Значення стандартизації в галузі готельних послуг

Позитивне рішення про  присвоєння категорії "чотири зірки" може бути прийняте за умови підтвердження відповідності всіх елементів табл. 1 протоколів вибіркової перевірки номерного фонду та таблиці 1 звіту про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії, а також якщо оцінка якості всіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерного фонду та таблиці 2 звіту про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії "відмінно" та "добре".

Позитивне рішення про  присвоєння категорії "три зірки" може бути прийняте за умови підтвердження відповідності всіх елементів таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерного фонду та таблиці 1 звіту про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії, а також якщо оцінка якості всіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерного фонду та таблиці 2 звіту про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії "відмінно", "добре" та не більше 20% "задовільно".

Позитивне рішення про  присвоєння категорії "дві зірки" може бути прийняте за умови підтвердження  відповідності всіх елементів таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки  номерного фонду та таблиці 1 звіту  про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії, а також, якщо оцінка якості усіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерного фонду та таблиці 2 звіту про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії "Відмінно", "Добре" та не більше 30% "Задовільно".

Позитивне рішення про  присвоєння категорії "одна зірка" може бути прийняте за умови підтвердження  відповідності всіх елементів таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерного фонду та таблиці 1 звіту про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії, а також якщо оцінка якості всіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерного фонду та таблиці 2 звіту про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії "відмінно", "добре" та не більше 40% "задовільно".

"Відмінним" уважається  стан оснащення та устаткування, який може бути оцінений як "новий", однак не означає, що воно щойно придбане. "Добрим" може бути оцінений стан оснащення та устаткування, які не потребують ремонту. "Задовільним" можна вважати такий стан оснащення та устаткування, який свідчить про доцільність проведення незначного ремонту. "Незадовільним" можна вважати такий стан оснащення та устаткування, який потребує їх суттєвого ремонту або заміни на інше.

У разі присвоєння готелю або аналогічного йому засобу розміщення певної категорії ознака цієї категорії (зірки) обов'язково розміщується на фасаді засобу розміщення поряд з його назвою.

Не пізніше ніж за місяць до закінчення терміну дії  сертифіката відповідності заявник  подає нову заявку до органу із сертифікації для отримання сертифіката відповідності  на наступний період.

Орган із сертифікації визначає необхідний обсяг робіт за новою заявкою з урахуванням результатів технічного нагляду.

Технічний нагляд за сертифікованими  послугами з розміщення під час  їх надання здійснює орган із сертифікації, що видав сертифікат відповідності, або за його дорученням - інша організація згідно з ДСТУ 3413-96 "Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації продукції". Виконавець послуги зобов'язаний забезпечити безперешкодний доступ представникам органу із сертифікації або представникам організації, що уповноважена органом із сертифікації здійснювати технічний нагляд, до всіх приміщень, де надаються послуги з розміщення.

Технічний нагляд проводять  протягом усього терміну дії сертифіката  відповідності у формі планових та позапланових перевірок. З урахуванням міжнародної практики планові технічні нагляди за сертифікованими послугами з розміщення проводяться один раз на рік.

5. Особливості страхування туристів

Страхуванню туристів відводиться  значна увага в усьому світі. Згідно рекомендацій Всесвітньої туристської організації (ВТО) базове медичне страхування туристів повинно включати:

• медичну допомогу; госпіталізацію;

• невідкладну репатріацію  з причин захворювання;

• репатріацію тіла у  випадку смерті, інші.

Відповідно до статті 17 Закону України "Про туризм" ( 324/95-ВР ) страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на основі угод із страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності. Компенсація шкоди, заподіяної життю чи здоров'ю туриста або його майну, проводиться в порядку, передбаченому чинним законодавством України.

Найбільш типовими страховими випадками, які трапляються з  туристами є наступні:

• одержання платної  медичної допомоги у результаті нещасного випадку, раптового захворювання або загострення хронічного захворювання, що призвело до реальної загрози погіршення здоров’я застрахованого або його смерті; 
• непередбачена, ненавмисна втрата працездатності застрахованим (нещасний випадок); 
• непередбачена ненавмисна втрата багажу, документів та засобів існування; 
• непередбачені витрати, пов’язані з виникненням загально цивільної та авто цивільної відповідальності;

• неможливість здійснити  туристичну поїздку через нещасний випадок, раптове захворювання, смерть близьких та рідних застрахованого, пошкодження майна в особливо крупних розмірах, протиправних дій третіх осіб тощо;

• дострокове завершення туристичної подорожі у результаті нещасного випадку або хвороби;

• невиконання або  неповне виконання договірних зобов’язань туристичних організацій перед туристами.

Для спокійного і комфортного  відпочинку під час подорожі, страхові компанії пропонують два види договорів страхування:

• страховий поліс  для тих, хто виїжджає за кордон;

• страховий поліс для подорожуючих по Україні.

Кожний з цих полісів  передбачає два види страхування: 
• страхування (покриття) витрат на оплату медичних і інших послуг під час поїздки; 
• страхування від нещасного випадку. Особливість страхування від нещасного випадку полягає в тому, що при настанні нещасного випадку, Застрахованому, крім покриття витрат на ту чи іншу допомогу, належить виплата, що залежить від важкості травми і складає визначену частину страхової суми;

• страхування витрат на оплату медичних і інших послуг під час поїздки за кордон; 
• страхування витрат на оплату медичних і інших послуг під час поїздки по Україні.

Рівень забезпеченості страховими послугами туристів залежить від системи їх реалізації. З цих позицій розрізняють мережу турфірм і банківську мережу. Більшість страхових компаній, що спеціалізуються на страхуванні туристів, віддає перевагу агентським угодам із туристичними фірмами. У цьому випадку не страхова організація, а туристична фірма продає разом із своїми послугами ще й страхові. Таке співробітництво оформлюється у вигляді агентських угод та вигідне для трьох сторін:

- страховик забезпечує збут страхових продуктів; агент отримує комісійні від реалізації страхових полісів та доповнює власний продукт за рахунок страхової складової;

- клієнт отримує можливість придбати все необхідне в одному місці, економлячи при цьому не тільки час, але й гроші.

Разом із тим, при всіх перевагах даний тип організації  має ряд недоліків.

При даній системі організації  збуту можна продавати тільки стандартні страхові продукти, які не потребують складного андерайтингу. До того ж, професійний рівень посередників даного типу значно нижчий, ніж кваліфікаційного страхового агента.

Іншим напрямком реалізації страхових  продуктів для туристів є банківська мережа. При підготовці до поїздки за кордон дуже часто фізична особа оформлює платіжні засоби(пластикові картки, дорожні чеки) через банківські установи. Якщо страхова послуга не входить по складу банківського продукту, її можна придбати окремо у цьому ж банківському відділенні.

На сьогодні основним пріоритетом при виборі страховика є ціна, а вже потім набір страхових послуг. Тому рівень цін страхування туристів в Україні є доволі низьким. Разом із тим, даний вид страхування є досить ризиковим та має високий рівень накладних витрат, які пов’язані з організацією міжнародного аси стансу. Так, мінімальна страхова сума для країн Шенгенської зони становить 39 тис. доларів США, для країн Східної Європи - 15-20 тис. доларів США. Оцінки показують, що низькі страхові тарифи в Україні не дають можливості сформувати достатні резерви, що призводить до невиконання страховими компаніями своїх зобов’язань та збитковості туризму у цілому.

Вітчизняні страхові компанії для  туристів та туристичних фірм пропонують такі види страхування: від нещасного випадку та медичних витрат – 90%, багажу – 75%, відповідальності туроператорів – 60%, від невиїзду – 25%, життя – 5%, автострахування 5%, неможливість здійснення турподорожей – 5%.

Найбільшим попитом у компаній серед подорожуючих користуються такі види страхування як: страхування медичних витрат – 81,4%, від нещасного випадку – 62,6%, відповідальність туроператорів – 6,3%, зелена карта – 6,3%.

Перспективним напрямком  розвитку страхового бізнесу є формування страхового ринку VIP – клієнтів туристичних фірм, для яких страхування буде здійснюватися в комплексі: страхування депозиту, платіжної картки, особисте медичне страхування, страхування від нещасного випадку й обов’язкове страхування всього комплексу туристичних послуг. У найближчі 5 роки кількість страхових компаній, які займаються туристичним страхуванням зросте. Стимулюватиме розвиток туристичного ринку зростання кількості туристів, зростання платоспроможності клієнтів, усвідомлення клієнтами необхідності страхового захисту, підвищення рівня якості страхових послуг, розробка нових страхових продуктів, зростання попиту з боку фізичних та юридичних осіб, активізація рекламної діяльності страхових компаній, удосконалення технічної сегментації ринку, проведення маркетингових досліджень та підтримка з боку держави.

6. Реалії й перспективи готельного господарства Києва

Надмірні київські цін на готельні послуги останніми роками були різко знижені із початком кризи ліквідності в Україні. У зв'язку з тим, що готельний сектор у великих  містах України був представлений порівняно незначною кількістю об'єктів (йдеться, передусім, про готелі рівня 4-5 зірок), прибутковість номера в цьому сегменті сягнула значних показників у порівнянні з розвиненішими ринками європейських країн. Ціни на добове розміщення в готелях у Києві та в інших великих містах  України були вищі, ніж у готелях аналогічного рівня в країнах Євросоюзу, хоча при цьому якість послуг у нашій країні була на низькому рівні [15, c.70]. Це все давало можливість відносити Україну до країн, що розвиваються, зі значним  потенціалом. Міжнародні готельні оператори всерйоз приглядаються до нашої країни, із задоволенням анонсуючи плани на відкриття готельних проектів під своїм управлінням у найближчі роки. Важливим поштовхом для розвитку сегменту послужила й перемога спільної заявки Польщі та України на проведення футбольного чемпіонату ЄВРО-2012 в цих країнах. Але після «чорного» вересня 2008 року ситуація різко змінилася – Україну наздогнала світова фінансова криза, і перспективи готельного ринку тепер більш, аніж туманні. Інвестори і девелопери припинили реалізацію більшості готельних проектів, міжнародні готельєри продовжують вичікувати.

До останніх ключових подій законодавчої сфери можна  віднести постанову Кабінету Міністрів відносно привласнення категорій готелям. Згідно з постановою уряду №803 від 29 липня 2009 року, готелям присвоюватиметься одна з 5 категорій. Останнім об'єктам тимчасового розміщення, зокрема - мотелям, пансіонатам, будинкам відпочинку, туристичним базам, кемпінгам, присвоюватиметься категорія, виходячи з рівня обслуговування в них – перший, другий, третій, четвертий і п'ятий рівні. Тепер усім об'єктам тимчасового розміщення слід пройти сертифікацію послуг, що надаються, в державній системі сертифікації УКРСЕПРО і отримати оцінку відповідності готелів вимогам певної категорії. Правила обов'язкової сертифікації послуг із тимчасового розміщення були затверджені Державним комітетом з питань технічного регулювання і споживчої політики (Держспоживстандарт). Функції присвоєння "зоряності" готелям і категорій - іншим місцям тимчасового помешкання - покладені на Міністерство культури і туризму України.

Ситуація на ринку  Києва є наступною. На даний момент у місті функціонує близько 125 готелів різного рівня. З них 24 можна віднести до групи «великі готелі». Існуючі готелі Києва в більшості своїй побудовані ще в часи СРСР і лише небагато з них реконструювалися в останні роки. До рівня «5 зірок» у столиці належать готелі Прем'єр Палац, Опера і Хаятт. Також позиціонує себе як готель класу «люкс» готель Фараон на воді, відкритий торік, але фахівці б швидше віднесли його до «4 зірок». Всього в Києві  чотиризіркових готелів - 10.

У 2008 році, за даними компанії "Соцмарт", були відкриті такі готелі, як Фараон на  Дніпрі і Вісак - на Оболонській набережній. Готель «Фараон» розташовано на Набережному шосе, причал 6-7, біля станції метро Дніпро. Номерний фонд складається з 25 номерів різних категорій ( стандарт, напівлюкс, люкс і президентський номер Клеопатра). З інфраструктури і послуг у готелі представлені ресторан на 100 посадочних місць, сауну (фінська і турецька) з басейном, СПА-салон, цілодобове ресторанне обслуговування, бізнес-центр, 2 зали для проведення прес-конференцій, оглядовий майданчик. Вартість добового мешкання на серпень 2009 г. складає від 998 грн. до 7998 грн.

Готель «Вісак», який міститься на Оболонській набережній, 17, був відкритий восени 2009 р. У 4-зірковому готелі 42 номери і він може приймати до 100 чоловік щодоби. На першому рівні розташовані ресторан, банкетний зал і кінозал. У цокольному приміщенні міститься spa-салон, турецька і інфрачервона сауни, два міні-басейни, масажні кабінети, солярій, тренажерна зала. Також у готелі є конференц-зал на 160 чоловік. Корпорація «Столиця» планувала зробити мережу готелів «Вісак».