Управленческие коммуникации в деятельности организации: проблемы и барьеры

Коммуникативные каналы различаются по объему пропускаемой информации (Приложение 3). Новые технологии, в свою очередь, обусловливают появление новых каналов коммуникаций, которые либо действенны, либо более портативны. И, тем не менее, качество осуществляемой с их помощью коммуникации по-прежнему определяют люди, находящиеся на противоположных сторонах канала.

   Емкость коммуникационного канала определяется числом видов и средств общения. К примеру, общение по телефону, электронная  почта ускоряют процесс коммуникации, но в них отсутствует «эффект  присутствия». То есть невозможность использования элементов невербального присутствия (поза, речь, жесты, контакт глаз). Это ограничивает возможности отправителя-коммуникатора сообщения. Впрочем, ни один из способов коммуникации не является универсальным. У каждого – свои недостатки и свои достоинства. Выбор того или иного канала или сочетание их зависит от конкретных обстоятельств.

• Получатель-реципиент – это лицо, которому предназначена  информация и которое декодирует ее.

     Таким образом, мы рассмотрели все элементы коммуникационного процесса.

     Однако, для того, чтобы полнее понять его  механику целесообразно рассмотреть  функции отправителя-коммуникатора  и получателя-реципиента в процессе осуществления коммуникации или  этапы прохождения информации (рис. 1).

     Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. При этом важно помнить, что идея не трансформирована в слова и не приобрела формы, необходимой для обмена информацией.

     Следующим этапом осуществления коммуникации являются кодирование и выбор  канала. Замысел коммуникатора нужно перенести на язык коммуникации, т.е. язык, понятный конкретным исполнителям. Отправитель с помощью символов кодирует управленческую идею, используя для этого вербальные и невербальные средства. Кодирование идеи

                Формулирует или отбирает

                 Кодирует или выбирает  канал

                 Передает по каналу

                  Декодирует

     Рис. 1. Основные этапы  коммуникационного  процесса. 

превращает  ее в коммуникационное сообщение. Далее  предстоит выбрать канал для передачи информации, совместимый с типом символов ее кодирования.

     Третий  этап коммуникации – передача информации (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. В данном случае речь идет всего лишь о физической передаче, которые многие по ошибке принимают за процесс коммуникаций как таковой. Получатель сообщение декодирует или, иными словами, воспроизводит его смысл. Если он что-то недопонимает, то маловероятно, что совершит действие, какое от него ждет отправитель сообщения.

     Последним и наиболее важным этапом коммуникационного процесса является установление обратной связи. То есть отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Последний проходит все стадии обмена информацией для передачи отклика своему изначальному отправителю, который теперь выступает в роли получателя. Значение обратной связи в процессе обмена информации очень высоко, так как она является единственным способом оценки эффективности коммуникации.

     Там, где не налажена обратная связь при  обмене информацией, налицо снижение эффективности управленческих решений. То же наблюдается при блокировании по разным причинам обратной связи между работником и руководителем. Руководитель, лишенный достоверной информации, оказывается как бы изолированным от управленческого процесса.

     Двусторонний  обмен информацией, хотя и протекает  медленно, безусловно, эффективнее  одностороннего (обратная связь отсутствует). Он более точен, снимает напряжение в управленческом процессе, повышает уверенность в правильности интерпретации  сообщения.

     Таким образом, проведенные исследования позволяют нам определить, что коммуникации являются важнейшей частью управленческого процесса, т.к. само управление осуществляется посредством коммуникаций.

     Коммуникация  определена нами как обмен идеями, мнениями, информацией в устном и письменном виде посредством различных символов или действий.

     Управленческие  коммуникации являются процессом, с  помощью которого руководители развивают  систему предоставления информации и передачи сведений большему количеству людей внутри организации и отдельным ее индивидуумам за ее пределами.

     Коммуникации  в организации подразделяются по видам: вертикальные и горизонтальные. В свою очередь, вертикальные делятся  на нисходящие и восходящие (в зависимости  от направленности информационных потоков, проходящих по иерархической лестнице). Горизонтальные коммуникации видятся более эффективными, т.к. происходят между структурными подразделениями и отдельными членами организации, и в процессе обмена информацией ее теряется меньше всего именно при горизонтальной коммуникации.

     Кроме того, в последнее время выделяется еще и такой вид коммуникаций как интерактивные коммуникации, когда работники организации  участвуют в процессе управления, взаимодействуя друг с другом напрямую в различных рабочих группах  и комитетах.

     Помимо  этого коммуникации разделяют также  на формальные (которые зависят от структуры организации) и неформальные (коммуникации, которые происходят между работниками вне зависимости  от их принадлежности к структурным  подразделениям).

     Управленческие коммуникации, как и коммуникации вообще, имеют 5 основных элементов: отправитель-коммуникатор, сообщение, средство передачи сообщения, канал и получатель-реципиент.

     Кроме того, коммуникационный процесс подразделяется на 4 этапа: формулирование идеи или отбор информации для передачи; далее следует кодирование информации, которое превращает ее в коммуникационное сообщение; передача информации получателю; последний и наиболее важный этап – установление обратной связи.

     Все эти факторы являются важной и  неотъемлемой частью коммуникаций в организации.

Глава 2. Преграды, препятствующие эффективному

осуществлению управленческих коммуникаций. 

§ 1. Проблемы и барьеры, влияющие на процесс  коммуникаций. 

     Приведенная нами схема (Приложение 1) представляет управленческие коммуникации как систему с обратной связью и шумом. На языке теории коммуникаций шумом принято называть коммуникационные преграды, то, что искажает смысл сообщения.   Определенные шумы сопровождают любой процесс обмена информацией. Но высокий уровень шума может полностью блокировать коммуникационную операцию.

     Итак, коммуникации внутри организации несовершенны. Основное последствие действия существующих систем коммуникации состоит в том, что послания трансформируются или  изменяются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечный реципиент послания получает нечто, отличное от того, что было изначально послано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.

     Проблема  представляет собой какой-либо сложный  вопрос, задачу, требующие разрешения. Р.Х. Холл выделяет две основных формы, в которых выражаются проблемы – пробел и искажение¹².

     Пробел  означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиент не может воспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, что удается уловить. Перегрузка коммуникации также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не удается обработать вследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блоки информации стираются, проходя через определенные уровни организации. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большое количество послание большим количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. Пробелы могут быть в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо, так как обычно пропускают и часть содержания послания.

     Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Люди намеренно или ненамеренно избирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Искажение в горизонтальных коммуникациях происходит, как правило, из-за различия в целях и ценностях между организационными единицами, различии восприятия тех или иных событий. Избирательные пробелы и искажение характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.

     Проблема  перегрузки системы коммуникаций также  в большей степени характерна для организаций, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам и способствует искажениям. Важно отметить, что искажение смысла сообщения возможно на любом коммуникационном этапе. Поскольку при огромных потоках информации невозможно реагировать на всю поступающую информацию, то она проходит своеобразную фильтрацию, а на этот процесс всегда большое влияние имеет субъективный фактор, т.к. возникает вопрос, по какому правилу производится фильтрование.

     Все рассмотренные проблемы проистекают  из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным. Очередность обработки информации и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже  сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие, таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлена заранее или по мере получения посланий.

     Следует также отметить, что одной из основных проблем управленческих коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности.

     Качество  информации определяется тем, кто ее готовит, сколько времени отпущено на подготовку, из каких источников она пополняется, по каким критериям оценивается, какие методики использовать, какие закономерности проверять, по каким каналам передавать. Иногда руководителю срочно требуется необработанная информация, т.е. сведения, которые он сам хочет проанализировать. Но возникают и такие ситуации, когда необходима работа аналитиков по ее подготовке. Такие аналитики, как правило, являются специалистами в определенной области (маркетологи, финансисты, юристы, экономисты и т.д.). Они имеют в своем распоряжении одни и те же данные, но могут сделать разные выводы. Это случается, если применяются разные методики в сборе и оценке информации, или тогда, когда она интерпретируется в зависимости от субъективных предпочтений аналитиков. При этом нарушается основное правило научно-практического подхода к подготовке информации: она должна быть беспристрастной, особенно если ее готовит приглашенный консультант.

     Идеально  информация должна быть полной, своевременной, достоверной, взвешенной и опережающей. Но на самом деле она может быть недостаточной или перегруженной (краткие справки – толстые отчеты), поспешной или запоздалой, искаженной или плохо проверенной, несущей одни «плюсы» или одни «минусы», отстающей от сегодняшнего дня или опережающей.

     Восприятие информации и ее выборочное использование зависят также от индивидуальных психофизиологических характеристик. Врожденные способности мозга по-своему отражают информацию. Она воспринимается быстрее или медленнее, детально или в целом, рационально или эмоционально. У каждого есть свой код восприятия информации: оптимистический, реалистический, пессимистический. В то же время существуют и типовые коды, характерные только для мужчин и только для женщин. У женщин, например, большая скорость восприятия информации, чем у мужчин, так как полушария женского головного мозга лучше соотносятся между собой: сгусток нейронов, который связывает оба полушария, на 23 % больше. Поэтому информация, воспринимаемая женщинами, более емкая по содержанию и более насыщенная по конфигурации. Доказано также, что женский мозг наполняется отрицательной информацией в 8 раз быстрее, чем мужской, сигнализируя об опасности. Этим можно объяснить то, что женщины-руководители менее склонны к риску, более настороженно относятся к переменам, интуитивно ищут защиту в женской поддержке.