Психология работы с клиентом гостевого дома

- «внутренняя ориентация личности», в свою очередь, подразумевает ориентацию на доминирующие способности, реализуя которые конкретный человек достигает поставленных целей. Иерархия временных «Я»-личностей сопряжена непосредственно с образом «Я»-личности и базируется на его конструктах.

• «Вторичный имидж» - компромисс между стремлением электората обрести лидера, образ которого зеркально повторяет идеал, и желанием избежать лидера, образ которого более всего противоречит идеальному. «Вторичный имидж» формируется только в процессе конкурентной борьбы.

Классификации Г. Г. Почепцова и А. Н. Жмырикова отражают первоначальные взгляды на проблемы имиджа, сложившиеся в российской науке.

А. Ю. Панасюк предлагает классификацию имиджей по двум направлениям: виду деятельности и субъективному отношению.

Вид  деятельности  -  деление на профессиональный имидж и на личностный  имидж.  Субъективное  отношение -  положительная  эмоциональная окраска и отрицательная эмоциональная окраска.  А. Ю. Панасюк  подчеркивает, что имидж всегда субъективен с точки зрения наблюдающих или испытывающих его влияние людей (человека).

Классификация имиджей персоны:

• «средовой имидж» созданная человеком искусственная среда обитания (жилище, кабинет, автомобиль);
• «габитарный имидж» по собственной внешности (костюм, макияж, аксессуары);
• «овеществленный имидж» по овеществленной продукции человека (предметы, вещи, которые он создал);
• «вербальный имидж» вербальная продукция человека (что он говорит, как он говорит);
• «кинетический имидж».

Каждый из этих видов  имиджа может по отдельности влиять на человека и формировать мнение о нем. Одновременно каждый из видов  имиджа  является слагаемым целостного имиджа (образа) человека. Единой трактовки понятия «имидж» в современной науке нет. Исследователи имиджа спорят между собой о центральном ядре имиджа как научной категории.     

Определение понятия  «имидж» предлагается в зависимости  от того, какую центральную категорию они выделяют в структуре имиджа. Категории имиджа, предлагаемые имиджмейкерами как центральные, базовые ядра данного научного термина: образ, мнение, знак, впечатление, образ-впечатление, представление, образ-представление, стереотип, способ влияния, облик, телесно-эстетические характеристики человека, психологическая модель объекта.

Теоретический анализ показал, что мнения исследователей в понимании имиджа едины или наиболее схожи по сути содержания. Было выявлено, что классификация разрозненных и противоречивых представлений об имидже возможна, если объединить их по объектам изучения.

Такими объектами изучения являются:

• имидж персоны;
• имидж политического лидера;
• имидж личности лидера;
• имидж предмета;
• имидж реального объекта;
• имидж символического объекта;
• имидж политической партии;
• имидж рекламного объекта;
• имидж организации;
• имидж политико - экономико - социально - территориального объекта   (мегаполиса, региона, страны) и др.

Чем шире и неоднороднее объект по своей структуре, тем большее  число частных имиджей он включает в себя.

Практические рекомендации по выбору одежды прежде всего, следует обратить внимание на то, какую  социальную  группу  клиентов  встречает  менеджер  гостевого  дома.  Одежда  подбирается  в зависимости от  возраста, социальной  роли  клиента.

В любом случае одежда  менеджера  гостевого  дома  должна  полностью соответствовать конкретным обстоятельствам. Атмосфера излишнего панибратства  с клиентом - деловое  общение обязательно подразумевает под собой наличие делового этикета у   менеджера  гостевого  дома.

Недаром мудрая пословица гласит: встречают по одежке.

В данном случае адекватность ситуации это, прежде всего, соответствие назначению и социальному статусу группы. Но, ни в коем случае, ни погоде или настроению с утра.

Повернуть ситуацию в  свою сторону, не зависимо от чего бы то ни было, могут только настоящие профессионалы. 

Менеджер  гостевого  дома  должен сам демонстрировать  собой весь спектр деловых взаимоотношений. Начинаются  деловые взаимоотношения  с  клиентом  с  его  костюма.

Поэтому, какая бы жара ни была на улице,   менеджер гостевого дома  всегда учитывает место проведения   отдыха,  поставленные задачи и особенности группы  клиентов.

Правила  в  выборе  одежды:

• Адекватность  ситуации;
• Удобство  фасона;
• Комфортность;
• Многослойность;
• Функциональность;
• Свобода  движений  и действий;
• Опрятность  и  чистота.

 Первое правило   при  выборе  одежды -  адекватность  ситуации.  Соответствие  внешнего  вида  ситуации.

Аксессуары: шарфики, бусы, шпильки, заколки и тому подобные мелочи. Эффектные аксессуары: шарфы, бусы, броши,  заколки  и  т.п. Не только смотрятся красиво, но и отражают определенный стиль. Подбор украшений  менеджера  гостевого  дома должен быть тщательно продуман с позиции целесообразности.

Если женщина - менеджер гостевого дома повяжет изящный платок и все время будет думать о том, расположены ли его края, как было задумано утром перед зеркалом, то цель приема гостей превратится в цель «удержать платок в исходном положении». Поэтому при выборе аксессуаров  рекомендуется  руководствоваться  принципом «все гениальное просто», чтобы быть уверенным в своем внешнем виде и не думать о нем.

Второе правило при  выборе  одежды - удобство фасона одежды, позволяющее не задумываться о ней во время приема гостей.

Важно учесть, что работа   менеджера гостевого  дома  связана и с эмоциональными, и с физическими нагрузками. Поэтому «жаркие», синтетические ткани, шерсть на голое тело это не лучшие варианты для такой работы. Предпочтительнее всего выбрать природные (хлопковые, льняные и т. д.) ткани.

Одежда должна отвечать главному требованию, а именно быть  комфортной в любой ситуации.

 Одежда, сковывающая движения, будет мешать работе. Также может быть неудобна слишком короткая одежда, которая при наклоне будет оголять участки тела. Но все же главное при выборе одежды насколько хорошо ощущает себя в выбранной одежде.

Третье правило при  выборе одежды - комфортность.

Четвертое  правило  при выборе одежды – многослойность  и  функциональность. Под функциональностью подразумевается возможность в процессе работы менеджера гостевого дома   «моделировать» свой костюм. Например, на   менеджере  гостевого  дома  одет  классический деловой костюм   по  всем правилам. Дань уважения к статусу отдана. В процессе работы вы уже спокойно можете снять пиджак. И любая удобная для вас блуза, рубашка уже будут смотреться на вас адекватно, а ваши движения ничего не будет сковывать.

Одним препятствием в работе менеджера может стать «хрупкость» одежды или те ее свойства, которые могут сковывать движения.

Для женщины - менеджера существенные ограничения в выборе поз, действий, движений могут создать короткие или средней длины юбки, обтягивающая, стесняющая движения одежда, слишком высокий каблук. Такая одежда очень непрактична и может стать одним из стрессо-генных факторов управляющего. Перед работой важно проследить, чтобы все застежки, пуговицы, «молнии» были в хорошем рабочем состоянии.

Пятое   правило  при выборе одежды – свобода  движений  и  действий.

Аккуратный и следящий за своим внешним видом менеджер гостевого дома, который всегда ходят  в чистой и выглаженной одежде, у которого в порядке обувь и чистые волосы, более привлекателен для своих клиентов. Это же касается ухода за телом, так как чувствительность к запахам одно из важнейших свойств человека. Уверенность в себе связана не столько с «красивостью», сколько с опрятностью и чистотой.

Шестое правило - опрятность и чистота.

Таким образом: у менеджера гостевого дома во всем должна быть норма умеренности. Менеджер гостевого дома в любом случае постоянно находится в центре внимания и является значимым для каждого участника, поэтому излишняя демонстрация гостям своих внешних достоинств превратит прием в фарс, который не позволит клиентам хорошо отдохнуть. Поэтому очень важно уделять внимание всему тому, что связано с внешними атрибутами работы менеджера (одежда, поза, жесты, манера сидеть, говорить и т. п.). Прежде чем гость начнет вербально контактировать с менеджером, он по невербальной информации сделает свои первые выводы. Поэтому забота о своем имидже, о том впечатлении, которое менеджер гостевого дома производит на клиентов, имеет особое значение.

Следует помнить:

• Для того чтобы принимать гостей, мало составить хорошую туристическую программу. Важно обратить  особое  внимание и на особенности стиля одежды.
• Значимость невербальной информации, исходящей от менеджера гостевого дома и влияющей на клиентов, требует выделить следующие моменты:

 

• важно уделять внимание тому, какую позу принимает менеджер во время приема гостей, как одет менеджер и как он себя преподносит клиентам;
• излишняя демонстрация гостям своих внешних достоинств, превратит прием в фарс, который вызовет массу негатива;
• менеджер своей личностью, стилем поведения и манерой одеваться не только располагает к общению (или может располагать), но и является примером для подражания как символ желаемых для приобретения качеств.

 Критериями выбора  одежды и аксессуаров для менеджера гостевого дома является:

• адекватность ситуации;
• удобность;
• комфортность;
• многослойность и функциональность;
• свобода движений и действий;
• опрятность и чистота.

Все эти рекомендации - психологические нюансы и «секреты» первого подготовительного этапа к проведению эффективного и плодотворного приема гостей.

1.2 Деловой этикет

Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя, менеджера гостевого дома. Знание этикета является необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования.

Этикет, если понимать его  как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сглаживать доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе. Этикет - способ взаимопонимания людей в процессе общения.

По значению функций этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Особенностью этикета является сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях с пониманием их значения для развития и духовного обогащения отношений между людьми. Практика показывает, что в деловых отношениях мелочей не бывает. А бизнес во многом строится на экономико-этической основе.

Одно из основных правил, определяющих сам этикет - это поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним  из главных "орудий" формирования имиджа. В агротуристическом бизнесе менеджеру гостевого дома отводится немалая роль. Те гостевые дома, в которых не соблюдается этикет, теряют очень много. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты, клиенты более удовлетворены. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают во всем мире: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее отдыхать в том гостевом доме, где соблюдается этикет. Практически во всём мире этикет стал нормой деятельности. Это потому, что деловой этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно помнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

 

1.3 Правила этикета

Правило этикета - это  общепринятые нормы поведения людей  в тех или иных ситуациях. Без  правил этикета человек постоянно  бы впадал в отчаяние как следует  себя вести и поступить. Так как  менеджер гостевого дома центральная фигура в агротуризме и от него зависит успех в бизнесе, то рассмотрим несколько правил этикета.