Система управления социально-психологическим климатом МБОУ СОШ № 11 г. Павлово

Так как в МБОУ МОШ № 11 выделенной службы маркетинга нет, то задачи по построению системы маркетинга в школе  выполняет педагогический совет во главе с директором школы. Главная задача, выполняемая в рамках системы маркетинга - эффективная координация действий внутренней и внешней среды в целях удовлетворения потребностей непосредственных и косвенных потребителей образовательных услуг данного образовательного учреждения. Любая маркетинговая деятельность будет эффективной только в том случае, если это не разовые действия, а целостная система мер и воздействий, нацеленная на необходимое преобразование конкретной рыночной ситуации.

Маркетинг позволяет  ответить на следующие вопросы. Кто является покупателем и потребителем товаров (услуг) производителя? Кто может стать потенциальным покупателем? Где проживают, учатся, работают покупатели товаров (услуг)? Почему они их покупают? Может ли производитель предложить те услуги, которые потребители желают получить в нужном месте, в удобное время и в необходимом количестве?

Основными функциями маркетинга в образовании являются: анализ, планирование, реализация и контроль маркетинговой деятельности по выявлению, созданию, внедрению и продвижению образовательных услуг и продуктов, на основе комплексного изучения потребностей в получении образования, рынка предоставляемых образовательных услуг и рынка труда.

Для реализации этих функций МБОУ МОШ № 11 проводит следующие мероприятия:

• мониторинг рынка труда;
• исследование рынка образовательных услуг;
• формирование и определение потребностей в образовательных услугах;
• продвижение на рынок образовательных продуктов;
• информационное сопровождение потребителей образовательных продуктов и услуг;
• формирование маркетинговой стратегии образовательного учреждения

Естественно, что  маркетинговая деятельность для  школы, в отличие, например, от вуза или техникума, обладает своей спецификой. Но, прежде чем рассматривать конкретное содержание маркетинговой деятельности общеобразовательного учреждения, обсудим ряд особенностей сложившейся ситуации, без учета которых невозможно планировать и осуществлять эту деятельность. Среди таких особенностей:

– специфика  образовательных услуг, так как  именно они выступают основным объектом образовательного маркетинга;

– положение  дел на рынке образовательных  услуг, которое определяет ограничения  и возможности для проведения маркетинга;

– существующая практика работы школы и муниципалитета с потребителями своих услуг  как «базовый срез», позволяющий  строить дальнейшую стратегию развития;

– образ желаемого  состояния, который определяет направление  дальнейшей деятельности школы и  муниципалитета, стратегию и тактику  их поведения на рынке.

В контексте  данной сферы необходимо рассматривать образовательную услугу как процесс обеспечения «овладения обучающимися тем или иным уровнем подготовки к различным видам деятельности». Образовательная услуга (сокращенно ОУ) чаще всего предоставляется путем реализации образовательной программы определенного уровня. При этом она обладает следующей спецификой:

1. ОУ не имеет  материального воплощения, она неосязаема. Ее результат заключен в ученике  и не проявляется сразу. Чтобы  убедить клиента приобрести конкретную  услугу, необходимо уметь наглядно  представить наиболее важные  ее параметры. В качестве примеров можно назвать учебные программы, учебные пособия и методические материалы, лицензии и сертификаты, информацию о формах и, что очень важно, условиях оказания услуг, ожидаемые результаты обучения.

2. ОУ неотделима  от субъектов (конкретных работников), услугу оказывающих. Замена учителя может существенно повлиять на процесс и результат оказания услуги, а следовательно, и на спрос. Поэтому руководитель должен уделять серьезное внимание вопросу профессиональной подготовки и повышения квалификации своих кадров.

3. ОУ неотделима  от ее потребителей. Итоговый  результат обучения зависит не  только от педагога, но и от  самого обучаемого. Определить реальный  вклад каждой стороны нелегко.  Именно поэтому на практике  так часто можно услышать взаимные  упреки: «ваша школа не смогла научить моего ребенка» и «ваш ребенок совершенно не прикладывает никаких усилий». Производитель услуги должен предоставить клиентам информацию о требованиях к результатам деятельности самого обучаемого.

4. ОУ непостоянна  по качеству. Это качество может быть различным даже у одного производителя, все зависит от времени и места предоставления услуг, состояния субъектов образовательного процесса. Причина состоит в том, что крайне трудно жестко определить стандарты на процессы оказания услуг и так же трудно их придерживаться. Здесь может помочь создание системы контроля качества, хотя это очень непростая для школы и муниципалитета деятельность.

5. ОУ несохраняема (недолговечна). Во-первых, услугу нельзя  создать и оставить на сохранение  в ожидании спроса. Здесь может помочь сохранение необходимой учебной информации на материальных носителях. При возникновении спроса эта информация может быть сразу использована. Во-вторых, полученная ранее информация забывается и устаревает.  
В-третьих, отсутствие на занятиях учителя или ученика не позволяет полноценно компенсировать соответствующие потери в отведенное программой время. В двух последних случаях следует позаботиться о дополнительном сервисном сопровождении данной ОУ, понимая, что это уже другая услуга.

6. ОУ стационарна.  В основе своей она привязана  к месту расположения образовательного  учреждения и довольно редко  выходит за его стены.

В рамках рассматриваемого вопроса было бы целесообразно дать сравнительную характеристику существующей практики работы школы и ее желаемого состояния в вопросе маркетинговой деятельности (Таблица №4). Это поможет увидеть разрыв, который предстоит преодолеть школе при переходе от статичной ориентации (произвожу то, что могу) к динамичной, рыночной ориентации (произвожу то, что требуется потребителю).

Таблица №4

Сравнительная характеристика существующей практики работы школы и его желаемого  состояния.

Под маркетинговыми коммуникациями понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления. Системы маркетинговых коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом товаров и услуг.

Определение и анализ целевой аудитории.  Аудитория может быть представлена отдельными группами лиц, потенциальными покупателями, потребителями, избирателями и т. д. Попытки донести информацию о продуктах и услугах до максимально большой аудитории приводят к необходимости составления универсального сообщения, не учитывающего особенностей тех или иных групп потребителей и, тем самым, могут оказаться неэффективными. 

Определение целей коммуникации.  Маркетинговую кампанию можно считать успешной только в том случае, если она в значительной степени достигла поставленных перед ней целей. 

Принятие  решения о средствах продвижения. Под средством продвижения подразумевается способ донесения информационного сообщения до целевой аудитории. Под основными средствами продвижения понимается: реклама, Public Relations (PR, Связи с общественностью), стимулирование сбыта (к средствам стимулирования сбыта относятся распродажи, скидки, лотереи и т. д.), личные продажи и прямой маркетинг (личные продажи подразумевают под собой организацию тесного личного контакта менеджера по продажам с потребителем и являются особенно эффективными на последних стадиях процесса покупки).  

  Выбор каналов передачи сообщения: обычно выделяют два принципиально разных типа каналов: личные и неличные. К личным каналам коммуникации относятся выставки, семинары-презентации, пресс-конференции, а также передача продукта на апробацию группам экспертов из соответствующих областей. Использование личных каналов коммуникации обычно имеет своей целью получение благоприятных отзывов экспертов, а также появления доброй молвы о продукте в профильных кругах, что часто становится первым этапом успешного выхода на целевой рынок. Неличные каналы коммуникации передают обращение без личного участия и включают в себя СМИ, интерьеры и специальные мероприятия. К средствам массовой информации относятся газеты, журналы, средства телевизионного и радиовещания, публикации в Интернет, прямые адресные рассылки и т. д. Под интерьерами подразумеваются элементы окружающей среды, подталкивающие потребителя к покупке товара или услуги

Выбор канала коммуникаций обычно зависит от особенностей целевой аудитории, формата сообщения и финансовых возможностей.

В процессе решения  задач, которые ставят перед собой  педагоги в области маркетинговой  деятельности общеобразовательного учреждения, проводятся следующие мероприятия:

• Анализ возможностей школы (при анализе внутренней среды необходимо изучить возможности школы, позволяющие гибко реагировать на возникающие потребности);
• Анализ окружающей образовательной среды (анализ внешней среды позволяет выявить условия, которые могут способствовать или, наоборот, противодействовать реализации образовательных услуг);
• Изучение структуры спроса и определение потенциальных потребителей (реализация данной функции возможна через организацию и проведение маркетинговых исследований, в рамках которых выясняется: степень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг; кто и какие новые услуги хотел бы получать; уровень и структура спроса.);
• Формирование спроса и стимулирование сбыта ОУ (очень важно уметь своевременно предложить потребителю услугу, о которой он и не подозревал.);
• Информационное сопровождение реальных и потенциальных потребителей (необходимо наладить систему своевременного информирования существующих и потенциальных потребителей о предоставляемых и планируемых школой услугах, их качестве и возможностях, а также об условиях получения ОУ и их сопровождении.)

Для эффективного функционирования образовательного учреждения необходимы изменения в управлении школой.

Директор школы  совместно с педагогическим советом  разработали свод золотых правил поведения руководителя, которые непосредственно смогут повлиять на повышение эффективности деятельности всего учреждения:

1. уметь определять важность, очередность и последовательность выполняемых задач, выделять главное.
2. не поручать другим самые существенные судьбоносные вопросы, от решения которых зависит будущее, решать эти вопросы самому.
3. быть требовательным по отношению к подчиненным и к самому себе. Не допускать безответственности.
4. действовать быстро и решительно в тех случаях, когда промедление смерти подобно.
5. быть хорошо информированным по тем вопросам, которые входят в компетенцию руководителей.
6. не заниматься мелкими и второстепенными делами, которые надлежит передавать и доверять исполнителям.
7. действовать только в рамках достижимого, возможного, реального, избегать слишком рискованных и тем более авантюрных действий.
8. уметь проигрывать, отступать, уступать в ситуациях, когда это неизбежно.
9. быть справедливым, честным, последовательным и твердым в своих действиях.
10. находить удовольствие в работе, уважать и любить ее.