Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

В письме также указывается, что  на основании Правил сертификации работ  и услуг в Российской Федерации  и перечисленных выше рекомендаций орган по сертификации услуг разрабатывает  Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг средств размещения, который утверждает руководитель органа.

Постановлением Госстандарта России от 14 сентября 2000 г. № 67 Центральным  органом Системы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц в Системе  сертификации ГОСТ Р определен Отдел туристской деятельности и государственного управления туризмом Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации.

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании», сертификация для туристической деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

Подтверждение соответствия товаров (работ, услуг) осуществляется в целях удостоверения соответствия работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров, содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг, повышения конкурентоспособности работ, услуг на российском и международном рынках. Нарушение требований технических регламентов влечет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, что отражено в статье 36 Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании»⁹.

Необходимость и достоверность  оценки качества туристического продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный  туристический рынок. Высший уровень  такого признания – сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация системы качества туристической организации позволяет  расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений – признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

Правила сертификации туристических  услуг основываются на единых Правилах сертификации работ и услуг в  Российской Федерации, утвержденных Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации»¹⁰. Данные правила применяют при добровольной сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

Сертификация работ и услуг  включает: ·подачу заявки на сертификацию; ·рассмотрение и принятие решения по заявке; ·оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; ·принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; ·выдачу сертификата; ·инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Для проведения сертифицирования и получения сертификата заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с областью его аккредитации. При сертификации туристического бизнеса таким органом будет являться Минэкономики Российская Федерация.

Оценка выполнения работ и оказания услуг в туристическом бизнесе  проводится по 5 схеме сертификации (оценка системы качества). Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами. Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. Срок действия сертификата на право проведения туристической деятельности составляет три года.

Инспекционный контроль сертифицированных  работ и услуг проводит орган  по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации. В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий и получения положительных итогов их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

Туристическая фирма обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд - заказе, в описании работы или услуги и так далее) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).

В сфере туризма действует ряд специальных актов, отнесенных к группе “Туристско-экскурсионное обслуживание”. Деятельности туристской организации по оказанию туристских услуг предшествует проектирование, т. е. описание туристских услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. Порядок разработки документации при проектировании туристских услуг устанавливает Госстандарт России 50681-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг”. Дата введения 1 января 1995 г.¹¹

Проектные материалы на туристские услуги, а также гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники, другие организации и объекты туристского обслуживания должны пройти  
государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ “Об охране окружающей природной среды”.

Стандарт, устанавливая порядок разработки документации при проектировании туристских услуг: определяет последовательность проектирования туристских услуг (установление нормируемых характеристик каждой услуги, установление технологии процесса обслуживания туристов, разработка технологической документации, определение методов контроля качества обслуживания туристов, анализ проекта, представление проекта на утверждение); описывает содержание указанных этапов проектирования туристских услуг, требуя предусматривать в разрабатываемых документах конкретные меры по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала  
и окружающей среды; определяет порядок разработки отдельных (важнейших) видов туристских услуг, таких как “Туристское путешествие”, “Туристский поход”, “Экскурсия”; приводит образцы документов, являющихся результатом проектирования туристских услуг (технологическая карта туристского путешествия по маршруту с программой обслуживания туристов в путешествии, график загрузки туристской организации группами туристов, информационный листок к путевке туристского путешествия, структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, паспорт трассы похода, технологическая карта экскурсии, схема маршрута транспортной экскурсии).

Общие требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими  организациями и индивидуальными  предпринимателями, устанавливает Госстандарт России 50690-2000 “Туристские услуги. Общие требования”. Дата введения 1 июля 2001 г. (взамен ГОСТ Р 50690-94)¹².

Стандарт распространяется на всех хозяйствующих субъектов, оказывающих  туристские услуги. Это первый стандарт, в котором использованы (реализованы) определения, а также другие нормы, содержащиеся в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”.

В разделе стандарта, посвященном  общим требованиям, большинство  из которых являются обязательными, предусмотрено следующее: туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать ГОСТ Р 50644 “Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов”;  туроператоры и турагенты должны осуществлять туристскую деятельность на основании лицензии и сертификата соответствия требованиям безопасности; ·предоставление туристских услуг во въездном и внутреннем туризме осуществляется на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими эти услуги; · при формировании тура в выездном туризме в договорах с принимающей стороной – иностранной туристской организацией и перевозчиком – должна быть предусмотрена ответственность последних за выполнение своих договорных обязательств, в том числе за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг; · договор между туроператором и турагентом должен предусматривать: а) ответственность туроператора перед турагентом: за информационное обеспечение каждого тура, качество и безопасность предоставляемых туристских услуг, возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагента, предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, а также за предоставление недостоверной информации; б) ответственность турагента перед туроператором: за предоставление туристам необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператора; договор между туроператором (турагентом) и туристом должен предусматривать ответственность туроператора (турагента) за предоставление всех услуг, предусмотренных договором, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором (турагентом) или третьей стороной. В стандарте перечислены существенные условия такого договора (они предусмотрены в Законе об основах туристской деятельности);· до подписания договора туроператор (турагент) обязан предоставить туристам достоверную информацию о реализуемом туре. В стандарте (таблица 1) описаны требования к информации для туристов, т. е. основное содержание информации о туре и содержание памятки для туриста.

Стандарт содержит также требования о том, что туристские организации  должны быть укомплектованы профессионально  подготовленным персоналом; предоставление услуг во внутреннем и въездном туризме должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды; услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов и отвечать требованиям соответствующих ГОСТов; туристские маршруты должно проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями; средства размещения, транспортные средства, туристское снаряжение и инвентарь должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными актами страны (места) временного пребывания туристов.

В стандарте содержится также ряд  требований к проектированию и предоставлению экскурсионных услуг.

В ГОСТах группы “Туристско-экскурсионное обслуживание” устанавливается требование к туристским услугам, обеспечивающее безопасность туристов. Правовой институт безопасности туристов закреплен в ст. 14–17 Федерального закона “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, объединенных в главу VII “Безопасность туризма”, а также в других статьях Закона. Детальная же регламентация применения требований по обеспечению безопасности туристов определена Госстандартом России 50644-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов”, введенным в действие 1 июля 1994 г. и предназначенным для целей обязательной сертификации туристских услуг. В Стандарте используются ссылки на ГОСТы о пожарной безопасности, о санитарно-гигиенических требованиях к воздуху рабочей зоны, о допустимых уровнях шумов в жилых помещениях и общественных зданиях, о техническом состоянии автотранспортных средств, ссылки на санитарные нормы и правила для предприятий общественного питания, на правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов и другие документы.

При предоставлении туристских услуг  должен быть обеспечен приемлемый уровень  риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. К вредным факторам риска в  туризме относятся: травмоопасность, воздействия окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, а также специфические факторы риска. В Стандарте рассматриваются причины и обстоятельства возникновения факторов риска, их воздействие на туристов, указываются меры, обеспечивающие предупреждение, исключение или снижение воздействия вредных факторов на туристов: строгое соблюдение требований нормативных актов, упреждающее информирование туристов  
о факторах риска, рациональное проектирование трасс туристских маршрутов и т. д.

Туристская организация должна иметь комплект нормативных актов  по обеспечению безопасности туристов, планы действия персонала в чрезвычайных ситуациях, включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией, используя визуальные осмотры, средства измерения, социологические исследования, анализ документации.

Что касается оказания необходимой  помощи туристам, терпящим бедствие в  пределах территории России, то в соответствии с постановлением Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов” эта обязанность возложена на специализированные службы Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий¹³.