Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

 

3.2. Характеристика и экономическая оценка мероприятий, обеспечивающие повышение качества обслуживания туристов в ОАО «Авиакомпания «Россия»

Служба бортового питания

Служба организации бортового  питания авиакомпании «Россия» существует с 1993 года и на сегодняшний день является одной из крупнейших в стране на рынке авиационного кейтеринга. В переводе с английского кейтеринг (catering) – это доставка или снабжение. Однако современное значение понятия кейтеринг намного шире его прямого перевода. Для Службы бортового питания это, в первую очередь, обеспечение свежим, здоровым и разнообразным питанием миллионов пассажиров. Не менее важная задача – контроль качества, который осуществляются специалистами на всех этапах производственного процесса.

 

 

Главную же миссию выполняют кулинары авиакомпании. Их стремление дарить эстетическое удовольствие во время авиаперелета сродни стремлениям ювелиров. Наши мастера совершенствуют вкус каждого блюда, придавая ему черты изящного творения. По преданию, изобретателем кейтеринга был легендарный повар Франсуа Ватель, организовывавший при дворе французского короля Людовика ХIV пиры и развлечения. Именно во Франции обслуживание по типу кейтеринга приобрело современные формы. Неслучайно с 1995 года генеральным консультантом Службы организации бортового питания ОАО «Авиакомпания «Россия» является французская компания «Servair» - авторитет авиационного кейтеринга. Десятки наших сотрудников прошли стажировку в Париже - столице страны, где кулинарию традиционно считают одним из видов искусства.

Мы гордимся тем, что с каждым годом уверенно прогрессирует число людей, доверяющих нашему качеству и вкусу. Специалисты Службы организации бортового питания не перестают оттачивать свое мастерство вкусно приготовить блюдо, вовремя его подать на борт, а главное - сделать полет запоминающимся событием для каждого пассажира. Первыми в стране мы получили Сертификат соответствия Федеральной службы воздушного транспорта РФ, а год спустя, в наступившем XXI веке, стали первыми обладателями лицензии Федеральной службы воздушного транспорта РФ на право производственной деятельности. В 2005 году нам был выдан Сертификат соответствия международного стандарта ИСО 9001:2000. История продолжается…

 

Богатство предлагаемого нами меню оправдано истиной, гласящей, что  вкус каждого человека индивидуален. Служба организации бортового питания производит для авиакомпаний и бизнес-авиации качественное бортовое питание, предлагая множество различных рационов: стандартные, вегетарианские, религиозные, праздничные и т.д.

Наши возможности:

 

Разработка уникальных рационов и меню

Разработка индивидуального ассортиментного  минимума для каждого клиента. Пассажиры  многих авиакомпаний, являющихся нашими клиентами, могут заказывать желаемый рацион уже при бронировании авиабилета.

Бесперебойное обеспечение бортовым питанием рейсов авиакомпаний и бизнес авиации, включая доставку.

Упрощенная процедура получения  оборудования иностранных авиакомпаний и его хранение. Эта возможность  осуществляется благодаря включению  Службы организации бортового питания  авиакомпании «Россия» в реестр владельцев таможенных складов.

Организация систем электронного обмена информацией с авиакомпаниями.

Проведение презентаций новых  рационов для авиакомпаний. 

 

 

…Когда Вы в небе, мы предложим  Вам самое изысканное меню.

Ваш вкус достоин высокого.

Наши достижения:

 

1996. 1-е место в рейтинге европейских  поставщиков питания для авиакомпании Lufthansa

 

1996. специалисты службы дважды  побеждали на международном конкурсе  шеф-поваров в Париже 

 

С 1996. награды на соревновании поставщиков  бортового питания для авиакомпании British Airways 2000. Получен приз зрительских симпатий за представленные блюда серии «русские соленья и маринованные овощи»

 

2004. 1-е место за разработку  нового рациона на ежегодном  конкурсе профессионального мастерства  «Academie de l’excellence», проводимом во Франции среди компаний, предоставляющих бортовое питание.

 

Служба организации бортового  питания авиакомпании «Россия» имеет  благодарности за обслуживание президентов  России и Франции, канцлера Германии, премьер-министра Канады и других первых лиц разных стран.

 

 

Авиационная безопасность 

 

 

Департамент управления авиационной  безопасностью и режимом (ДУАБ и  Р). Основные задачи его сотрудников  – организация и осуществление  мероприятий по обеспечению безопасности жизни и здоровья пассажиров, персонала авиакомпании во время выполнения служебных обязанностей, а также по предотвращению актов незаконного вмешательства в деятельность авиакомпании и попыток нанесения ей экономического ущерба.

 

В своей работе ДУАБ и Р тесно  сотрудничает со службами авиационной безопасности аэропортов, правоохранительными органами и федеральными органами исполнительной власти. В соответствии с международными требованиями организаций гражданской авиации и Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, в авиакомпании создана и реализуется «Программа обеспечения авиационной безопасности ОАО «Авиакомпания «Россия», получившая одобрение как со стороны российских государственных органов, отвечающих за надзор в сфере транспорта, так и со стороны авиационных властей иностранных государств. Авиационные перевозки и воздушный транспорт являются динамически развивающейся структурой, поэтому возникают все новые факторы, влияющие на обеспечение авиационной безопасности. Для своевременного выявления таких факторов в ДУАБ и Р функционирует подразделение мониторинга состояния АБ.

 

ДУАБ и Р также предоставляет  всем авиаперевозчикам, выполняющим  полеты из петербургского аэропорта  Пулково, услуги по предполетному досмотру бортового питания. Досмотр бортового  питания осуществляется сотрудниками, прошедшими специальное обучение и имеющими необходимые сертификаты.

 

 

 

Правила поведения в полёте 

 

 

Безопасность   полетов,  авиаперевозок   и   высокое  качество   сервиса  – это  стратегическая   цель   и  постоянная   забота   ГТК  «Россия».   Достижение  этой  цели  невозможно   без соблюдения   пассажирами правил   поведения,  разработанных на  основании рекомендаций    международных авиационных организаций.

 

В  случае  нарушения пассажирами  правил поведения на борту воздушного судна  руководство авиапредприятия строго придерживается следующей политики:

не   оставлять  без   последствий  ни  одного нарушения   правил   поведения  пассажиров;

предоставлять  летному   и  наземному   персоналу   права,   необходимые   для  предотвращения нарушения   правил   поведения  пассажиров при  предполетном   обслуживании    и  на борту воздушного судна;

содействовать правоохранительным органам  в привлечении к  ответственности  нарушителей настоящих Правил и  законов государств вылета, посадки и транзитного следования воздушного судна .

Права  и  обязанности  пассажиров

 

Пассажиры  имеют   право:

требовать  предоставления   всех  услуг,  предусмотренных   условиями   договора  воздушной   перевозки,  указанных  на  бланке   авиабилета.

 

Пассажиры  обязаны:

в целях обеспечения безопасности безоговорочно   выполнять  распоряжения командира воздушного судна и  членов   экипажа;

строго   соблюдать  меры   авиационной  безопасности,  дисциплину  и  порядок.

 

Пассажирам  запрещается:

создавать  ситуации, угрожающие   безопасности  полета,  жизни  и  здоровью  пассажиров  и  авиаперсонала;

курить  на  борту  воздушного судна  на  всех  международных   и   внутренних  рейсах,   независимо  от   продолжительности  полета  и  класса  обслуживания;

употреблять  спиртные  напитки  за исключением спиртных напитков, входящих в рационы бортового питания;

использовать аварийно-спасательное   оборудование   без   соответствующего   указания    экипажа;

пользоваться   электронными   приборами  и  средствами  связи   во  время  руления,  взлета   и  посадки воздушного судна;

до окончания перевозки вскрывать  запечатанные (опломбированные) пластиковые  пакеты с жидкостями, приобретенными в магазинах беспошлинной торговли в аэропорту или на борту воздушного судна;

 

портить   принадлежащее   авиапредприятию   имущество   и  выносить  его  с  борта  воздушного судна.

 

В   случае нарушения  пассажиром настоящих Правил, ФГУП «ГТК «Россия» оставляет за собой право  применения   следующих   санкций:

прекращение обслуживания  алкогольными   напитками  пассажиров,  находящихся   в  нетрезвом  состоянии, а также временное изъятие на период полета алкогольных напитков, в том числе приобретенных на борту воздушного судна;

принятие мер принуждения к  лицу, отказывающемуся  выполнять законные требования   командира  воздушного судна;

удаление пассажиров-нарушителей  с  борта  воздушного судна   в   ближайшем  пункте  посадки,  а  в  случае   вынужденной   посадки  воздушного судна  - возмещение   пассажиром  дополнительных  расходов,   понесенных  авиакомпанией  в   результате   его  поведения;

передача таких пассажиров  правоохранительным   органам  независимо   от   государства   посадки;

возмещение пассажиром материального  ущерба,  причиненного  авиакомпании;

расторжение  договора о воздушной  перевозке без возмещения  ее стоимости.

 

Настоящие «Правила» разработаны  на основе и в соответствии с международной  конвенцией «О правонарушениях и  некоторых других действиях, совершенных  на борту воздушного судна» (подписана  в Токио в 1963 г.), Воздушного кодекса Российской Федерации, гражданского административного и уголовного законодательства Российской Федерации, а также соответствующих требований и  рекомендаций Международной организации гражданской авиации (ИКАО) и Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА).

 

Главной целью настоящих Правил является определение требований, предъявляемых  к пассажирам для обеспечения  безопасности полетов, повышения качества предоставляемых  пассажирам услуг, соблюдения общественного порядка и предотвращения различных правонарушений при пользовании услугами авиакомпании.

Комбинированные перевозки ОАО  «Авиакомпания «Россия» и железных дорог Германии 

Пассажиры ОАО «Авиакомпания «Россия», приобретающие авиабилет по маршруту

Санкт-Петербург – п.п. Германии (Берлин, Франкфурт-на-Майне, Гамбург, Ганновер, Мюнхен, Дюссельдорф) и/или в обратном направлении, имеют возможность оформить комбинированную перевозку при участии Федеральных железных дорог Германии Deutsche Bahn Vertrieb GmbH (DB AG).

 

 

 

Возможности «Rail & Fly»:

 

Q       Перевозка в/из  указанные города Германии по  все железнодорожной сети DB AG

 

Q       Оформление комбинированной  перевозки возможно при использовании  как бумажного, так и электронного  авиабилета.

 

Q       Наземная перевозка DB AG возможна  первым (при наличии авиабилета бизнес класса) и вторым классами обслуживания;  

 

Q       Стоимость наземной  перевозки DB AG входит в стоимость  авиабилета 

ОАО «Авиакомпания «Россия» (кроме  билетов по рекламным (классы бронирования E-,O-) и минимальным тарифам (классы бронирования S-, U-, X-, G-) от Санкт-Петербурга до пунктов Германии, включая сквозные тарифы из пунктов РФ и СНГ в пункты Германии (сборы и аэропортовые таксы взимаются дополнительно к тарифу в обычном порядке).

 

 

 

В случае оформления бумажного авиабилета при посадке в поезд необходимо предъявить авиакупон билета, оформленный на перевозку по железной дорогой, кондуктору поезда.

 

В случае оформления электронного авиабилета, Вам необходимо самостоятельно получить свой проездной билет Rail&Fly с помощью любого автомата по продаже билетов на поезда дальнего следования DB. Для этого Вам следует ввести в автомат номер заказа (PICKUP NBR), который Вам необходимо предварительно получить в туристической фирме или в представительстве ОАО «Авиакомпания «Россия», где производилось бронирование и оформление перевозки. Если Вы бронируете услугу Rail&Fly для проезда «туда» и «обратно», то на каждый из участков железнодорожного следования Вам оформляется и выдается отдельный билет Rail&Fly, действительный для проезда в одном направлении «туда» или «обратно».

 

Пассажирам, прибывающим в Германию:

 

Для поездки «Аэропорт – железнодорожная  станция DB» авиабилеты с включенным железнодорожным участком действительны  для всех участков железной дороги компании в день прилета в Германию и на следующий день.

 

Пассажирам, вылетающим из пунктов  Германии:

 

Для поездки «железнодорожная станция DB – Аэропорт» авиабилеты с включенным железнодорожным участком действительны  для всех участков железной дороги компании в день перед вылетом и в день вылета из Германии.

 

3.3. Технико-экономическая оценка  мероприятий, обеспечивающих качество

Для воздушного судна ИЛ-86 на 1 рейс

 

Показатель	До внедрения мероприятий повышения  качества	С учетом проведения мероприятий	Результат
Вместимость воздушного судна	350	350
Коэффициент использования наполнения воздушного судна	0,7	0,8	+0,1
Количество пассажиров на борту  с учетом коэффициента наполнения	245	280	+35
Доход авиакомпании за 1 рейс, тыс. руб.	2940	3360	+420
Доход авиакомпании за месяц с 1 рейса, тыс. руб.	88200	100800	+12600
Доход авиакомпании за год с 1 рейса, тыс. руб.	1058400	1209600	+151200