Значення стандартизації в галузі готельних послуг

З квітня по червень 2009 року Волинською обласною організацією «Союз  споживачів України», ДП «Волиньстандартметрологія» та Волинським обласним управлінням у справах захисту прав споживачів проведено спільні перевірки 33 готелів, баз відпочинку, дитячих оздоровчих таборів регіону.

В результаті перевірок  було виявлено ряд недоліків: надання  послуг, що не відповідали вимогам НД з оснащення номерів меблями (відсутність необхідної їх кількості та використання зношеної білизни); порушення у використанні засобів вимірювальної техніки (під час надання послуг харчування); відсутність додаткового інвентарю на базах відпочинку. За реалізацію послуг з тимчасового розміщення без сертифіката відповідності до суб’єктів підприємницької діяльності застосовано штрафні санкції, передбачені Законом [10]. Із 33 перевірених закладів розміщення туристів 27 вже подали заявки на сертифікацію.

Можна з упевненістю  стверджувати, що виконання єдиних для всіх готелів України вимог  НД та обов’язкова сертифікація як засіб підтвердження їх дотримання надають суттєвого поштовху для захисту прав споживачів та підвищення якості готельних послуг.

Кабінет міністрів України Постановою від 29 липня 2009 р. N 803 «Про затвердження Порядку встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)» затвердив «Порядок встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)».

Цей Порядок визначає процедуру встановлення категорій  готелям та іншим об'єктам, що призначаються  для надання послуг з тимчасового  розміщення (проживання).

Категорії готелям та іншим об'єктам, що призначаються  для надання послуг з тимчасового  розміщення (проживання), встановлюються за результатами обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення, що ними надаються, стосовно рівня безпеки  для життя та здоров'я людей, захисту їх майна та охорони навколишнього природного середовища в державній системі сертифікації УкрСЕПРО та оцінювання відповідності готелів вимогам певної категорії (далі - оцінювання готелю), що проводяться відповідно до Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання), затверджених Держспоживстандартом.

Готелям встановлюються такі категорії: "п'ять зірок", "чотири зірки", "три зірки", "дві зірки" та "одна зірка". Іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), у тому числі мотелям, пансіонатам, будинкам відпочинку, туристичним базам, кемпінгам, категорія встановлюється за рівнем обслуговування в них (перший, другий, третій, четвертий та відповідно п'ятий рівні).

Встановлення категорії готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (далі - готелі), здійснює уповноважений орган із встановлення категорій готелям.

Функції уповноваженого органу із встановлення категорій готелям  виконує МКТ, яке:

утворює комісію із встановлення категорій готелям, до складу якої входять  представники МКТ, Держспоживстандарту, інших заінтересованих центральних  органів виконавчої влади, органів  з питань сертифікації та за згодою представники громадських організацій і яка приймає рішення про присвоєння категорії готелю за результатами розгляду документів про результати його оцінювання;

розробляє та затверджує форму свідоцтва про встановлення категорії готелю;

бере участь у підготовці та атестації аудиторів із сертифікації послуг з тимчасового розміщення;

веде реєстр свідоцтв про встановлення категорій готелям.

Обов'язкову сертифікацію та оцінювання готелю здійснюють органи із сертифікації, що призначаються  Держспоживстандартом для виконання  у державній системі сертифікації УкрСЕПРО робіт із сертифікації (далі - органи із сертифікації).

Власник або уповноважена ним особа (далі - заявник) надсилає заяву про встановлення відповідної  категорії готелю органові із сертифікації, на території якого розміщений готель.

Орган із сертифікації розглядає  заяву та організовує проведення робіт із встановлення відповідної  категорії готелю.

У разі наявності позитивних результатів проведення обов'язкової  сертифікації послуг з тимчасового  розміщення (проживання) орган із сертифікації утворює комісію з питань оцінювання готелю і призначає її голову.

До складу комісії  з питань оцінювання можуть залучатися висококваліфіковані фахівці готельного господарства та туризму, не більш як три аудитори із сертифікації, представники МКТ, інших центральних органів виконавчої влади, управлінь (відділів) з питань туризму і курортів Міністерства курортів і туризму Автономної Республіки Крим, обласних, Київської та Севастопольської міських держадміністрацій (за згодою їх керівників).

Склад комісії затверджується керівником органу із сертифікації.

Роботи з оцінювання готелів виконуються відповідно до вимог ДСТУ 4269 "Послуги туристичні. Класифікація готелів".

Для проведення зазначених робіт заявник зобов'язаний створити сприятливі для роботи комісії з питань оцінювання готелю умови, у тому числі безперешкодний доступ до приміщень, де надаються послуги, та необхідних документів.

Орган із сертифікації надсилає документи про результати оцінювання готелю та пропозиції щодо встановлення йому відповідної категорії комісії  із встановлення категорій готелям, яка протягом 14 днів розглядає їх і приймає рішення більшістю  голосів.

У разі прийняття рішення про неможливість присвоєння категорії, на яку претендує заявник, за погодженням із власником готелю або уповноваженим ним органом може бути встановлено нижчу категорію, якщо готель відповідає її вимогам.

Комісія із встановлення категорій  готелям оформлює та видає заявнику свідоцтво про встановлення готелю відповідної категорії. Зазначене свідоцтво видається не більш як на три роки або за наявності в готелі системи управління якістю не більш як на п'ять років.

4.   Правила   обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання)

 

Правила є обов'язковими для виконання  органами із сертифікації послуг з  тимчасового розміщення (проживання), що призначені в Системі на виконання  цих видів робіт, а також суб'єктами туристичної діяльності, які надають послуги з тимчасового розміщення (проживання) (далі - виконавець послуги) [5].

Обов'язкову сертифікацію послуг з тимчасового розміщення (проживання) (далі - послуги з розміщення) здійснюють органи із сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) (далі - органи із сертифікації), призначені Національним органом України з сертифікації - Державним комітетом України з питань технічного регулювання та споживчої політики на виконання в Системі робіт із сертифікації таких послуг.

Об'єктами обов'язкової сертифікації є послуги з розміщення, що надаються суб'єктами туристичної діяльності в колективних та індивідуальних засобах розміщення (готелях, молодіжних туристичних базах і гірських притулках, кемпінгах та майданчиках для автофургонів, дитячих та студентських літніх таборах, центрах та будинках відпочинку, санаторних та курортних закладах оздоровчо-профілактичного характеру, вмебльованих приміщеннях, морських та річкових суднах).

Обов'язкова сертифікація послуг з розміщення у Системі  здійснюється з метою встановлення відповідності цих послуг обов'язковим вимогам нормативних документів та нормативно-правових актів, уключених до Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні, затвердженого наказом Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики від 01.02.2005 №28, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 04.05.2005 за N 466/10746 (далі - обов'язкові вимоги нормативних документів).

Добровільна сертифікація послуг з розміщення у Системі  здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені нормативними документами до обов'язкових вимог.

Додатково на бажання  заявника орган із сертифікації може провести сертифікацію послуг з розміщення на підтвердження відповідності  готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам до певної категорії  згідно з ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів" (далі - ДСТУ 4269).

При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим  вимогам нормативних документів виконується у будь-якому випадку.

Процедура проведення обов'язкової  сертифікації послуг з розміщення передбачає:

- подання та розгляд заявки на сертифікацію послуг з розміщення;

- прийняття рішення за заявкою із зазначенням схеми сертифікації;

- проведення комплексу робіт, визначених обраною схемою сертифікації;

- аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності;

- прийняття рішення про можливість присвоєння певної категорії (за потреби);

- видачу сертифіката відповідності, присвоєння певної категорії, занесення сертифікованої послуги з розміщення до Реєстру державної системи сертифікації (далі - Реєстр Системи);

- технічний нагляд за наданням сертифікованих послуг, відповідністю готелю або аналогічного йому засобу розміщення присвоєній категорії, сертифікованою системою управління якістю щодо надання послуг з розміщення;

- інформування центрального органу виконавчої влади в галузі туризму про результати робіт із сертифікації послуг з розміщення.

Схеми, що використовуються під час обов'язкової сертифікації послуг з розміщення, визначає орган  із сертифікації на бажання заявника. При цьому враховуються особливості надання послуг з розміщення.

Перша схема - схема з  обстеженням засобу розміщення, яке  здійснюється згідно з вимогами ДСТУ 3957:2000 "Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок обстеження виробництва під час проведення сертифікації продукції" (далі - ДСТУ 3957) та цими Правилами з метою встановлення відповідності послуг, що ним надаються, обов'язковим вимогам нормативних документів, Порядку надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 15.03.2006 N 297, а також додатково на бажання виконавця послуг з метою підтвердження відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам ДСТУ 4269 до певної категорії.

Друга схема - схема із сертифікацією  системи управління якістю щодо надання  послуг з розміщення, яка здійснюється на відповідність вимогам ДСТУ ISO 9001-2001 "Системи управління якістю. Вимоги" на бажання виконавця послуг з метою забезпечення впевненості органу із сертифікації у тому, що засіб розміщення здатен систематично надавати послуги, які задовольняють вимоги замовника та обов'язкові вимоги нормативних документів, Порядку надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 15.03.2006 N 297, а також додатково з метою підтвердження відповідності готелю або аналогічного йому засобу розміщення вимогам ДСТУ 4269 до певної категорії.

Схеми обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) наведено в додатку 1.

Процедура обов'язкової сертифікації послуг з розміщення є наступною.

1. Подання заявки на  сертифікацію

1. Для проведення сертифікації послуг з розміщення у Системі заявник подає заявку до будь-якого з призначених органів із сертифікації, а за відсутності інформації про його наявність - до Національного органу України з сертифікації, який направляє заявку до призначеного органу із сертифікації. Зразок заявки на проведення сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) з присвоєнням (або без присвоєння) категорії готелю або аналогічного йому засобу розміщення) у Системі сертифікації УкрСЕПРО наведений у додатку 2.

Заявником на сертифікацію послуг з розміщення може бути фізична або юридична особа - виконавець послуги або вповноважена ним особа.

2. Після отримання заявки на  сертифікацію орган із сертифікації  направляє заявнику опитувальну  анкету. Форма опитувальної анкети  попереднього аналізу для проведення обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) наведена в додатку 3. Заповнена опитувальна анкета з інформацією щодо послуги подається заявником до органу із сертифікації. Зміст наданої інформації є конфіденційним.

2. Розгляд та прийняття рішення  за заявкою і визначення схеми  сертифікації

1. Орган із сертифікації розглядає  заявку, реєструє її в журналі  обліку, а також розглядає заповнену  опитувальну анкету і формує  окрему справу щодо сертифікації  послуг з розміщення, у якій надалі зберігають все листування і внутрішні документи органу із сертифікації щодо послуг з розміщення, які надає виконавець послуги.

Після отримання від заявника заповненої опитувальної анкети та не пізніше  одного місяця після подання заявки орган із сертифікації сповіщає заявника про своє рішення, яке повинно вміщати основні умови сертифікації. Зразок рішення за заявкою на проведення сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) з присвоєнням (або без присвоєння) категорії готелю або аналогічному йому засобу розміщення) у Системі сертифікації УкрСЕПРО наведений у додатку 4.

2. У разі прийняття рішення  про неможливість проведення  наступних етапів робіт із  сертифікації заявка повертається  заявникові з письмовою аргументацією  щодо прийнятого рішення.

Якщо заявник у десятиденний строк після отримання рішення  про відмову в проведенні наступних  етапів робіт із сертифікації не повідомив  про свої наміри щодо проведення заходів  з усунення причин, що спричинили до прийняття органом із сертифікації такого рішення, то роботи за заявкою припиняються.