Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности ООО «Мастер Отдыха – М» г. Москва на основе франчайзинга

Для успешного развития бизнеса сетевого франчайзинга, франчайзеру необходимо иметь на своем предприятии корпоративную книгу, которая будет содержать оргструктуру, схемы работы, регламентирующие документы и прочее, для быстрого и успешного открытия филиалов или представительств. Наличие типовой корпоративной книги позволяет быстро открывать новые офисы — это существенно облегчает процедуру развития компании. Основной составляющей этой корпоративной книги является описание бизнес-процессов, как набор правил, норм, процедур, плюс графическое, динамическое представление бизнеса. Описание бизнес-процессов поможет перенести успешный опыт организации бизнеса с одной компании на другую, и, конечно, позволит быстрее наладить работу в новом представительстве сетевого франчайзинга компании.

Таким образом, данном пункте, рассмотрена организация деятельности туристического предприятия – франчайзера. Выявлена типовая организационная структура на предприятии, но прежде чем предлагать свою франшизу на рынке, франчайзер должен усовершенствовать свою бизнес-систему, отработать все бизнес-процессы и доказать эффективность своего бизнеса. 

3. Основные направления деятельности по совершенствованию организации деятельности туристического предприятия на основе франчайзинга

Совершенствование это необходимый процесс в любой деятельности, в том числе и туристической. Конкуренты не стоят на месте, и каждый день появляются все новые и новые конкуренты, поэтому процесс совершенствования должен быть практически постоянным.

На рис. 1.3 представлены основные этапы разработки мероприятий по совершенствованию деятельности туристического предприятия на основе франчайзинга.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.3. Основные этапы разработки мероприятий по совершенствованию деятельности туристического предприятия на основе франчайзинга

Этапы по совершенствованию  деятельности туристического предприятия  на основе франчайзинга:

1. Анализ деятельности туристического предприятия на основе франчайзинга;
2. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия на основе франчайзинга обусловлены следующими факторами;
3. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия на основе франчайзинга.

Анализ деятельности предприятия представляет собой систему знаний, связанную с исследованием взаимозависимости различных сфер деятельности организации, выявлением положительных и отрицательных факторов и измерением степени их влияния, тенденций и закономерностей, резервов, упущенных выгод, с практическими обобщениями и выводами.

Анализ деятельности предприятия  предполагает последовательное  выполнение  следующих этапов:

Анализ развития франчайзинга в туристической отрасли  РФ – анализируются темпы развития франчайзинга в туристической отрасли РФ, проблемы франчайзинга в России, анализ последних тенденций развития франчайзинга в туризме.

Анализ деятельности конкурентов - проводится сравнительный анализ конкурентов предприятия по важнейшим показателям, влияющим на конкурентоспособность предприятия (приводится одна таблица).

Анализ франчайзи - на основе результатов социологических исследований (опросов франчайзи) строится портрет франчайзера (доход, социальное положение, возраст,  цели обращения к услугам фирмы и т.п.) и определяется их мнение достоинствах и недостатках фирмы в целом и более подробно исследуется мнение потребителей по вопросам совершенствования деятельности предприятия. Результаты анкетирования приводятся в виде круговых диаграмм.

Анализ организации  управления - представляется схема организационной структуры управления предприятием, определяется ее тип и закрепление функций управления за структурными подразделениями предприятия (конкретными сотрудниками), проводится анализ закрепления функций и выявляются основные недостатки в организации управления на предприятии.

Анализ организации  деятельности отдела по работе с агентствами (франчайзи) и развитию франчайзинговой сети – исследуется способ взаимодействия предприятия с партнерами, выявляются слабые стороны отдела, предлагаются методы по развитию франчайзинговой сети.

Анализ персонала – анализируется состав и структура персонала предприятия (круговые диаграммы) по полу, возрасту, стажу работы на предприятии, в отрасли, образованию и т.д., исследуется динамика персонала, в т.ч. по отдельным категориям сотрудников, определяются коэффициенты, характеризующие их движение (текучести, постоянства состава, оборота по приему, оборота по выбытию и т.п.)

Анализ сбытовой деятельности – исследуются каналы сбыта услуг предприятия (прямые, корпоративные, агентские продажи), приводится структура объема реализации услуг и продукции по различным каналам сбыта (круговые диаграммы), выявляются  недостатки конкретных каналов сбыта.

Основополагающим принципом  формирования системы показателей эффективности принятых мероприятий и выражения их сущности на всех уровнях управления является соотношение конечного результата  и эффекта с примененными и потребленными ресурсами.

На основе выявленных недостатков  функционирования компании разрабатываются  мероприятия по их устранению:

• совершенствование основных бизнес-процессов;
• совершенствование обеспечивающих бизнес-процессов;
• совершенствование бизнес-процессов управления;
• совершенствование бизнес-процессов развития.

Под организацией деятельности по совершенствованию бизнес процессов  понимается определение участников этой деятельности, их ролей, обязанностей и ответственности, а также формализация правовых решений и доведение  их до заинтересованных лиц. [24]

Рассмотрим, более подробно мероприятия по совершенствованию основных бизнес-процессов:

1. Создание единого расчетного центра бронирования.

На первом этапе необходимо четко сегментировать субагентов и оценить реальную и потенциальную пропускную способность. Для этого рекомендуется последовательно выполнить ряд мероприятий:

• сегментация субагентов.

Пользоваться услугами бронирования через ЕРЦБ смогут, как собственные франчайзи, так и турагенты не использующие бренд.

Основанием для объединения  служит максимальные и повышенные комиссии при бронировании через Единый Расчетный Центр (ЕРЦ), гибкость в решении нестандартных вопросов, персональный куратор – специалист в ЕРЦ, персональный куратор – специалист у туроператоров. Причем, необходимо убедиться, что все субагенты платежеспособны, заключить со всеми договора на реализацию туристического продукта. Для развития франчайзинговой сети необходимо направить стратегию в регионы, где еще не развита сеть.  Этот критерий, предполагает, что компания имеет продукт и стратегию поведению на рынке. Действительно, работа по стратегическому планированию каналов начинается после выработки общей стратегии развития компании.

В результате анализа и  сегментации клиентов должны быть определены субагенты. По отношению к субагентам можно выстроить разную ценовую политику, обеспечить их различным сервисом, выстроить различные рабочие процессы и даже создать оптимальную структуру работы с ЕРЦ, которая будет максимально эффективна при минимальном количестве задействованного персонала. При организации сервиса необходимо обратить внимание на такие параметры как количество обрабатываемых заявок в «высокий» и «низкий» сезон, количество сотрудников обслуживающих субагентов, срочность обработки заявок и пр. Часто недооцениваются такие сервисные услуги  как быстрота реакций менеджеров по бронированию на заявки, оперативность решения проблем с «сложными» заявками, быстрота отправки документов на визу, быстрота выписки документов. Улучшение работы компании по каждому из этих направлений повышает ее конкурентоспособность.

• разработка критериев по подбору партнеров.

Сформулировать критерии для выбора субагентов. Имея такой перечень критериев, компания строит управляемые каналы, соответствующие ее требованиям и политике. Составить список необходимых документов для подписания договора. Создать лояльные условия для агентств с большим стажем работы в туристической отрасли, имеющих большой потенциал – для увеличения эффективности работы ЕРЦ.

Такая работа по упорядочиванию базы очень важна, т.к. позволяет  сформулировать четкий перечень критериев, которым должны соответствовать потенциальные субагенты.

1. Создание учебного центра.

• подготовка к внедрению УЦ.

Необходимо провести исследование, в ходе которого будут выстроены схемы бизнес-процессов, формализованных ролей участников.

Важно определить необходимость доработки используемого программного обеспечения, закупить необходимые технические средства и общесистемное программное обеспечение для УЦ. Не менее важна подготовка помещения учебного класса согласно требованиям. Разработка общих документов, составление программы обучения, инструкция по работе с субагентами. Получение лицензии на этот вид деятельности. Обучение и аттестация  персонала учебного центра.

• внедрение УЦ.

Разработка и утверждение  обучающей программы (эффективные телефонные переговоры в туризме, директор туристического агентства, страноведение для менеджеров туристических агентств, интернет-маркетинг и эффективная рекламная кампания турфирмы в сети, продажа зарубежной недвижимости, школа менеджера по туризму, организация туристического агентства, техники и технологии продаж турпродукта). Предлагаемые курсы будут предназначены для подготовки специалистов в области туристского бизнеса. В процессе обучения рассматриваются вопросы организации работы туристских фирм с различной формой собственности, особенности организации внутреннего и международного (выездного) туризма, приема и обслуживания иностранных туристов в России (выездной туризм). В программе курсов и практических семинаров особое внимание должно уделяется вопросам обеспечения качества туристских услуг, их безопасности, структуре взаимоотношений участников туристского процесса и работе с клиентами.

• сопровождение УЦ.

Сопровождение УЦ позволит не отслеживать самостоятельно сотрудникам франчайзера работу субагентов, а будет курировать их на первых порах работы. Если будут выявлены недостатки, то УЦ сможет по время принять меры и провести проверочный экспресс-аудит и устранить выявленные недостатки в работе субагента. Оказывает консультационные услуги.

Рассмотрим, более подробно мероприятия по совершенствованию обеспечивающих бизнес-процессов:

Обеспечивающие бизнес-процессы снабжают ресурсами всю деятельность организации. Поддержание инфраструктуры туристической компании во многом зависит от технической и юридической поддержки.

 

 

1. Техническая поддержка.

 Для любого туристического предприятия очень важен сайт.

Сайт — это маркетинговый  инструмент, правильно используя  который, можно увеличить прибыль  компании. Для того чтобы сайт мог выполнять поставленные перед ним задачи, необходима его постоянная, комплексная поддержка. Поддержка сайта как чисто технических, таких как технический аудит, доработка сайта, постоянный мониторинг работоспособности, так и  услуг, напрямую связанных с маркетинговой составляющей - разработка баннеров, дизайна, подготовка и размещение текстов на сайте. Сайт необходимо ежедневно развивать, своевременно обновлять информацию, грамотно вести рекламные кампании в сети интернет, успешно использовать новейшие информационные технологии.

Для повышения эффективности  работы организации так же важна ИТ-инфраструктура:

• установка, подключение и настройка серверов на общей корпоративной базе;
• настройка основных служб для удобной работы;
• контроллера домена, файл-сервера, сервера баз данных, почтового сервера, интернет-шлюза, прокси-сервера.

2. Юридическая поддержка.

Юридическая поддержка необходима для поддержания достойного имиджа и репутации компании, важно соблюдать условия действующего законодательства. Профессиональная юридическая помощь часто требуется при обращении в суд, при разработке договора, при разборе претензий от туристов. Необходимо иметь в штате грамотных и профессиональных специалистов в области юриспруденции. Главный инструмент работы туристического предприятия на основе франчайзинга – договор франшизы, который является средством защиты интересов предприятия, предоставляющего франшизу.

Юридическая поддержка для франчайзеров, составляет договор, который учитывать все разнообразие нюансов и ситуаций, которые свойственны франчайзинговому бизнесу. Коммерческая концессия касается тонкой сферы интеллектуальной собственности, правовое регулирование которой отличается сложностью. Поэтому эффективная защита интересов франчайзеров в правовом поле по силам лишь квалифицированным специалистам, которые имеют опыт в подобных делах.