Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

3 место занимает Япония (“Оу нью мен”).

 

За 2009 г. Америка перевезла 650 млн. пассажиров, Япония - 94 млн. Российские авиакомпании выполнили объмы перевозок в количестве 91 млн. человек.

По величине дохода компании располагаются следующим образом “American”, “Delta”, “United” , “Air France”, “Lufthanusa” , “Nort Vest” , “Federal Express”, “British Airways”, “USA air”, “Continental”.

В последние годы появилась тенденция  к увеличению числа путешествий  как в мире, так и в нашей стране. Туристский сервис предлагает множество видов транспорта, из которых наиболее популярными являются автомобильный, авиатранспорт и железнодорожный. Автомобильный транспорт удобен для путешествий на короткие расстояния, в отличие от него авиатранспорт используют при перемещении на значительные расстояния за довольно короткое время. Таким образом, эти два наиболее популярных вида транспорта не конкурируют между собой, а взаимно дополняют друг друга.

Что касается нашей страны, то в 80-90 годы более развиты были железнодорожные путешествия, сейчас же железнодорожные и авиаперевозки примерно равны, а автотуризм занимает третье место.

Регулирование международных авиаперевозок  осуществляет Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association - IATA), основанная в 1919 г. и реорганизованная по окончании Второй мировой войны, представляющая собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы. Главная ее функция - упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирские авиаперевозки на международных маршрутах.

В ходе этой деятельности IATA условно  делит всю территорию земного шара на три больших региона или конференции и пытается добиться установления согласованных тарифов на перевозки и единых стандартов сервиса как в рамках каждой конференции, так и между ними.

Туристские агентства участвуют  в деятельности IATA через ее специальное отделение - International Airlines Travel Agents Network (IATAN) - Международную организацию агентов авиакомпаний.

Каждому турагентству, прошедшему процедуру  аккредитации и соответствующему определенным требованиям, присваивается специальный  номер, служащий своего рода визитной карточкой при осуществлении агентством расчетов с авиакомпанией и другими участниками отрасли. IATAN следит за соблюдением правил и стандартов деятельности, единых требований к финансовому положению турагентств, продающих авиабилеты на международные рейсы, и выполняет функции связующего звена между туристскими агентствами и авиакомпаниями - членами IATA.

2.2. Технико-экономическая характеристика ОАО «Авиакомпания «Россия»

 

Открытое акционерное общество «Авиакомпания «Россия» - одна из крупнейших авиакомпаний РФ и ведущий авиационный  перевозчик в Северо-Западном регионе  страны.

Компания является преемником авиапредприятия  ФГУП «ГТК «Россия», которое в 2006 году объединило петербургское ФГУАП «Пулково» и московскую ГТК «Россия». В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 10.07.2008г. № 1052, Пpoгнoзным плaнoм пpивaтизaции федеpaльнoгo имущества нa 2010 гoд, приказом Федерального агентства по управлению государственным имуществом oт 26.05.2010 №132, распоряжением территориального управления Росимущества в городе Санкт-Петербурге от 21.01.2011 №27-р произошло изменение формы собственности компании: 28 января 2011г. федеральное государственное унитарное предприятие преобразовано в Открытое акционерное общество «Авиакомпания «Россия».

 

Авиакомпания "Россия" базируется в Санкт-Петербурге и выполняет  около 40% всех авиаперевозок из аэропорта "Пулково".

 

Парк авиакомпании «Россия» состоит  из 29 современных комфортабельных  лайнеров. Компания является первым в  стране эксплуатантом новейших российско-украинских самолётов Ан-148-100В, которые используются на ближнемагистральных маршрутах. Для коммерческих перевозок по маршрутам средней дальности используются самолёты Airbus A319, Airbus А320, Boeing 737-500. Для перелётов по дальнемагистральным маршрутам компания располагает Boeing 767-300.

 

Профессионализм летного состава  подтверждает тот факт, что большинство  пилотов авиакомпании имеет категории  Международной организации гражданской  авиации ИКАО на выполнение полетов  в сложных погодных условиях и различные допуски к полетам на международных трассах.

Авиакомпания "Россия" соответствует  высшим международным стандартам обеспечения  безопасности. По итогам аудита операционной безопасности Международной ассоциации воздушного транспорта (IOSA - IATA Operational Safety Audit) в 2007 году авиакомпания была включена в реестр операторов IOSA, в 2009 году успешно прошла второй аудит. Авиакомпания "Россия" - обладатель единого сертификата соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ISO 9001:2008.

С июня 2000 года авиакомпания является полноправным членом Международной  ассоциации воздушного транспорта – IATA, что демонстрирует высокий уровень  на международном рынке авиаперевозок. С 31 декабря 2001 года авиакомпания «Россия» зарегистрирована как действительный член международной организации участников многостороннего Соглашения «Интерлайн» (МИТА). «Россия» работает в рамках различных коммерческих соглашений с более чем 100 российскими и иностранными авиакомпаниями. Активное сотрудничество с компаниями-партнерами позволяет доставлять пассажиров практически по всему миру.

По объему пассажирооборота «Россия» занимает одну из ведущих позиций  в отрасли. Ежегодно компания перевозит  более трех миллионов пассажиров.

2.3. Анализ основных этапов разработки политики управления качеством в авиакомпании « Россия»

Процессы формирования системы качества предприятия включают в себя:

1. Полномочия, и ответственность  в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг, а именно:

• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны  потребителей туристских услуг;

• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;

• проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления.

2. Средства контроля (проверки) и  персонал.

Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).

В фирме, как правило, реализуют  следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;

качество должно быть предусмотрено  в услуге, а не доказано проверкой.

При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Для эффективного обеспечение и  нормального функционирования системы  качества требуется  его документальное регламентирование.

Туристской  организацией должен быть  установлен порядок  разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие системы  качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных  документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги.

В ходе контроля качества следует  подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам  качества, жалобам и рекламациям  потребителя, результатам социологического опроса.

Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые  для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям.

Система качества должна предусматривать  материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками. Таким образом, материально-техническое обеспечение может  быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие.

Построение модели системы качества в туристской фирме позволит предприятию  в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности.

Управление качеством туристского  продукта включает в себя: качество авиаперелета, качество гостиничного обслуживания, качество оказания помощи в получении документов и виз, качество офисного обслуживания.

Контроль за качеством турпродукта турфирма «Авиакомпания Россия» осуществляет на каждом из этих этапов.

Политика качества в области  авиаперелетов

1. Политика и цели в области качества.

1.1. Запросы и ожидания заинтересованных сторон (табл. 1).

 

Таблица 1

Запросы и ожидания заинтересованных сторон

Впечатление	Что наш клиент должен видеть (чувствовать), ощущать, с тем, чтобы у него создалось данное впечатление	Что мы внутри компании должны делать, чтобы у клиента создалось данное впечатление
ДОСТУПНАЯ	Доступность наших услуг  должна выражаться не только в цене, но и в их физической доступности. Электронные продажи, простые  и разнообразные тарифы, электронные  билетные терминалы, наличие магазина на борту самолета, наличие представительств во всех пунктах полетов, информационная открытость, расширение сети дистрибуции, наличие множественных форм оплаты билетов	Инновационная программа  развития перевозок и продаж. Информационная доступность  всех правил по обслуживанию пассажиров, проверка знания этих правил и их соблюдение работниками на регулярной основе.
ПРАКТИЧНАЯ	Практичность наших  услуг должна выражаться в их высокой  потребительской полезности. Стандартное, узнаваемое оформление всех офисов, «автоматические очереди». Дополнительные услуги при покупки перевозки аренда автомобиля, бронирование гостиницы, заказ такси с борта самолета, возможность подбора дополнительных услуг в аэропорту и на борту..) Программа для лояльных пассажиров	Четкие стандарты и  сроки обслуживания. Продуманная система  мотивации персонала и контроля. Наличие программы по развитию персонала (функция НР)
ПРИВЕТЛИВАЯ	Приветливость должна присутствовать на всех этапах взаимодействия с пассажиром. Дружелюбный сервис на борту, во асех аэропортах, представительствах и кассах, ощущение возможности оперативно получить помощь у любого сотрудника компании, «здоровое» бортпитание, удобный и профессиональный колл-центр, симпатичная реклама, удобный и функциональный вебсайт, приятная музыка на борту	Тестирование новых  технологий на борту. Обучение новым стандартам всех сотрудников, контактирующих с  клиентами: кассиров, бортпроводников, представителей, операторов колл-центра. Наличие развитой системы  внутрикорпоративных коммуникаций, позволяющей оперативно принимать решения разного уровня.

 

Продолжение табл. 1

ЯРКАЯ	Билеты на концерты, спектакли и  т.д., развлекательные системы, игры для детей, библиотека, конкурсы и  лотереи (все это на борту), Fashion ТV в офисах, оригинальные конкурсы и промо-акции, яркая сувенирная продукция, запоминающейся внешний вид	Креативный подход. Изюминка в каждом стандарте.
НАДЕЖНАЯ	Надежность должна ощущаться на борту и в аэропорту Пунктуальность, чистота и ухоженность  самолетов, неизношенное оборудование салонов, уверенная и приветливая речь КВС и бортпроводников	Отсутствие сбоев внутри компании. Четкие инструкции и правила Заблаговременное планирование, дисциплина и неотступление от утвержденных правил и стандартов

 

 

 Политика в области качества ОАО «Авиакомпания Россия»

Для того чтобы наращивать долю на рынке, нам необходимо обладать целым  рядом конкурентных преимуществ.

В нынешних условиях российские авиакомпании не могут похвастаться существенными  конкурентными отличиями. Любые  нововведения рано или поздно копируются конкурентами.

Авиакомпания работает на высококонкурентном рынке и в основном борется с другими авиакомпаниями  за  одного  и  того же  пассажира.

Авиаперевозки до сих пор остаются для большинства населения малодоступным  видом транспортом. Сегодня средний тариф сравним со средней зарплатой.

Таким образом, для большинства  пассажиров основным фактором при выборе перевозке является цена, так как  в остальном российские авиакомпании мало отличаются друг от друга.

В этих условиях предложение перевозки  по конкурентной цене является неотъемлемым фактом для выживания и процветания. Однако предложение цены, сравнимой с ценой конкурента, не может обеспечить долгосрочного успеха.

Неценовая конкуренция за пассажира  становится в обозримом будущем  залогом успеха на рынке. Именно с помощью неценовой конкуренции необходимо  достигать долгосрочной стратегической цели

С помощью неценовой конкуренции авиакомпании должны задать высокую и труднодостижимую планку для своих конкурентов. На их фоне авиакомпания «Россия» должна выделяться, как уникальная компания со своим неповторимым имиджом. Это позволит сформировать вокруг «России» широкий круг лояльных пассажиров, которые будут главным активом и самой эффективной рекламой.

Задача стать особенной компанией  является трудоемкой в такой же степени, в какой и амбициозной. Поэтому придется пройти через ряд изменений, которые затрагивают как работу внутри компании, так и внешний облик.