Психология работы с клиентом гостевого дома

Проблема низкого уровня речевой культуры была выдвинута как первоочередная крупнейшими отечественными лингвистами.

Речевая коммуникация достаточно сложна по своей структуре.

Можно рассмотреть основные три аспекта речевой культуры:

• коммуникативный (умение добиваться поставленной цели, используя все языковые возможности);
• нормативный (соблюдение речевых норм);
• этикетный (умение использовать этикетные формы и средства для    достижения взаимопонимания и гармонизации диалога).

Одним из важных аспектов коммуникативной культуры является знание форм и умение организации общения. И главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его процессе "друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями" (Инге фон Ведемайер).

Агротуристический бизнес - это умение разговаривать с людьми. В соответствии с данным принципом деятельность менеджера в указанном аспекте подразумевает некоторые особенности его общения с гостями, что во много объясняет характер требований к речевой коммуникации, которые, в свою очередь, могут быть сформулированы следующим образом:

• четко определять цели своего сообщения;
• делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными  
  группами туристов;
• отказываться от излишней информации;
• демонстрировать клиентам свое понимание и готовность выслушать.

Общепринятыми формами деловой коммуникации в деятельности менеджера являются деловые беседы, переговоры, деловые встречи и т.п.

В традиционных жанрах деловой коммуникации реализуются коммуникативные стратегии гостевого дома и клиентов, которые требуют не только умения самопрезентации. Многоцелевой характер этих жанров требует знания коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций. Поэтому жанровая организация речи, безусловно, играет важную роль в процессах социального взаимодействия: она поддерживает социальную ориентацию менеджера, без которой успешность их действий едва ли была бы возможной. Ориентация в целях и формах общения, в распределении социальных и коммуникативных ролей, предлагаемых жанрово организованной речью, дает возможность менеджеру предвидеть ход коммуникации, правильно ее планировать, адекватно реагировать на коммуникативные действия клиентов и в итоге достигать намеченных целей.

Специалисты в области коммуникаций доказали, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи.  
Исходя из этого утверждения, при подготовке менеджеров гостевых домов представляется немаловажным рассмотрение нормативного аспекта коммуникативной культуры. Данный аспект понимается как отбор и организация языковых средств, которые способствуют наиболее эффективному достижению поставленных задач в данной сфере речевых коммуникаций с непременным учетом литературных норм.

Овладение навыками основных видов речевой деятельности (чтения, слушания, письма, говорения) предполагает усвоение будущими менеджерами норм, обеспечивающих культуру речевой деятельности и способствующих не только профессиональной самореализации специалистов, но и повышению эффективности делового общения в целом.

Этикетный аспект речевой коммуникации. Общеизвестно, что с соблюдения речевых и этических норм начинается общая культура человека. Важнейшим принципом соблюдения этикетных норм менеджера является принцип вежливости, забота о чувстве внутреннего достоинства клиента. Поэтому яркой чертой его поведения является повышенная вежливость в общении с гостями, которая предполагает расположенность гостя к хозяину.

Коммуникативный этикет представляет собой высшую ступень речевой культуры. Поэтому языковое мастерство, умение выстроить речь, расположить к себе клиента, умение пользоваться всем арсеналом выразительных и образных средств языка - все эти качества позволяют успешно решать те задачи, которые появляются перед менеджером гостевого дома.

Психология взаимоотношения

менеджера гостевого дома с клиентом

3.1 Менеджер гостевого дома:

 личные качества, знания, умения

Главной и ведущей фигурой в гостевом доме является менеджер. От личных качеств, знаний и умений принимать клиентов зависит успех гостевого дома.

Умение общаться и легко налаживать контакты обязательно  для  менеджера гостевого дома. Понятия «коммуникации», «коммуникабельность», «коммуникатор», «коммуникативные навыки» прочно вошли в повседневную жизнь. Между тем, далеко не все знают суть истинного значения новых терминов. Под коммуникациями в первую очередь подразумевают мобильную связь и Интернет, а под коммуникаторами — компактные функциональные телефоны. И только потом вспоминают о такой важной черте характера как общительность. Однако, синоним не передает в полной мере сути понятия.  Общительность свидетельствует о дружелюбии, приветливости, радушии и откровенности. Коммуникабельность (лат. communicatio — контакт) подразумевает не только приятность в общении, но и способность к коммуникации — налаживанию контактов и связей. Для менеджера гостевого дома коммуникабельность - это  залог успеха. Коммуникабельность - главное профессиональное достоинство.

Без знания психологии общения, умения вести переговоры, налаживать полезные контакты - просто невозможен повседневный труд менеджера гостевого дома в работе с клиентами. Здесь действует главное правило работы менеджера: не умеешь налаживать контакты, привлекать туристов - ставь себе минус как специалисту. Коммуникативные навыки важные качества для менеджера гостевого дома и без них не обойтись в деятельности агротуризма.  Менеджеру гостевого дома необходимы знания психологии.

Особенности менеджмента  в деятельности согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства – эта сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, гостеприимство можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей. Существует несколько основных функции менеджмента в агротуризме.

• Функция планирования должна базироваться на стратегическом (спроецированном в будущем) видении и предвидение менеджера;
• Участие в разработке устанавливаемых целей для развития туризма в регионе.
• Разработка стратегии конкурентно – способности региона, его особой позиции.

Под планированием деятельности агротуризма понимается систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования и управления развития гостевого дома в процессе планирования принятия решений о том, каким должны быть цели гостевого дома. Главная задачи планирования состоит в том, чтобы определить, как гостевой дом будет вести себя в своей рыночной нише.

Требования, предъявляемые  к менеджеру гостевого дома:

• Быть твердым, но справедливым;
• Относиться к своим клиентам как к членам семьи.

В результате своей деятельности менеджер проявляет себя с нескольких сторон:

• Управляющий;
• Лидер;
• Дипломат;
• Воспитатель;
• Инноватор;
• Просто человек с определенным уровнем развития, образования.

Для эффективной работы менеджер должен обладать авторитетом, который формируется имиджем.

Менеджеру постоянно  приходится общаться с людьми - клиентами. Их поведение может быть угрожающим и вызывающим, но общаться с ними, несмотря ни на что необходимо предельно корректно. Менеджер должен уметь вести переговоры и избегать тупиковых ситуаций. Работа с клиентами предполагает наличие у менеджера по агротуризму терпеливости, доброжелательности.

Другой категорией людей, с которыми приходится общаться менеджеру, являются руководители различных уровней, представители власти. С ними нужно четко и недвусмысленно формулировать свои мысли, придерживаясь только фактов.

В конце 60-х гг. XX в. Г. Минтцберг выделил три роли менеджера:

• коммуникационная (координационная) роль. В рамках нее менеджер организует взаимодействие с клиентами;
• информационная роль - менеджер занимается приемом, передачей и обработкой информации, необходимой для работы гостевого дома;
• руководительная роль - принимает решения, которые ложатся в основу работы гостевого дома.

Менеджер действует  самостоятельно, сообразуясь с особенностями  складывающейся обстановки. Он должен хорошо разбираться в ней и  принимать решения по возникающим  вопросам. За последствия принимаемых  решений менеджер несет персональную ответственность.

Выделяются деловые качества менеджера гостевого дома:

• компетентность - знания, умения, навыки, приобретенные в результате специальной подготовки, опыта работы;
• организаторские способности, выражающие склонности к налаживанию совместной деятельности и проявляющиеся в целеустремленности, системности мышления и поступков, настойчивости, инициативности и самостоятельности;
• коммуникабельность - способность устанавливать деловые контакты с клиентами, вступать с ними в общение на деловой основе.

В деятельности менеджера  выделяют психологические качества. Они образуют комплекс личностных характеристик менеджера, призванных обеспечивать расположение людей и привлекать их к сотрудничеству. В этот комплекс входят:

• способность заряжать своей энергией людей;
• психологическая избирательность - как способность правильно разбираться в психологических особенностях клиентов и верно реагировать на них (например, разбираться в типах темперамента, чертах характера);
• способность противостоять сильным отрицательным эмоциональным воздействиям, вызывающим высокую психическую напряженность, стресс;
• умение владеть своими эмоциями, проявлять эмоциональную сдержанность в отношениях с гостями;
• оптимизм - способность вселять в людей веру в успех, противостоять неудачам, переносить трудности.

Морально - этические  качества необходимы менеджеру для завоевания доверия и уважения со стороны окружающих его в работе людей. К числу важнейших качеств такого рода относятся: честность, обязательность, справедливость, умение держать свое слово, доброжелательность и уважительное отношение к клиентам.

Можно выделить несколько  особенностей менеджера в его  агротуристической деятельности:

• предполагает широкое использование природных ресурсов в рекреационных, культурно-познавательных, обучающих, пропагандистских, развлекательных и иных целях во время пребывания клиентов;
• связана с практическим воплощением идей экообразования и экопросвещения в процессе реализации туристских целей;
• предполагает активное и заинтересованное участие в осуществлении агротуристических целей администрации и специалистов;
• связана с привлечением местного населения к обслуживанию туристов;
• предполагает сбережения природных ресурсов, используемых в агротуристических целях, но и их расширенное воспроизводство в интересах расширения и разнообразия экотуристских программ;
• Разрабатывает маршруты, сотрудничая с другими гостевыми домами.

Подводя итоги данного  параграфа, следует выделить главное:

Личные качества менеджера - коммуникабельность, наличие чувства  юмора, умение брать ответственность в свои руки, наличие обаятельности и внимательности к клиенту. Очень важно для менеджера уметь оперативно разрешить негативную ситуацию, не теряя при этом рабочего ритма. Проблема одного гостя не должна сказаться на других. Должна быть высокая степень личной организованности, подвешенный язык. Менеджеру необходимо быть знакомым с основами психологии, знать и хорошо ориентироваться в местностях, знать местные традиции и культуру, особенности той или иной территории.

Менеджером не рождаются - этому учатся.

3.2 Внешний облик менеджера гостевого дома

Внешний облик менеджера гостевого  дома - это визитная карточка гостевого дома. Именно по внешнему облику у клиента создается первое впечатление о хозяине - как выглядит.  Менеджер гостевого дома  производит  на  клиента впечатление,  и у клиента возникает мнение,  что за  человек перед ним.  Впервые 30 секунд    клиент  судит как о личности  и принимает решение,  как с менеджером общаться.  Одеваясь  тем или иным  образом,  управляющий гостевым домом подает клиенту  сигналы. Поэтому не вступивший в контакт гость, уже имеет представление о хозяине гостевого дома. Клиент пойдет на контакт,  если  менеджер гостевого дома  понравился и произвел положительную оценку,  но будет  отказывать - если не видит в менеджере человека, которому можно доверять.