Психология работы с клиентом гостевого дома

 

 

Министерство сельского  хозяйства РФ

 

ФГОУ ВПО  «Ивановская ГСХА имени академика  Д.К. Беляева»

 

 

Факультет дополнительного  профессионального образования

 

Кафедра «Информационных  технологий и консалтинга»

 

 

 

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ АТТЕСТАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему:

 

Психология работы с клиентом гостевого дома  

 

по курсу: «Менеджмент (Менеджер гостевого дома)»

 

 

 

 

 

Слушатель: __________________________ ________________

^{(подпись)}

Руководитель: ________________________ ________________

^{(подпись)}

Зав.кафедрой: _________________________ _______________

^{(подпись)}

 

Иваново, 2010 г.

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение

Гостевые дома - это новое направление туристического бизнеса, новый вид деятельности на селе. Центральная фигура в агротуризме - менеджер или управляющий гостевым домом.

Менеджер гостевого  дома - это человек, постоянно взаимодействующий с клиентами, партнерами, властями. Люди всегда нуждались и нуждаются в умении находить общий язык друг  с другом. Обществу нужны люди, умеющие предлагать новые идеи, брать на себя ответственность  и  руководство. В решении этих проблем особое место принадлежит психологии менеджмента.                       

Знание  закономерностей управления, психологических особенностей поведения человека, влияние имиджа и делового этикета рассматриваются как компоненты общей культуры личности.

Задача  менеджера гостевого дома - помочь каждому клиенту наполнить свою жизнь счастьем, удовлетворить свои потребности.

Менеджер гостевого  дома должен вести дело таким образом, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно. Мышление управляющего гостевым домом должно быть творческим. Это выражается в способности находить новые, оригинальные, оптимальные решения. Индивидуальная деятельность менеджера гостевого дома является важнейшим и определяющим звеном работы гостевого дома.

Значимость  и актуальность работы определяется ролью знаний, механизмов взаимодействия менеджера гостевого дома с клиентом. Это знание необходимо для  того, чтобы психологический климат в гостевом доме был как можно более спокойный и благожелательный.

Работа посвящена исследованию на тему: «Психология работы                               с клиентом гостевого дома».

Цель работы заключается в изучении и анализе отечественной  и зарубежной  литературы по имиджелогии, правилам коммуникации.

Для достижения цели нами  были поставлены следующие задачи:

• Изучение истории имиджа;
• Изучение личных качеств менеджера гостевого дома.
• Изучение правил делового этикета;
• Изучение культуры речи и слушания;
• Изучение воздействия ароматов на положительные эмоции клиента;

        Предмет исследования - имидж менеджера гостевого дома, этикет, культура общения с клиентом. 

Имидж – это самопрезентация, технология  самоподачи,  внешняя  сторона образа  человека.  Имидж  показывает   внутреннюю характеристику личности. Формирование  имиджа   –   целенаправленный,   управляемый   процесс. 92% производимого впечатления  зависит от того, как человек «выглядит», каков его габитарный имидж (это мнение о человеке на основе восприятия внешнего вида). Своим  внешним видом мы даем окружающим большое количество информации о себе:

• пол;
• возраст;
• профессия;
• национальность;
• социальный статус;
• личностные  особенности и т.д.

В психологии «имидж» - эмоционально-окрашенный образ кого-либо или чего-либо. Имидж отражает социальные ожидания определенной группы. Формирование  имиджа  - результат  работы  личности.

Имидж  позволяет распознавать своих среди чужих, дает информацию о человеке, влияет на характер общения, позволяет конструировать себя согласно своему желанию.  Имидж это то, как воспринимают и видят окружающие.

Менеджер гостевого дома стремится в своем взаимодействии с клиентом  получить признание, уважение, любовь, внимание и принятие. Прежде, чем  менеджер  гостевого  дома заслужит доверие  и уважение, он старается произвести на клиента положительное впечатление через свой  позитивный образ. Человек сам задает тон общению, выставляя напоказ тот имидж, который ему больше всего удобен. В первичном общении клиенты опираются на имидж менеджера гостевого дома, подстраиваясь под него.

Имидж можно разделить  на личностный и профессиональный. Имидж менеджера гостевого дома состоит из комплекса имиджей:

• вербального (словесного).
• невербального - (движение, жесты, осанка, поза).

Выделяют три направления имиджа:

• физический - внешний облик (здоровье, стиль одежды, аксессуары,  прическа, макияж);
• психологический - психологические свойства (характер, внутренний мир);
• социальный - социальные задатки (роль в обществе, поведение, коммуникативные способности).

Любая одежда зависит  от места, времени, категории клиента  и от  того, чем занимается менеджер гостевого дома и что собирается делать, т.е. одежда всегда адресна. Правила  хорошего тона в одежде - это учет времени, места и действия. Выбор  костюма  зависит  от  времени  суток. 

Одежда подразделяется на официальную (формальную) и неофициальную  (неформальную). Одежда менеджера должна быть логичной  и  уместной.

Хорошие манеры - составляющая часть положительного имиджа. 

Хорошие  манеры  -  это прежде всего уверенность:

• в  уместности  одежды;
• в  опрятности  внешнего  вида;
• в  собственном  поведении;
• в  том,  что  рядом клиенту удобно.

Хорошие  манеры  -  это  умеренность:

• в  использовании  парфюмерии;
• в  соблюдении  дистанции;
• в  жестах;
• в  интонации.

Менеджер гостевого  дома должен уметь всем своим видом  демонстрировать клиентам свой  уверенный  профессионализм. А настоящий  профессионал неотделим от правильного  подобранного, сформулированного имиджа. 

«Красота  - это ожидание  счастья». Одежда отражает отношение к  себе.

Менеджеру гостевого  дома следует уметь контролировать свои эмоции и прогнозировать свой успех.

И тогда обязательно  у  менеджера гостевого дома все  получится!

 

 

Этикет и  культура общения с клиентами

1.1 История  имиджа

Впервые термин «имидж» начал использоваться в коммерческой рекламе для дифференциации однородных товаров в Америке. За тем в начале 60-х годов XX века имидж вошел в политический лексикон в связи с появлением новых методов проведения и организации избирательных кампаний. В политике термин «имидж» отражал публичную сторону деятельности кандидата, обращенную к избирателям. Позднее в американской литературе публикуется ряд изданий об имидже, использующих это понятие как определенную технологию для влияния и создания целенаправленного образа в индивидуальном, массовом и групповом сознании.

Имидж имеет английскую этимологию. Понятие «имидж» имеет латинские корни и происходит от латинского слова imago, значение которого такое же, как и у английского понятия image, что означает «образ», «облик». В латинском языке понятие imago значит имитировать.

В психологии «имидж» - эмоционально-окрашенный образ кого-либо или чего-либо. Имидж отражает социальные ожидания определенной группы. Формирование имиджа - результат работы личности.

Имидж  позволяет распознавать своих среди чужих, дает информацию о человеке, влияет на характер общения, позволяет конструировать себя согласно своему желанию.  Имидж это то, как воспринимают, как видят окружающие.

Многие авторы под понятием «имидж» - рассматривали прикладное понятие, практическое понятие, способствующее достижению определенных целей (например, продвижение бренда, торговой марки, узнаваемости политика и т. д.) Имидж связывают с деятельностью специалистов-имиджмейкеров. Имидж изучается с точки зрения своего практического применения. Основной целевой аудиторией, на которую направлена деятельность имиджмейкеров, является групповое, массовое и индивидуальное сознание людей.

На современном этапе  в зарубежной литературе появился ряд научно-популярных исследований, в целом направленных на выявление закономерностей и возможностей влияния на человеческую психику через специально созданный и активно пропагандируемый образ чего-либо или кого-либо. Западные и американские исследователи продолжают воспринимать имидж как прикладную категорию.  Имидж разделяют на разные составляющие в зависимости от объекта исследования: имидж торговой марки, имидж менеджера, имидж бренда, имидж лидера, имидж политика. Подходы к изучению имиджа существенно отличаются от принятого в российской научной школе. Имидж российской школы расширяет понимание данной категории. Имидж изучает глубинные процессы человеческой психики. Имидж выделен в отдельную область знаний. Об имидже как научной категории заговорили в нашей стране в 70-х годах XX столетия. Сам термин «имиджелогия» был введен в середине 80-х годов российским ученым, занимающимся исследованием имиджа, В. М. Шепелем. Благодаря его инициативе в отечественной науке возникло направление имиджелогия. Вопросами имиджелогии занимался К.Боулдинг (1984). К.Боулдингом  были  предприняты попытки утвердить похожее направление под термином «имиджеведение». Достичь цели и привлечь внимание ученых к разработке и научным исследованиям по проблемам имиджа, добиться популярности данного направления среди научного сообщества удалось только Шепелю.

В отечественной литературе, по мнению Г. Г. Почепцова, существует три основных подхода к имиджу. Каждый из  подходов выражает свой набор имиджей.

При функциональном подходе выделяются следующие имиджи:

• Зеркальный имидж - наше представление о себе. Зеркальный имидж отражает восприятие себя, образ «Я»;
• Текущий имидж - имидж видимый со стороны, как нас воспринимают другие. Формирует представления о нашем имидже так же, как наши поступки;
• Желаемый имидж - имидж, к которому мы стремимся, какими мы себя представляем в идеальном образе, какими мы хотим быть;
• Корпоративный имидж - имидж организации в целом, а не каких-то                        от дельных подразделений: репутация организации и т. д.;
• Множественный имидж - имидж независимых структур в единой корпорации, стремящейся к привлекательному, положительному, единому имиджу, используя торговую марку, собственную символику, униформу и другие атрибуты объединения и представления компании внутри нее и вовне;
• Отрицательный имидж - имидж создаваемый оппонентом, соперником, врагом, самим человеком при сознательной негативной самопрезентации.

Имидж классифицируется по видам деятельности: имидж политика, имидж бизнесмена, имидж поп-звезды и т. д.

При сопоставительном подходе имиджи ранжируются в зависимости от значимости и степени представленности (например, у политика могут одновременно быть представлены имиджи, связанные с публичностью его персоны, и имиджи, выражающие другие его качества, на пример мужа и отца).

Другой подход к классификации имиджа, во многом схожий с предыдущей классификацией, предлагает А. Н. Жмыриков. А. Н. Жмыриков строит свою классификацию применительно к имиджу политического лидера. Существует «идеальный», «первичный» и «вторичный» имидж.

• «Идеальный имидж» - это суммарное представление людей о лидере, каким его хочет видеть большинство; идеальный имидж обычно недостижим.
• «Первичный имидж» - это представление о конкретном человеке, сложившееся в сознании многих людей после первого знакомства с ним. «Первичный имидж» во многом соответствует идеальному имиджу, но не совпадает с ним. Структуру ядра первичного имиджа образуют внешняя (поведенческая) направленность личности; внутренняя ориентация личности; иерархия временных «Я» - личностей.

Каждую из составляющих ядра имиджа можно разделить на типы                         - «внешняя направленность личности» отражает:

• направленность на конкретные результаты предметной деятельности;
• направленность на общение;
• направленность на завоевание авторитета (власти);