Значення стандартизації в галузі готельних послуг

3. На підставі заявки, опитувальної анкети, позитивного  рішення щодо заявки орган  із сертифікації надсилає заявникові  договір про організацію і  проведення потрібного комплексу  робіт із сертифікації послуг з розміщення із зазначенням у ньому вартості проведення цих робіт відповідно до Правил визначення вартості робіт із сертифікації продукції та послуг, затверджених наказом Держстандарту України від 10.03.99 N 100, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 31.03.99 за N 194/3487. У договорі повинні бути зазначені зобов'язання виконавця послуги щодо виконання умов сертифікації послуг з розміщення в Системі, забезпечення відповідності послуг з розміщення вимогам нормативних документів, що будуть наведені в сертифікаті відповідності.

За узгодженням із заявником орган із сертифікації може виконувати роботи окремими етапами - за окремими договорами.

4. Після підписання  договору заявник оплачує вартість проведення робіт, передбачених договором, або, за погодженням сторін, вартість кожного окремого етапу.

3. Проведення комплексу  робіт, визначених обраною схемою  сертифікації

1. Орган із сертифікації  формує комісію з проведення  робіт із сертифікації у складі не більше трьох фахівців органу із сертифікації. Головою комісії призначають аудитора із сертифікації послуг з розміщення. До складу комісії із сертифікації послуг з розміщення можуть бути залучені кваліфіковані фахівці готельного господарства та туризму, представники центрального органу виконавчої влади в галузі туризму та представники структурних підрозділів культури і туризму місцевих державних адміністрацій (за згодою їх керівників). Фахівці, що залучаються до роботи, не повинні бути співробітниками підприємств та організацій, які зацікавлені в результатах сертифікації.

Склад комісії затверджується керівником органу із сертифікації.

Голова комісії проводить  підготовчі роботи: установлює терміни, визначає програму проведення перевірки, проводить розподіл обов'язків між членами комісії.

Для проведення робіт  із сертифікації послуг з розміщення заявник зобов'язаний надати комісії  всі необхідні матеріали і  створити умови для її роботи, у  тому числі безперешкодний доступ до всіх приміщень, де надаються такі послуги, доступ до документів.

2. Обстеження засобу  розміщення здійснюється з метою  встановлення відповідності послуг  з розміщення обов'язковим вимогам  нормативних документів, підтвердження  можливості надавати послуги  згідно з чинними нормативними  документами, надання рекомендацій щодо періодичності проведення технічного нагляду за сертифікованими послугами з розміщення.

Обстеження засобу розміщення складається з таких етапів:

попередня оцінка;

перевірка й оцінка послуг, що надаються засобом розміщення;

оформлення результатів  перевірки.

2.1. На етапі попередньої  оцінки комісія, що утворена, направляє  заявнику перелік документів  щодо послуги, які потрібно  надати комісії.

Після отримання від  заявника документів комісія здійснює їх аналіз.

За результатами попередньої оцінки комісія складає висновок, у якому наводяться результати аналізу даних опитувальної анкети, інших вихідних матеріалів і документів та визначається доцільність (недоцільність) проведення подальших етапів робіт. Висновок підписують голова та члени комісії і затверджує керівник органу із сертифікації.

У разі негативного висновку орган із сертифікації повідомляє про  це заявника і на час проведення ним заходів з усунення зауважень, зазначених у цьому висновку, припиняє роботи за заявкою. Роботи за заявкою можуть бути продовжені тільки після надання заявником органу із сертифікації у письмовому вигляді інформації щодо проведення заходів з усунення цих зауважень.

У разі позитивного висновку комісія складає програму обстеження засобу розміщення. Програма обстеження засобу розміщення затверджується керівником органу із сертифікації. Зразок програми обстеження засобу розміщення наведений в додатку 5.

2.2. Перевірка й оцінка  послуг, що надаються засобом  розміщення, уключає вступну нараду, обстеження засобу розміщення відповідно до затвердженої програми, заключну нараду.

Вступна і заключна наради проводяться згідно з вимогами підпункту 5.3.2 та підпункту 5.3.9 пункту 5.3 розділу 5 ДСТУ 3957.

Під час проведення перевірки  й оцінки послуг з розміщення збирають фактичні дані про засіб розміщення шляхом:

- аналізу документації, що використовується засобом розміщення;

- аналізу наявності та стану матеріально-технічної бази, необхідної для надання послуг з розміщення;

- аналізу наявності та стану загального технічного устаткування;

- аналізу номенклатури заявлених послуг;

- повного обстеження членами комісії приміщень загального користування, у яких надаються послуги з розміщення, та обстеження допоміжних приміщень (у тому числі для персоналу) засобу розміщення певної категорії, а також вибіркової перевірки номерного фонду;

- аналізу наявності кваліфікованого персоналу, знання ним посадових інструкцій та правил обслуговування згідно із сферою діяльності, здійснення спостережень за діяльністю та опитувань персоналу (наприклад, у вигляді співбесід з окремими виконавцями послуг);

- аналізу заходів щодо забезпечення та системи внутрішнього контролювання безпеки та якості надання послуг з розміщення;

- опитувань споживачів послуг з розміщення у засобі розміщення (наприклад, у вигляді опитувальних анкет);

- аналізу інформації територіальних органів Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики щодо наявності претензій і скарг споживачів щодо заявлених на сертифікацію послуг з розміщення.

Обстеження засобів  розміщення, які функціонують у сезонному  режимі, слід проводити на початку  сезону. За згоди керівника (виконавця  послуги) засобу розміщення можливе  суміщення обстеження цього засобу розміщення з перевірками інших  органів державної влади, які вповноважені здійснювати нагляд (за їх попередньою згодою).

2.3. Результати перевірки  й оцінки, висновки та рекомендації  комісії оформлюють у вигляді  акта обстеження засобу розміщення (додаток 6). Акт обстеження складається  під керівництвом голови комісії, який відповідає за достовірність викладених у ньому відомостей. Кожний член комісії надає голові комісії матеріал до акта щодо пунктів програми, які він перевіряв. Члени комісії відповідають за достовірність відомостей, що надаються ними в матеріалах до акта.

Акт повинен містити:

- відомості про орган із сертифікації (найменування, місцезнаходження, номер свідоцтва про призначення органу із сертифікації в Системі, реєстраційний номер атестата акредитації - за наявності) та про перевірений засіб розміщення (найменування, місцезнаходження);

- відомості про підстави для проведення перевірки;

- мету та завдання проведення перевірки;

- терміни проведення перевірки;

- склад комісії;

- склад представників засобу розміщення, у присутності яких проводилася перевірка;

- указівку про конфіденційність інформації, яку використано у звіті;

- вихідні дані про засіб розміщення за документами, наданими виконавцем послуг (засіб розміщення належить на правах власності чи оренди, найменування суб'єкта управління засобом розміщення (для об'єктів державної власності), сезонність роботи, рік уведення в дію, рік реконструкції, кількість корпусів, кількість номерів, кількість працівників, відстань від центру міста й основних транспортних терміналів, перелік та характеристику всіх додаткових послуг тощо);

- результати обстеження об'єктів згідно з програмою перевірки;

- результати спостережень, зауваження та висновки про виявлені невідповідності або про їх відсутність;

- висновок щодо можливості (неможливості) надання заявлених послуг з розміщення відповідно до встановлених вимог;

- рекомендації щодо усунення виконавцем послуги виявлених під час перевірки невідповідностей (за наявності) із зазначенням термінів їх усунення;

- рекомендації щодо періодичності проведення технічного нагляду за сертифікованими послугами з розміщення під час їх надання та за відповідністю готелю або аналогічного йому засобу розміщення присвоєній категорії;

- відомості про направлення акта.

Акт обстеження повинен  бути підготовлений у термін, що не перевищує п'яти днів з дня проведення заключної наради.

Термін дії сертифіката  відповідності, виданий за схемою, що передбачає обстеження засобу розміщення, не може бути більший, ніж три роки.

3. Сертифікація системи  управління якістю щодо надання  послуг з розміщення проводиться за ініціативи заявника органами із сертифікації систем управління якістю, що призначені на право проведення цих робіт. Процедура її проведення встановлюється органом із сертифікації систем управління якістю з урахуванням вимог нормативних документів Системи.

У разі прийняття рішення  про проведення сертифікації системи  управління якістю щодо надання послуг з розміщення заявник згідно з  рішенням органу із сертифікації послуг з розміщення направляє заявку до органу із сертифікації систем управління якістю.

За позитивними результатами сертифікації системи управління якістю щодо надання послуг з розміщення органом із сертифікації систем управління якістю видається заявнику сертифікат відповідності на систему управління якістю, який надається заявником органу із сертифікації послуг з розміщення для подальшого проведення робіт із сертифікації.

Термін дії сертифіката  відповідності, виданий за схемою, що передбачає сертифікацію системи управління якістю, не може бути більше п'яти років  за умови наявності чинного сертифіката на систему управління якістю.

4. Вибіркова перевірка  номерного фонду засобу розміщення  здійснюється комісією. Обсяг вибіркової  перевірки номерного фонду встановлюється  головою комісії і не може  бути меншим, ніж 30% номерів з  кожної цінової категорії, заявленої в чинному прейскуранті цін на номери, і повинен забезпечувати оцінку фактичного стану безпеки та якості надаваних послуг з розміщення.

Результати вибіркової перевірки номерного фонду засобу розміщення оформлюють протоколом у  присутності представників адміністрації (виконавця послуги) засобу розміщення. У протоколі зазначають фактичний стан технічного оснащення номера, оснащення номера меблями та інвентарем, санітарного обладнання номера відповідно до вимог ДСТУ 4268:2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги" (далі - ДСТУ 4268).

Зразок протоколу вибіркової перевірки номерного фонду засобу розміщення на відповідність вимогам  ДСТУ 4268 наведений в додатку 7.

5. У разі оцінки  відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії на бажання заявника в програму обстеження засобу розміщення вносять додаткові пункти щодо перевірки відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам ДСТУ 4269 для певної категорії.

Оцінка відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії здійснюється на підставі його перевірки відповідності вимогам розділів 5, 6, 7 ДСТУ 4269 та вибіркової перевірки комісією номерного фонду готелю або аналогічного йому засобу розміщення. При цьому вибіркова перевірка номерного фонду, яка проводиться згідно з пунктом 4 цієї глави, здійснюється в обсязі, передбаченому вибірковою перевіркою номерного фонду цього пункту.

5.1. Обсяг вибіркової  перевірки номерного фонду засобу розміщення під час оцінки відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії встановлюється головою комісії і повинен бути більшим, ніж під час обстеження засобу розміщення, але не меншим, ніж 30% номерів з кожної цінової категорії, заявленої в чинному прейскуранті цін на номери.

5.2. Результати вибіркової  перевірки номерного фонду оформлюють  протоколом у присутності представників  адміністрації (виконавця послуги)  готелю або аналогічного йому  засобу розміщення (додаток 8). У протоколі зазначають фактичний стан технічного оснащення номера (згідно з вимогами частини V таблиці 1 розділу 5 ДСТУ 4269), оснащення номера меблями та інвентарем (згідно з вимогами частини VI таблиці 1 розділу 5 ДСТУ 4269), санітарного обладнання номера (згідно з вимогами частини VII таблиці 1 розділу 5 ДСТУ 4269), оцінку якості устаткування та оснащення номера (згідно з вимогами розділу 7 ДСТУ 4269).

5.3. На підставі перевірки  дотримання готелем або аналогічним  йому засобом розміщення вимог  до певної категорії та протоколів вибіркової перевірки номерного фонду членами комісії складається звіт про його оцінку відповідності вимогам до певної категорії (додаток 9).

Позитивне рішення про  присвоєння категорії "п'ять зірок" може бути прийняте за умови підтвердження відповідності всіх елементів таблиці 1 протоколів вибіркової перевірки номерного фонду та таблиці 1 звіту про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії, а також якщо оцінка якості всіх елементів таблиці 2 протоколів вибіркової перевірки номерного фонду та таблиці 2 звіту про оцінку відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії "відмінно".