Психология работы с клиентом гостевого дома

Жесты и движения делового человека. 

Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут  как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые  лучшие черты. Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе - наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается  так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет. Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей своего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший  вариант - размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно  раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку. Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду "неудобных". Это может быть воспринято, как нежелание продолжать разговор и др. Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди  в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть рассужено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Правило общения.

Способ держать  себя, внешняя форма поведения, обращения с людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в течи - это манера. Кроме того, это мимика, жесты, позы, походка, характерные для человека. Манеры относят к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а настоящая культура поведения - это поступки человека, основанные на нравственных принципах.

Сегодня принято  говорить о модели поведения, которая  представляет собой определенный комплекс знаков (поведенческих, речевых т.п.), направленных на воспроизведение вариантов поведения, которые помогают личности стать привлекательным в общении с другими людьми.

Высоко ценятся во всем мире позитивные свойства деловых людей, такие, как компетентность, порядочность и надежность, что является залогом успешных деловых отношений и взаимного доверия.

Чтобы не попасть  в нелепую ситуацию, менеджеру гостевого дома необходимо знать правила хорошего тона. На какие образцы и стандарты поведения следует ориентироваться, какие особенности, привычки, ритуалы, обычаи не только своей, но и других культур следует воспринимать, а какие просто нейтрализовать.

Следует обратить внимание трем «золотым правилам» в бизнесе:

• доброжелательность;
• потребитель - «король», что означает - клиент всегда прав;
• быть терпимым, толерантным.

Стоит заметить, что менеджер гостевого дома охотно приобретает знания в области делового этикета, чтобы сформировать свой привлекательный имидж и соблюдать установленные в деловом мире «правила». Свод деловых правил поведения во всех странах преобладают такие качества взаимоотношений - как вежливость, естественность, достоинство,  тактичность.

Психология взаимоотношения  менеджера гостевого дома с клиентом

2.1 Культура речи и слушания

Обязательное  условие делового контакта - культура речи. Культура речи - прежде всего:

• правильная, грамотная речь;
• верный тон общения;
• манера разговора;
• точно подобранные слова.

Чем больше словарный  запас, тем легче и точнее можно выразить свои мысли и чувства. Существуют как исторически наработанные, так и заимствованные стандартные речевые обороты. Особенно это касается форм обращения к гостям. Исконно русские обороты: «товарищи», и более ранние — «дамы», «господа», «судари», «сударыни» имеют право на жизнь и отражают необходимую степень вежливости, уважения, соответствующие этикетным нормам - делового общения. 

Приветствуя и прощаясь с клиентом гостевого дома, желательно называть имя и отчество, если позволяет время, обменяться нейтральными предложениями: «Надеюсь, что дела у вас обстоят хорошо?» - «Спасибо, да». -  «Я рад за вас». Можно употребить формы напутствия с пожеланием - успеха.

Новые психологические  правила в речевом этикете  деловых людей также немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Но следует помнить, что в комплименте не должно присутствовать двусмысленных оборотов, поучений. Комплимент должен быть по возможности кратким, строиться на фактической основе, быть искренним, конкретным. Комплимент - это небольшое преувеличение достоинства, который каждый желает видеть в себе, он отражает то, что человек думает о себе. А вот сильное преувеличение достоинств клиента называется - лестью, она имеет шансы быть отвергнутой, это довольно грубый коммуникативный прием, он лишает общение необходимой искренности, доверительности.

Увеличивают шансы на успех делового общения  речевые и психологические правила делового общения:

• Не рекомендуется использовать обороты лишних слов (например, «абсолютно верный», вместо «верный», необыкновенно привлекательный, вместо «привлекательный»).
• Избегать заносчивости, категоричности, самонадеянности, альтернативных утверждений (например, «Вы всегда противоречите мне», лучше «бывают случаи, что вы противоречите мне»).
• Не допускайте слов ограничителей, которые заводят говорящего в тупик (например: «только», «всегда», «самый» и д.р. )
• Следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением.
• Использовать в речевом общении прием «Вы - подход» (например, «Сейчас вы сможете убедиться», а не «Я сейчас вам докажу»).
• Рекомендуется избавляться от «слов-паразитов» (например: «так сказать», «ну», «такая» и распространенных сегодня «как бы» и «короче»).
• Использовать «положительные», а не «отрицательные» вопросы.
• В диалоге рекомендуется использовать прием «Мы - высказывание» (например, «Отрадно признать, что мы с вами единомышленники», а не «Вы наш единомышленник»).
• Можно использовать вербальный прием «Я - утверждение», вместо обидного «Вы - утверждения» (например, лучше сказать: «Когда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли, мне трудно сосредоточиться на главном, довести мысль до конца»  вместо «Убедительно прошу этого не делать»).

Культура  речи очень важна в деятельности менеджера гостевого дома, но и умение слушать, выслушивать клиента - тоже один из важных элементов в работе.

Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект с вербальным этикетом, тесно связано искусство профессионального слушания - важнейшая сторона в коммуникации. Умение слушать - это особый талант, который проявляется в способности находить в услышанном от клиента ценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение к себе. Главный прием слушания - отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания гостя, находиться полностью в его вербальном поле. Слушать - это больше, чем только понимать слова, это также способность улавливать интонационный строй речи. Наличие этой способности может обеспечить успех гостевого дома.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Каждый вид услуг отражает свои профессиональные тонкости. Здесь требуются хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей, так чтобы управлять возникшими взаимоотношениями. Мы должны сочувствовать окружающим, сопереживать, а также осознавать собственные мотивы.

Важным аспектом эффективного общения с клиентом является способность стимулировать энтузиазм других людей за счет собственного энтузиазма, манеры речи, тона голоса, внешнего вида. Энтузиазм всегда вдохновляет и делает успешным сам акт делового общения, открывает новые перспективы и новые связи.

2.2. Правила общения по телефону

Значение телефона трудно переоценить. Более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано. Телексы, факсы служат лишь дополнением.

При эффективном  использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа гостевого дома, а умение менеджера гостевого дома вести телефонные переговоры определяют его репутацию.

Очень важна  корректировка общения по телефону. Анализ показывает, что в телефонном разговоре около 40% занимают повтор слов, паузы, лишняя информация, поэтому к телефонному разговорам надо заранее готовиться, подбирать нужную речь, документ - предложений, адреса, бумагу для записи и т.п. Лучше всего иметь специальную записную книжку, в которую записывать будущий разговор, чтобы не упустить деталей. 

Следует составить план беседы, записывать вопросы, ответы и пожелания гостя. По окончании телефонного разговора надо проанализировать стиль разговора, учесть ошибки и не доработанные места в ответе.

Правила ответа на телефонный звонок:

• Поднять трубку до четвертого звонка, поздороваться, представиться - сказав название гостевого дома.
• Спросить: «чем могу помочь?». Внимательно слушать. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. Пользоваться записной книжкой для записи данных клиента, номера телефона клиента.
• Рекомендуется избегать смежных разговоров одновременно.

Этот список можно продолжить. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Следить за своей дикцией при разговоре. Помните, что телефон усугубляет эмоциональное состояние и недостатки в речи, например плохая дикция, нежелание говорить, плохое настроение запоминаются надолго, и у потенциального клиента пропадет желание погостить в гостевом доме у того хозяина.

Какой бы номер  телефона ни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться. В случае, когда берете номер телефона у клиента, то обязательно нужно поинтересоваться, в какое время ему лучше перезвонить.

Бывает так, что во время телефонного разговора на линии произошел сбой и разговор прервался, тогда перезванивает тот, кто только что звонил, он же и заканчивает разговор первым.

Существуют  определенные правила окончания  телефонного разговора:

• первым кладет трубку тот, кто позвонил;
• мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда женщина первой положит трубку;

Появившиеся автоответчики предназначены для повышения производительности и удобства. Однако, им надо правильно пользоваться, (следует включать автоответчик только тогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушать запись. Отвечать следует на звонки сразу, не откладывая. Если менеджер перезванивает и ему отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-то сообщить, а потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить ему. Важно говорить главное и очень кратко.

2.3 Правила деловой коммуникации

    Без специальных коммуникативных умений и навыков менеджеру гостевого дома в работе не обойтись. Вот почему к специалисту в этой области предъявляются требования не только наличие профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения, особенно речевого. Исследования психологов и социологов показывают, что на эффективность деловых контактов решающее влияние оказывает рациональное использование программ делового общения.

Общение служит жизненно важной цели - установлению взаимосвязей и сотрудничества с клиентами. Практически все проблемы, связанные со сферой агротуризма, тесным образом связаны с общением.

Уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, уметь расположить к себе собеседника, уметь грамотно вести деловую переписку, составить текст документа должен уметь менеджер. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами, удовлетворенность своим трудом, морально-психологический климат в гостевом доме, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.