие специфики деятельности (обслуживание международных перевозок), к ведущим менеджерам и менеджерам турагентства по туризму, менеджерам визовой группы предъявляется требование – знание и практическое применение иностранного языка. Для выполнения этого условия в туристской фирме «Авиакомпания Сибирь» специально организован учебный центр, где сотрудники проходят обучение английскому языку и один раз в два года подтверждают свою квалификацию путем аттестации. Три человека из штата работников турфирмы проходят обучение в высших учебных заведениях. Турфирма «Авиакомпания Сибирь» образовалась сравнительно недавно (с момента выполнения международных рейсов авиакомпанией Сибирь) и большое число работников подразделения являются выходцами из других авиакомпаний, следовательно, все сотрудники имеют большой опыт работы по наземному обслуживанию клиентов и обладают высокой квалификацией.

3. Ресурсное обеспечение и партнеры

Основным партнером туристского  агентства «Авиакомпания Сибирь»  является одноименная авиакомпания, являющаяся крупнейшим авиаперевозчиком России, благодаря чему турфирма может гарантировать клиентам высокую надежность перелетов, точность вылета по расписанию, качество обслуживания на борту самолета и в пунктах назначения. В большинстве пунктов назначения «Авиакомпания Сибирь» имеет собственные представительства, куда туристы могут обращаться в случае возникновения каких-либо проблем. ОАО «Авиакомпания Сибирь» взаимодействует только с туроператорами, имеющими хорошую репутацию.

5. Процессы компании

Деятельность компании регулируется Законом «Об основах туристской деятельности», действующими стандартами, Лицензиями на осуществление туроператорской и турагентской деятельности, сертификатом соответствия услуг, а также договором об оказании содействия по страхованию граждан, временно выезжающих за рубеж и страхования авиапассажиров (Приложение 5), договором комиссии на продвижение и реализацию турпродукта (Приложение 6),  Договором об оказании туристских услуг (Приложение 7).

Залогом качественного предоставления услуг ОАО «Авиакомпании Сибирь» являются: компетентность, знания и способности персонала, вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания, взаимопонимание (понимание индивидуальных запросов потребителей услуг), общение, информирование потребителей и умение их выслушать, профессиональная пригодность персонала ОАО «Авиакомпания Сибирь» к индустрии туризма – надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность, ответственность, доброжелательность, готовность работников предоставлять услуги, подготовленность, необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний персонала, внешний вид, физическая подготовленность персонала, стабильность (функционирование фирмы и непродуманность ее технологического процесса не должны создавать неудобств клиентуре), безопасность (отсутствие опасности, риска или неопределенности). Так, ОАО «Авиакомпания Сибирь» предоставляет клиентам полную и достоверную информацию о выбранном туре. В случае если клиент едет в страну с незнакомым менталитетом, клиенту выдается памятка по поведению, по особо опасным инфекциям, списки магазинов и мест проведения досуга и др.

6. Документальное обеспечение системы качества

Документальное обеспечение системы качества помимо стандартов обслуживания включает внутренние рабочие инструкции для персонала: рабочая инструкция для менеджеров по работе с клиентами, рабочая инструкция  для менеджеров визовой службы, рабочая инструкция по решению жалоб и др. (Приложение 8)

7. Развитие и улучшение системы качества

Оценка функционирования системы качества и удовлетворенности потребителей качеством обслуживания может проводиться путем опроса потребителей. Выявленные в ходе опроса недостатки должны устраняться. На сегодняшний день к недостаткам обслуживания «Авиакомпании Сибирь» можно отнести следующее: разработка маршрута (готовый туристический продукт) вызывает претензии клиентов по следующим причинам – неудобное время вылета чартерных рейсов, небогатый набор услуг, входящих в стоимость турпродукта, вследствие чего возникает необходимость покупки услуг на месте.

Развитию системы качества способствует также постоянное обучение персонала, знакомство персонала со стандартами  обслуживания и систематическая  проверка знаний.

Политика качества в области гостиничного обслуживания

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания –  это формирование в сознании гостя  чувственного образа различий между  ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство  гостиницы доподлинно знают об ожиданиях  каждого конкретного гостя, и  они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы  хочет и может работать по установленным  для них правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье — по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 3

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь

 

 

Рисунок 3 - Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные  требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

• совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу  обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
• в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания — единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Решая проблему структурирования функции  качества любой из заинтересованных сторон, специалисты турфирмы «Авиакомпания Сибирь», подбирая гостиницу, ориентируются на качество обслуживания у потребителя — на его функцию качества, которая существует у него лишь в сознании, причем у каждого конкретного гостя — своя. Поэтому основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей, закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя при его обслуживании. Выделим предмет структурирования.

Обслуживающий персонал, руководство  и владельцы гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей — если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.