Значення стандартизації в галузі готельних послуг

значення стандартизації   в галузі  готельних послуг

 

План

 

Вступ

 

Готельне господарство є важливою складовою туристичної  діяльності. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов'язано з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування, що надається в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів – забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Значне місце серед  комплексу послуг, що надаються туристам, займає готельне обслуговування. Будь-який готель призначено насамперед для проживання. Однак споживачам поряд з основними послугами можуть бути запропоновані й додаткові, а саме: бронювання номерів; побутові послуги (прання, прасування, хімчистка тощо); послуги зв'язку й Інтернету; надання медичного обслуговування; організація екскурсійних програм тощо. Ці послуги залежно від категорії готелю можуть бути як основними, так і додатковими. Основною діяльністю готелів є надання послуг з розміщення, до яких належать послуги з обслуговування жилого приміщення (номера), харчування (ресторанного обслуговування), із збереження майна і багажу проживаючого, а також інші послуги, надані залежно від категорії готелю.

Стандартизація та сертифікація готельних послуг має виключно важливе  значення для розвитку туризму в  Україні. Насамперед це стосується розвитку в’їзного туризму. Високий рівень готельного обслуговування, що створено у більшості країн світу привчив закордонних туристів до певних стандартів надання готельних послуг, якого вони вимагають у будь-якому місці тимчасового перебування. Та і вітчизняні туристи, які подорожують світом, в цьому плані вже не надто відрізняються від закордонних. Вони надають перевагу якості туристичних послуг, яку в Україні отримати досить проблематично. Це зумовлює актуальность, мету і завдання даної роботию

Проведення  досліджень спиралося на теоретичний спадок відомих вітчизняних та зарубіжних діячів науки ХХ-початку ХХІ століття, присвячених проблемам розвитку сфери послуг та туристичної індустрії. Особливо цікавими, з огляду на тему даної роботи, є дослідження та праці Аветисової А.О., Бланка І. О.,  Герасименка В.Г., Кабушкіна Н.І., Карпової Г.А., Карсекіна В.І., Квартальнова В.А., Малюк Л.П., Папірян Г.А., Поповича С.І., Сеніна В.С., Уокера Дж. Р., Чудновського А.Д. та інших. Кожен вчений розглядає окремі питання функціонування туристичного ринку, які за його думкою є найважливішими, та в тому чи іншому аспекті торкається проблем розвитку ресторанно-готельного господарства, або констатує його інтенсивний розвиток у інших країнах. Проте відсутній комплексний підхід до вирішення проблеми стандартизації і сертифікації підприємств готельного господарства України, що і зумовило вибір теми дослідження.

Метою роботи є розробка економічного механізму впровадження сучасних стандартів надання послуг в системі готельного господарства України.

Реалізація  поставленої мети обумовила необхідність вирішення в роботі наступних  задач:

- визначення місця стандартизації у розвитку готельного бізнесу;

- визначення сучасних тенденцій розвитку стандартизації підприємств готельного господарства України;

- аналіз проблем і перспектив наближення до світових стандартів готельного господарства України.

Об’єктом  досліджень є діяльність підприємств готельного господарства України в частині сертифікації та стандартизації надання послуг з тимчасового розміщення.

Предметом досліджень є економічні відносини з приводу надання сучасних послуг тимчасового розміщення в готельному господарстві.

Методологічною  основою досліджень стали законодавчі  та нормативні акти України, монографії, роботи вітчизняних та іноземних  спеціалістів з питань розвитку індустрії туризму та сфери гостинності, спеціалізовані періодичні видання та наукові публікації з проблем розвитку туристичної інфраструктури.

1. Дослідження системи класифікації готелів

 

Готель – це будівля  чи комплекс будівель, де за оплату надається проживання туристам та мандрівникам на визначений термін часу в спеціально обладнаних житлових номерах. Сучасний готель вже не є лише місцем тимчасового перебування. Сьогодні багато готелів надають послуги по проведенню конференцій, нарад, ділових зустрічей, різних громадських заходів, організовуються виставки, фестивалі, прес-конференції, т.д. Таким чином готель – це поліфункціональний комплекс. Для створення і реалізації нового готелю чи готельного комплексу необхідно встановити його позіціонування, що тісно пов’язано з класифікацією готельних підприємств [21, c.44].

В більшості держав класифікація готелів проводиться за такими основними  трьома критеріями: комфорт, місткість, функція чи характер готелю.

Встановлення ступеню  комфортності відповідного готельного підприємства визначається планувальним рішенням житлових зон, громадських приміщень, групи вхідних приміщень, групи ресторанів, санітарно-технічного обладнання, опорядження приміщень, оснащення і меблів, а також кількістю і якістю послуг для проживаючих. Визначення категорії готелів встановлюється техніко-економічними умовами, необхідністю диференціації готельної мережі з метою задоволення різного споживчого попиту. Всі ці складові впливають на об’єм відповідних капіталовкладень.

В різних державах критерії визначення категорій готелів за ступінню комфортності встановлюються нормами, державою чи відповідними спеціальними організаціями [13, c.12]. Кожна держава встановлює свої вимоги і дотримується власної системи класифікації готелів. Враховуються національні особливості – кліматичні, економічні, культурні, юридичні, соціальні. Однак, в класифікації готелів різних держав є ряд спільних загальних положень.

Крім того, готелі різняться  ще й за мережевою приналежністю. Готелі під маркою світових «брендів» інколи мають рівень навіть вищий за систему «зірок» [13, c.14]. Кожен «бренд» безпосередньо зорієнтований на цільову аудиторію. Якщо основна цільова група – бізнесмени, то вимоги до готелю одні; якщо готель розташовано в курортній зоні відповідно вимоги інші. Важливим критерієм є приналежність держави до категорії «туристичних держав». Наприклад, Європа є історичним туристичним центром, проживання в готелі є короткочасним, важливими умовами є комфорт перебування і харчування. Розташування готелів в курортних зонах, де туристи перебувають відносно  довгостроково, потребують полі функціональних послуг.

В Німеччині готелі обов’язково  мають бути обладнаними кондиціонерами, в австрійських правилах про це нічого не говориться. В свою чергу п’ятизіркові готелі повинні мати у підвалах колекцію дорогих вин, а у Великобританії і більшості інших держав про такі колекції і думки не мають. Крім того у Німеччині, наприклад, як і у Франції, Австрії чи Швеції готелі не зобов’язані приймати участь в системі класифікації «зірок». В Данії, Бельгії, Греції, Італії, Португалії, Нідерландах закон наказує обов’язкове членство в контрольній системі. Функції наглядача за виконанням цих вимог в ряді держав виконують державні відомства. Слід враховувати що готелі більш вищої категорії обов’язково виконують і вимоги готелів більш низької категорії.

У Великобританії поряд  з системою «корон» використовується класифікація, запропонована Асоціацією британських турагенств (табл. 2).

Згідно класифікації німецького об’єднання підприємств готельного бізнесу і громадського харчування DEHOGA (Deutsche Hotel und Gaststattenverband), готелі в Німеччині поділяються на п’ять категорій: від 1 до 5 «зірок». Ці категорії виключно «німецькі», а не європейські чи міжнародні. Загальних інтернаціональних норм категоризації не існує, і створення їх є досить складним, а контроль практично неможливий. Серед класів німецьких готелів виділяють туристичний (одномісний номер – від 8 м²), стандартний (від 12 м²), комфортабельний (від 14 м², з можливістю виходу в інтернет з готельного номера), номер першого класу (від 16 м² з комп’ютером у номері) і номер люкс (від 18 м²).

Наприклад, в Чехії  готелі поділяються на категорії  «люкс», А, В і С положенням Міністерства внутрішньої торгівлі. Для цих  категорій встановлено розміри житлових кімнат, їх обладнання і підсобні приміщення. Сучасні вимоги перш за все встановлюються до організації так званої «гігієнічної чарунки»: кожен номер повинен мати свій санвузол.

У Франції класифікація визначається за 6-ю категорями: 1*, 2*, 3*, 4*L и 5*, одна категорія без зірки.

В Італії існує класифікація з п’яти категорій: люкс, 1*, 2*, 3*, 4*, що визначаються оснащенням, меблюванням  а також площею громадських приміщень.

Існує ряд причин, що не дають можливості визначити категорію окремого готелю за прийнятим стандартом в окремих державах і співставити його з іншою класифікаціцєю. Так наприклад, найновітній готель в ОАЕ “ Burj – Al – Arab “ (Вежа Арабів ) по рівню комфорту насьогодні значно вище будь-якого існуючого готельного комплексу в світі.

В більшості сучасних готелів прийнято окрім номерів, що підходять під  загальне визначення комфорту, мати ряд  номерів більш вищого рівня. Так, наприклад, ще з часів зникнення СРСР в державах СНГ крім розрядів готелів номера було підрозділено на категорії: вища, перша, друга, третя, четверта. А наприклад, в готелі “ Marriot 5* ” у Франкфурті-на-Майні на верхніх поверхах (вище 37) є номери підвищеного комфорту і, так званий “Penthous”, доступ до якого здійснюється за сайтом ключа від номера. Це ключ у вигляді пластикової картки з кодом. В готелі “ Burj – Al – Arab “ є по два президентських і королівських апартаменти.

Встановлення рівня комфорту готелів  на сучасному етапі визначається на основі понад 30 систем класифікацій.

Для модернізацї готельної діяльності в Україні важливим є визначення нової форми класифікації готелів і готельних підприємств.

Більшість готельних  світових операторів мають декілька власних «брендів/марок», що індентифікують ступінь класності і цінової  політики готелю [24, c.15]. Найбільш розповсюджені класифікації готелів у світі наведені в таблицях 1; 2.

Таблиця 1.

категорія систем	на основі	класність	приклади
1	2	3	4
європейська або система  “ зірок“	базується на франц. нац. системі	1-5*	Франція, Автрія, Єгипт, Україна, Росія та ін..держави
система літер	( А, B, C, D)	( А –4*, В –2*С –3*, D –1*)	Греція
система “ корон”	-	-	Великобританія
система розрядів	-	( люкс, вищий А, вищий  В, перший, другий, третій, четвертий  )	держави СНГ

Класифікація готелів  за категорією систем [24, c.18]

 

Таблиця 2.

Класифікація готелів  за рівнем цін [24, c.19]

категорія готелю	розташування	послуги	система зірок	приклади
1	2	3	4	5
бюджетні готелі	центр міста	мінімум зручностей	-	Formula 1
бюджетні готелі		мінімум послуг	1	Etap
економічні	центр, околиця	обов’язково заклад харчування	2	Ibis
середнього класу	центр, околиця	високий рівень	3	Mercury
першого класу	центр, околиця	високий рівень обслугову-вання і комфорту	4	Novotel
найвищої категорії	центр, околиця	найвищ. рівень обслу-говування і комфорту	5	Sofitel

Таблиця 3.

Категорії готелів [24, c.20]

№	категорія	підкатегорія	клас категорії	система зірок	літера
1	Курортні, туристичні бази	Бюджетні	Приватний пансіон, Гостинний двір	-	Х
2	Туристичні	Дешеві	Мотелі, міські готелі загального типу	1*	Е
3	Стандартні	Економічні	Міські готелі загального типу	2*	D
4	Комфортні	Середній клас	Апартамент квартири, Міські готелі загального типу	3*	С
5	Перший клас	Преміум	Рекреаційні курортно-лікувальні, Апартамент-готелі	4*	В
6	Вищий клас	Люкс		5*	А

 

Рис.1 Функціональна схема  організації готелю категорії - міські готелі загального типу.          

Рис.2  Функціональна  схема організації готелю категорії - рекреаційні готелі курортного типу.          

На основі проведених досліджень можна запропонувати класифікацію готелів і готельних комплексів, що складається з шести категорій: п’ять, що мають систему зірок та одна категорія, що немає «зірки». Адже існує багато приватних підприємств, які надають готельні послуги, не мають правового статусу і відповідно не надають належного сервісу. Класифікацію розроблено з урахуванням вимог проектування готелів в Україні, і наведено в табл. 3.