Значення стандартизації в галузі готельних послуг

     10.11. Журнали,   що   підтверджують   проведення   робіт   з

технічного  обслуговування  установок  пожежної  сигналізації   та

автоматичних установок пожежогасіння, _______________

     10.12. Договір  про   охорону  приміщень засобу  розміщення (за

наявності  власної  служби  охорони  -  посадові   інструкції   її

співробітників) _________________________________

     10.13. План  дій персоналу за  надзвичайних  ситуацій  (для

колективних засобів розміщення) _______________________________

 Керівник (виконавець послуги)

 засобу розміщення               ____________    _________________

___________________               (підпис)          (ініціали,

                                                      прізвище)

                            М.П. "______" _____________ 200___ р.

Додаток 4 до Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення

(проживання)

 Зразок

                                      Найменування органу

                                      із сертифікації,

                                      його місцезнаходження,

                                      реквізити  

РІШЕННЯ  

від "___" _____________ 200__ р.  

за заявкою на проведення обов'язкової  сертифікації послуг з тимчасового  розміщення (проживання) з присвоєнням (або без присвоєння) категорії  готелю або аналогічному йому засобу розміщення у Системі сертифікації УкрСЕПРО

     Розглянувши заявку від "___" ___________ 200__ р. N _____

__________________________________________________________________

  (найменування та ідентифікаційний  код за ЄДРПОУ юридичних осіб

__________________________________________________________________

  (прізвище, ім'я, по батькові та ідентифікаційний номер за ДРФО

                  (за наявності) фізичної особи)

  щодо сертифікації послуг  з тимчасового розміщення (проживання)

з кодом _________________________________________________________,

       (код за Державним  класифікатором продукції та послуг

      ДК 016-97, затвердженим  наказом Держстандарту України

                       від 30.12.97 N 822)

які надаються ___________________, що знаходиться: _______________

    (найменування засобу  розміщення)            (місцезнаходження)

у Системі  сертифікації  УкрСЕПРО  на  відповідність  обов'язковим

вимогам нормативних документів та нормативно-правових  актів  щодо

безпеки  надання послуги з  присвоєнням категорії ____________ (або

                                                (вид категорії)

без присвоєння категорії).

     1. Сертифікація   буде   проведена  на  відповідність   послуг

обов'язковим   вимогам    таких    нормативних    документів    та

нормативно-правових актів: _______________________________________

                            (найменування нормативних документів

                                та нормативно-правових актів)

     2. Схема сертифікації  міститиме (непотрібне закреслити):

- обстеження засобу розміщення;

- сертифікацію системи управління  якістю;

- вибіркову перевірку номерного  фонду;

- оцінку відповідності готелю  або аналогічного йому засобу 

розміщення вимогам до певної категорії;

- технічний нагляд.

     3. Технічний  нагляд  за сертифікованими послугами  під час їх

надання здійснюватиме

__________________________________________________________________

(найменування організації, місцезнаходження, реквізити)

     Періодичність проведення          технічного          нагляду

_____________________________________________

    (строк проведення технічного нагляду)

     4. Роботи  проводяться   на  підставі   договору   від   "___"

____________ 200__ р. N _______

 Керівник органу із сертифікації  ____________  __________________

                                    (підпис)        (ініціали,

                                                     прізвище)

                                    М.П.

Додаток 5 до Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення

(проживання)

 Зразок

      _____________________________________________________

        (найменування і реквізити органу із сертифікації)

                                      ЗАТВЕРДЖУЮ

                                      Керівник органу

                                      із сертифікації

                                      _________________________

                                      "___" ____________ 200__ р.  

ПРОГРАМА  

обстеження засобу розміщення

        __________________________________________________

                 (найменування засобу розміщення)

     1. Мета перевірки

     Метою перевірки   є встановлення відповідності  процесу надання

послуг      з      тимчасового       розміщення       (проживання)

_________________________________________ обов'язковим

    (найменування засобу  розміщення)

вимогам нормативних документів  та  нормативно-правових  актів  та

підтвердження  його  можливості  забезпечувати  стабільне  надання

послуг  з  тимчасового  розміщення  (проживання)   відповідно   до

обов'язкових  вимог  нормативних  документів та нормативно-правових

актів

__________________________________________________________________

               (найменування нормативних документів

                  та нормативно-правових актів)

та (за потреби) встановлення відповідності  готелю або аналогічного

йому засобу розміщення вимогам ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні.

Класифікація готелів" до категорії ___________________

                                     (вид категорії)

     2. Завдання перевірки-отримання  об'єктивних даних про процес 

надання послуг з тимчасового розміщення (проживання) для прийняття

рішень щодо можливості (неможливості):

видачі сертифіката відповідності  на ці послуги;

присвоєння (за потреби) готелю або  аналогічному йому засобу

розміщення категорії _________________,

                      (вид категорії)

та підготовки рекомендацій щодо періодичності  проведення технічного

нагляду за сертифікованими послугами  з тимчасового розміщення

(проживання) під час їх надання  та за відповідністю готелю  або 

аналогічного йому засобу розміщення присвоєній категорії.

     3. Підстава для проведення  перевірки:

     3.1. Заявка __________________________ від __________ N _____

                   (найменування заявника)

     3.2. Рішення за заявкою  від ____________ N _____

     3.3. Договір між ____________________________________________

                          (найменування органу із сертифікації)

та _______________________ від ________ N _______

   (найменування заявника)

     4. Місце проведення  перевірки _______________________________

                                  (найменування засобу розміщення,

                                         місцезнаходження)

     5. Терміни проведення  перевірки _____________________________

6. Склад комісії з перевірки:

     Голова комісії    ________________     ______________________

                           (підпис)          (ініціали, прізвище)

     Члени комісії:    ________________     ______________________

                           (підпис)          (ініціали, прізвище)

     7. Зміст перевірки  засобу розміщення

Об'єкти перевірки	Нормативно-правовий акт та нормативний  документ, на відповідність якому  проводиться перевірка	Члени комісії, що проводять перевірку	Примітки
1. Документація
1.1. Наявність нормативної та  організаційної документації на  послугу, що сертифікується
1.2. Аналіз організаційно- структурної  схеми, переліку кадрового складу
1.3. Наявність документів, зазначених  у пунктах 10.3-10.8 додатка 3 до  Правил обов'язкової сертифікації  послуг з тимчасового розміщення (проживання), затверджених наказом Держстандарту України від 27.01.99 N 37, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 15.04.99 за N 234/3527, із змінами (далі - Правила обов'язкової сертифікації послуг з розміщення), наявність для засобів розміщення сезонного функціонування акта про готовність закладу до відкриття
1.4. Наявність у зручному для  огляду споживачем місці (у  приміщенні, що призначене для  оформлення розміщення споживача,  і (або) при вході на територію)  достовірної інформації про послуги  з тимчасового розміщення (проживання), виконавців послуги засобу розміщення, режиму їх роботи та перелік послуг, що надаються, та відповідність цієї інформації вимогам Закону України "Про захист прав споживачів"	Закон України "Про захист прав споживачів", Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджених наказом Держтурадміністрації України від 16.03.2004 N 19, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 02.04.2004 за N 413/9012 (далі - Правила готельних послуг) (п. 2.2), ДСТУ 4268:2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги" (далі - ДСТУ 4268) (п. 5.6)
1.5. Наявність внутрішніх правил  проживання у готелі та аналогічному  йому засобі розміщення, які не  суперечать Правилам готельних  послуг, а також книги відгуків та пропозицій	Правила готельних послуг (п. 1.12)
1.6. Наявність у кожному номері  внутрішніх правил проживання  у засобі розміщення, правил протипожежної  безпеки та інструкції щодо  дій в екстремальних умовах, переліку  додаткових послуг та чинного прейскуранта цін на них, відомості про роботу закладів ресторанного господарства, торгівлі, телекомунікаційних послуг, побутового обслуговування та інших, що функціонують у засобі розміщення, внутрішній телефонний довідник	Правила готельних послуг (п. 2.3)
1.7. Забезпеченість нормативною  документацією, зокрема наявність  затверджених посадових інструкцій  для персоналу, технологічних  (робочих) інструкцій щодо виконання  основних видів робіт (прибирання  номерів, прибирання приміщень  загального користування, обслуговування замовлень з харчування в номерах тощо)	ДСТУ 4268 (п. 5.13), ДСТУ 4269:2003 "Послуги  туристичні. Класифікація готелів" (далі - ДСТУ 4269) (п. 5.128)
1.8. Ведення журналу реєстрації  вступного інструктажу працівників  з питань охорони праці та журналу реєстрації інструктажів з питань охорони праці	Правила готельних послуг (п. 1.13)
2. Матеріально-технічна база, необхідна  для надання послуги з розміщення
2.1. Відповідність: засобів розміщення  будівельним нормам та правилам (на підставі документів, зазначених у пунктах 10.1, 10.2 додатка 3 Правил обов'язкової сертифікації послуг з розміщення); засобів розміщення, облаштованих на морських та річкових суднах, вимогам норм і правил (на підставі документів, зазначених у пункті 10.9 додатка 3 Правил обов'язкової сертифікації послуг з розміщення)	ДСТУ 4268 (п. 5.1; 5.3), ДСТУ 4269 (п. 4.4.2), ДСТУ 4268 (п. 5.3), ДСТУ 4268 (п. 5.4)
2.2. Наявність необхідних функціональних  зон на території засобу розміщення, зручних під'їзних шляхів, упорядженої прилеглої території, відповідність переліку приміщень та їх оснащення	ДСТУ 4268 (п. 5.5, 5.6), ДСТУ 4269 (п. 4.4.1), ДСанПіН 5.5.5.23-99 (для дитячих оздоровчих закладів)
2.3. Наявність на об'єктах засобу  розміщення інженерних систем, що забезпечують освітлення, електропостачання, водопостачання і каналізації, опалення і вентиляції, надання телекомунікаційних послуг, пасажирського ліфта (у разі потреби) та їх відповідність вимогам експлуатації (на підставі аналізу договорів на обслуговування цих систем)	ДСТУ 4268 (п. 5.7, 7.8), ДСТУ 4269 (п. 4.4.4)
2.4. Відповідність засобу розміщення  вимогам до норм площі для  номерного фонду, санвузлів та  приміщення, що призначене для  оформлення споживача для готелів  або аналогічних йому засобів  розміщення	ДСТУ 4268 (п. 5.8), ДСТУ 4269 (п. 5.7, 5.29, 5.31, 5.76)
2.5. Відповідність технічної оснащеності  номерів, санвузлів та інших  приміщень засобу розміщення	ДСТУ 4268 (п. 5.9, 5.10, 5.11), ДСТУ 4269 (п. 5.8, 5.9, 5.10, 5.35), ДСТУ 4268, ДСанПіН 5.5.5.23-99 (для дитячих оздоровчих закладів)
3. Процеси надання послуги з  розміщення
3.1. Цілодобовий режим роботи  засобу розміщення (цілодобове оформлення  споживачів, які прибувають та  вибувають із засобу розміщення)	ДСТУ 4268 (п. 6.1 а), ДСТУ 4269 (п. 5.98), Правила готельних послуг (п. 4.6)
3.2. Функціонування організаційної  структури підприємства, яка передбачає  усі необхідні підрозділи для  ефективного надання послуги
3.3. Забезпечення своєчасної і  якісної підготовки приміщення  під заселення, зокрема комплектності і справності обладнання в номері	Правила готельних послуг (п. 4.10)
3.4. Виконання основних послуг  з тимчасового розміщення (проживання) та додаткових послуг (за наявності)	ДСТУ 4268 (п. 6.1, 6.2, 6.3, 6.4)
3.5. Надання споживачу без додаткової оплати таких послуг: 3.5.1. Викликання швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги 3.5.2. Доставляння в номер кореспонденції 3.5.3. Побудка у визначений час 3.5.4. Надання спортивного та відпочинкового інвентарю у залежності від категорії готелю та аналогічного йому засобу розміщення	Правила готельних послуг (п. 4.8), ДСТУ 4268 (п. 6.1ж), ДСТУ 4269 (п. 5.124), ДСТУ 4268 (п. 6.1 д), ДСТУ 4269 (п. 5.123)
4. Система внутрішнього контролю  відповідності надання послуги з розміщення
4.1. Облік претензій, пропозицій  і побажань споживачів (наприклад,  у вигляді опитувальних анкет,  ведення книги відгуків та  пропозицій)
4.2. Функціонування системи внутрішнього  контролю, зокрема: 4.2.1. Контролю процесів  бронювання номерів (місць) 4.2.2. Контролювання процесу надання номера (місця) споживачу 4.2.3. Контролю якості надання послуг з тимчасо- вого розміщення (проживання) (наприклад, у вигляді опитувальних анкет) 4.2.4. Контролю справності технічного устаткування 4.2.5. Контролю санітарного стану номерів та приміщень загального користування, закладів ресторанного господарства 4.2.6. Контролю санітарного стану персоналу	Правила готельних послуг (р. 3; 4, п. 1.19; (п. 5.1) ДСТУ 4268 (п. 7.15), ДСТУ 4269 (п. 5.133)
5. Коригувальні та запобіжні дії, які здійснюються засобом з розміщення
5.1. Організація робіт з виявлення  невідповідностей та їх потенційних  причин
5.2. Застосування коригувальних  та запобіжних дій на рівні  персоналу та керівництва засобу  розміщення
5.3. Організація контролю за реалізацією  заходів, необхідних для виконання  коригувальних та запобіжних  дій
6. Персонал
6.1. Кваліфікація, освіта і спеціальна  професійна підготовка посадових  осіб, які безпосередньо здійснюють  керівництво засобом розміщення	ДСТУ 4269 (п. 5.129), Правила готельних  послуг (п. 1.6)
6.2. Наявність відповідної професійної  підготовки персоналу, що безпосередньо  бере участь у прийманні та  обслуговуванні споживачів, дотримання  персоналом правил службового  етикету (шляхом аналізу відгуків про майстерність персоналу в книзі відгуків та пропозицій), знання персоналом своїх посадових обов'язків	ДСТУ 4268 (п. 5.12, 7.14), ДСТУ 4269 (п. 5.129, 5.130, 5.131, 5.132, 5.134), Правила готельних послуг (п. 1.8)
6.3. Стан підготовки та підвищення кваліфікації персоналу

У разі прийняття органом із сертифікації на бажання заявника рішення здійснити  оцінку відповідності готелю або  аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії в  програму обстеження додають додаткові позиції щодо об'єктів перевірки відповідно до вимог ДСТУ 4269.

Під час обстеження готелю або аналогічного йому засобу розміщення без оцінки його відповідності вимогам до певної категорії з обсягу перевірки  виключаються вимоги, установлені в  таблиці 1 розділу 5 ДСТУ 4269.

     8. Етапи перевірки

     8.1. Проведення вступної  наради "____" ___________ 200__ р.

     8.2. Обстеження засобу  розміщення

початок "____" ________________ 200__ р.

закінчення "____" _______________ 200__ р.

     8.3. Проведення заключної наради "____" ___________ 200__ р.

     9. Документування результатів  перевірки

     9.1. Результати перевірки  оформлюють актом обстеження  засобу 

розміщення, який складається комісією протягом п'яти днів з дня 

проведення заключної наради.

     9.2. Акт складається  у _____ примірниках і надсилається:

     _________________________________________

     _________________________________________

     _________________________________________

     10. Комісія зобов'язується  не розголошувати відомості

конфіденційного характеру, що будуть одержані під час перевірки 

________________________________________,

   (найменування засобу розміщення)

та не  передавати  матеріали  перевірки  в будь-які організації  чи

будь-яким особам.

     Голова комісії    ________________     ______________________

                           (підпис)          (ініціали, прізвище)

     Члени комісії:    ________________     ______________________

                           (підпис)          (ініціали, прізвище)

                       ________________     ______________________

                       ________________     ______________________

                          М.П.

Додаток 6 до Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення

(проживання)

 Зразок

      _____________________________________________________

        (найменування  і реквізити органу із сертифікації)

                                      ЗАТВЕРДЖУЮ

                                      Керівник органу

                                      із сертифікації

                                      _________________________

                                      "___" ____________ 200__ р.  

АКТ  

обстеження засобу розміщення

    __________________________________________________________

(найменування засобу розміщення, його місцезнаходження)

     1. Мета та завдання  перевірки

__________________________________________________________________

     2. Підстава для проведення  перевірки

     2.1. Заявка ___________________________ від _________ N _____

             (найменування організації-заявника)

     2.2. Рішення за заявкою  від _____________ N _____

     2.3. Договір між ____________________________________________

                          (найменування органу із сертифікації)

та _____________________________________ від _________ N _____

    (найменування організації-заявника)

     3. Терміни проведення  перевірки _____________________________

     4. Склад комісії:

     Голова комісії    __________________________

                          (ініціали, прізвище)

     Члени комісії:    __________________________

                          (ініціали, прізвище)

                       __________________________

                       __________________________

     5. Представники засобу  розміщення, у присутності яких проводилась

перевірка:

     ________________________        _____________________________

            (посада)                       (ініціали, прізвище)

     ________________________        _____________________________

            (посада)                       (ініціали, прізвище)

     6. Комісія зобов'язується  не розголошувати відомості 

конфіденційного характеру, що будуть одержані під час перевірки, та

не передавати матеріали перевірки  в будь-які організації чи

будь-яким особам.

     7. Вихідні дані _____________________________________________

                     (засіб розміщення належить на  праві власності

чи перебуває  в  оренді,  найменування суб'єкта управління засобом

розміщення (для об'єктів державної  власності),  сезонність роботи,

рік   уведення  в  дію,  рік  реконструкції,  кількість  корпусів,

кількість номерів,  кількість  працівників,  відстань  від  центру

міста    й    основних   транспортних   терміналів,   перелік   та

характеристика всіх додаткових послуг тощо)

     8. Результати перевірки _____________________________________

                            (висновок про кожний об'єкт  перевірки,

зазначений у таблиці додатка 5  Правил  обов'язкової  сертифікації

послуг з тимчасового розміщення (проживання), затверджених наказом

Держстандарту України  від  27.01.99  N  37,  зареєстрованих  у  -

Міністерстві юстиції України 15.04.99 за N 234/3527, із змінами)

     9. Висновки _________________________________________________

                 (висновок щодо можливості (неможливості)  надання

послуг  з  розміщення відповідно до обов'язкових вимог нормативних

документів та нормативно-правових актів та (за  потреби)  висновок

щодо  можливості (неможливості) надання  послуг відповідно до вимог

нормативних документів до засобів  розміщення певної категорії)