Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

Кроме того, есть еще некоторые  специфичные  для  сферы  туризма  факторы,  в значительной  степени,  влияющие  на  создание   качественного   туристского продукта.

1) Дискретность (непрерывность)  производства  туристских  услуг  и целостность их  потребления. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково  четко   и  качественно.   Для   качественного производства туруслуги одинаково важна как работа всех подразделений и служб, ответственных  за порученные участки работ.

2)  Возможность  повторного  производства  туруслуг  на   одинаково высоком уровне, или  продолжительность качества. Решение данной  проблемы для  многих производителей турпродукта оказывается  непосильной задачей,  что,  в  свою  очередь,  часто  становится причиной   резкого    снижения    конкурентоспособности    всего предприятия.

3) Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У  персонала  предприятия  нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это  очень важный момент, так как  качество работы персонала  существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. На качественное предоставление туристических услуг в значительной степени влияют: организация туров, уровень квалификации персонала, работа с клиентами.

Таким образом, для обеспечения и повышения качества туристского обслуживания необходим уровень сервиса.  Можно сделать вывод: качество сервиса  –  ключ успеху.  При  одинаковых   возможностях предприятий,  качество  их  сервиса различно,  поэтому можно обозначить качество высокого класса, среднего и низкого  класса. В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня качества  обслуживания, что необходимо для успешного функционирования предприятия.

1.2. Нормативное регулирование качества  и сертификации туристических услуг в РФ

Туристическая услуга может считаться  качественной лишь тогда, когда она  предоставлена в точном соответствии с требованиями и нормами законов, стандартов, договора.

Основным законодательным документов, регулирующим туристскую деятельность, является Федеральный закон который определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» образует стержень правовой системы сферы туризма. Изучение этого Закона, установление соотношений его статей с нормами гражданского, административного, экологического и других отраслей права позволит работникам туристских организаций избежать ошибок и материальных потерь из-за правовой неосведомленности, а гражданам, пользующимся туристскими услугами, осознать свои права и обязанности. Большинство норм Закона об основах туристской деятельности являются нормами гражданского законодательства, поскольку они регулируют предпринимательскую деятельность туристских организаций, а также отношения между туристскими организациями и гражданами по поводу оказания туристских услуг.

В соответствии с Конституцией РФ гражданское законодательство находится в ведении Российской Федерации. Между тем еще до принятия Закона об основах туристской деятельности некоторыми субъектами Российской Федерации были приняты свои законы о туризме. И это правомерно, поскольку сфера туризма регулируется не только гражданским законодательством, но также административным, трудовым, земельным, водным законодательством, законодательством об охране окружающей среды, которые находятся в совместном ведении Российской Федерации .

Гражданским кодекс Российской Федерации установлено правило: отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, юридическое лицо может заниматься только на основании специального разрешения. Лицензия (от лат. licentia – право, разрешение) – выдаваемое специально уполномоченным органом государственного управления или местного самоуправления разрешение на осуществление видов деятельности, которые в соответствии с действующим законодательством подлежат лицензированию.

Если в учредительных документах туристской организации прямо не указан исчерпывающий перечень видов деятельности, то такая организация обладает общей правоспособностью, она вправе заниматься любыми видами предпринимательской деятельности, не запрещенными законом, и совершать любые необходимые для этого сделки. Если же виды деятельности прямо определены в учредительных документах организации, то она обладает специальной правоспособностью и может заниматься только этими видами деятельности. Обязанность получить лицензию на деятельность, подлежащую лицензированию, распространяется на юридические лица и индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица, независимо от того, обладают ли они общей или специальной правоспособностью.

Основным правовым актом в этой сфере является Федеральный закон  от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Федеральный закон регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности, указанных в данном Законе.

В ст. 17 Закона определены виды деятельности (их 120), на осуществление которых  требуется лицензия. Среди них: туроператорская  деятельность, турагентская деятельность, деятельность по продаже прав на клубный отдых. Положение о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности определяет порядок лицензирования туроператорской и турагентской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями⁴

Лицензирование туроператорской  и турагентской деятельности осуществляется Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации (далее  именуется – лицензирующий орган). Срок действия лицензии на осуществление туроператорской  и турагентской деятельности (далее именуется – лицензия) – 5 лет.

Нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области сертификации, могут быть актами, относящимися к  неопределенному кругу юридических лиц и граждан – индивидуальных предпринимателей, действующих в разных сферах изготовления и реализации продукции и оказания услуг, либо актами, предназначенными для конкретной области деятельности, например «Туристско-экскурсионное обслуживание».

Правовые основы сертификации на федеральном  уровне установлены Законом РФ «О сертификации продукции и услуг». В ст.1 Закона указывается, что сертификация продукции, услуг и иных объектов (далее – продукция) – это процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет  
в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в  целях: ·создания условий для деятельности организаций и предприятий на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;· содействия потребителям в компетентном выборе продукции;· защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);· контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;· подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. В ст. 7 Закона уточняется, что обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. Такие случаи указаны в ст. 7 Закона РФ “О защите прав потребителей”, где говорится: “Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке, в частности стандартами, установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению их соответствия указанным требованиям, утверждаются Правительством Российской Федерации⁵”.

Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден  постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013. В нем указаны  следующие услуги, относящиеся к сфере туризма: туристские  
и экскурсионные услуги (туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; туристские походы выходного дня; услуги по предоставлению мест проживания; экскурсии); услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом; услуги питания⁶.

Отношения в области сертификации регулируются также иными федеральными нормативными правовыми актами, детализирующими  деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. К таким актам относятся, прежде всего, Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26⁷. Этот документ установил цели, принципы и общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг и иных объектов (далее – продукция) в соответствии с Законом РФ “О сертификации продукции и услуг”. Правила применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. К нормативным  документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы Российской Федерации, государственные стандарты (в том числе принятые в Российской Федерации межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к продукции. Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Госстандарт России, а по отдельным видам продукции и услуг – другие федеральные органы исполнительной власти Российской Федерации, если это предусмотрено законодательными актами Российской Федерации.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и  граждан на основе договора между  заявителем и органом по сертификации. Добровольную сертификацию могут проводить юридические лица, взявшие на себя функции органов по добровольной сертификации и зарегистрировавшие системы сертификации и знаки соответствия в Госстандарте России, а также органы по обязательной сертификации.

Госстандарт России постановлением от 28 июля 2001 г. № 53 отменил с 1 сентября 2000 г. Правила по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18), действовавшие с 1 января 1995 г., и указал, что при проведении сертификации туристских услуг и услуг размещения необходимо руководствоваться Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Госстандарта России от  
5 августа 1997 г. № 17. Правила предусматривают следующее. При сертификации работ и услуг применяют: законодательные акты Российской Федерации; правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации; государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

Сертификация работ и услуг  включает: подачу заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия; инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. По каждой из названных позиций проведения сертификации в Правилах указываются конкретные обязанности (виды работ), выполняемые заявителем и органом по сертификации работ и услуг. Сертификация работ и услуг проводится по схемам сертификации. Таких схем семь, каждая из них предусматривает оценку выполнения работ, оказания услуг, проверку (испытания) результатов работ и услуг и инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. В сфере туризма применяются схемы 2, 4, 5.

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, проверяют их результаты; оценивают  полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу, оснащение туристской организации  необходимым оборудованием и  помещениями, а также их соответствие установленным требованиям, методическое, организационное, программное, информационное, правовое обеспечение туристской деятельности, безопасность и стабильность процесса оказания услуг, профессиональную компетентность исполнителей услуг. Схему 2 применяют при проведении сертификации услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг (услуги по перевозке туристов, услуги средств размещения, услуги общественного питания).

По схеме 4 оценивается туристская организация  как исполнитель услуг на соответствие требованиям государственным стандартам, в итоге чего возможно присвоение организации определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана).

По схеме 5 оценивается система качества потенциально опасных услуг (туристских, по перевозке пассажиров).

В соответствии с письмом Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 – 19/2558 “О сертификации туристских услуг  и услуг средств размещения⁸” при проведении работ по обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения необходимо руководствоваться следующим: работу по сертификации с 1 сентября 2000 г. проводить согласно Правилам сертификации работ и услуг  
в Российской Федерации, утвержденным постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17; объектами сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности; при сертификации должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок (оценок), позволяющие провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности, установленным в нормативных документах; работы по обязательной сертификации проводить в соответствии с Перечнем туристских услуг и услуг средств размещения (Перечень приложен к данному письму, в нем приведены характеристики указанных услуг и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация); при сертификации туристских услуг и услуг средств размещения применяются схемы 2, 4, 5 Правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации; оплата работ по обязательной сертификации услуг производится заявителем в порядке, установленном Правилами по сертификации “Оплата работ по сертификации продукции и услуг”, утвержденным постановлением Госстандарта России от 23 августа 1999 г.