Управленческие коммуникации в деятельности организации: проблемы и барьеры

     Все вышесказанное позволяет сделать  выводы, что помимо проблем при  осуществлении коммуникационного  процесса, существует ряд барьеров. Коммуникативные барьеры, по определению Урбанович А.А., - это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Они способствуют возникновению проблем коммуникации.

     Из  всех видов коммуникаций межличностные  сталкиваются с самым большим  количеством коммуникативных барьеров. Они носят зачастую психологический характер и зависят от личных качеств коммуникатора и реципиента.

     Психологи отмечают, что задуманное сообщение  чаще всего значительно искажается в процессе передачи его собеседнику (это характерно в большей мере при непосредственном общении, «лицом к лицу»). Если принять задуманное за 100 % , то высказанное содержит только 70 % первоначальных сведений. А от информации, прошедшей через призму понимания и восприятия, как коммуникатора, так и реципиента, остается только около 16 % от задуманного сообщения, то есть примерно 1/6 часть¹³.

     Часто общение с другими людьми напоминает игру в «испорченный телефон». Причину  этого психологи видят в том, что, слушая других, мы часто не слышим того, что нам на самом деле говорят.

     Причины искажения информации могут быть различными: сообщение может не представлять для собеседника интереса, не содержать новой и полезной информации или, наоборот, содержать слишком много новой информации, к восприятию которой он не готов. Здесь действует также и человеческая избирательность: к некоторым словам собеседник может быть пристрастен, поскольку они задевают какие-то болезненные воспоминания. В деловом общении могут возникнуть совершенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их появления, как утверждает Т. Криволуцкая¹⁴, различны: особенности интеллекта общающихся, неодинаковое знание предмета разговора, различный лексикон и т.д. Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения. Немецкий философ Гегель однажды заметил: «… только один из моих учеников меня понял. Да и тот, к сожалению, понял неверно».

     Таким образом, выделяются несколько коммуникативных  барьеров, которые часто возникают  при общении друг с другом и  препятствуют эффективным коммуникациям (по А.И.Кочетковой):

1. Семантический (смысловой). Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали или то, но не в том смысле. Могут быть вызваны различиями из-за ограниченности лексикона у одного собеседника и богатства – у другого; несовпадения тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка.
2. На основе накопленного опыта. С тем человеком, который находится, что называется «в проблеме», возникнет меньше недопонимания, чем с человеком, который не владеет ситуацией по данному вопросу.
3. На основе профессиональной терминологии или сленга. Для представителей других профессий может быть непонятно использование отдельных слов, фраз и выражений, характерных для данной профессии.
4. Невербальный. Т.е. те стороны общения, которые не имеют отношение к слова, а выражаются позой, жестами, интонацией и др.
5. Возрастной. Разный возраст и общественное положение диктуют определенный стиль общения, и даже определенные словосочетания.
6. Этический. Возможен из-за разницы в моральных и этических установках собеседников.
7. Психологический. Здесь возможно влияние таких аспектов как чрезмерная открытость одного собеседника, скрытность другого, аналитический склад ума у одного, интуитивное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная интеллигентность другого и т.д.
8. Мировоззренческий, ценностный. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения.
9. Религиозный. Различия в традиционных для разных стран культурах накладывают отпечаток на стиль поведения, манеру общения и т.д.
10. Организационный шум. Те помехи, которые возникают в любой организации, при осуществлении ее деятельности (слухи, домыслы, предположения и т.д.), из-за недостаточности информирования персонала.
11. Формально-бюрократический, должностной. Когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации. Человек с более высоким статусом, как правило, доминирует в беседе, часто высказывая личное мнение, или перебивая собеседника. Различие в статусе также проявляется и в невербальном поведении, например, в позах и зрительном контакте.

     Все эти барьеры способствуют и усиливают  проблемы, возникающие при осуществлении  коммуникационного процесса в организации.

     Поподробнее остановимся на наиболее сложном  и наименее изученном - невербальном общении. Значение невербальных сигналов в осуществлении управленческих коммуникаций переоценить трудно. По некоторым сведениям, в процессе общения людей от 60 до 80 % организационных коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств передачи информации и только 20-40 % информации передается с помощью слов¹⁵.

     Невербальное  общение сопровождает выполнение руководителем  его основных функций: принятие решений, координацию работ подчиненных, налаживание связей с внешним  окружением организации, применение дисциплинарных процедур и мотивация работников, улаживание конфликтов, прием и передачу информации, проведение собраний, совещаний и переговоров.

     Определим невербальную коммуникацию как обмен  сообщениями с использованием неязыковых средств, включающих в себя позы и движения тела, выражение лица, зрительный контакт, коммуникационное пространство, окружающую обстановку, интонации и темп речи, тактильное общение, а также значение молчания и времени. Все это – составляющие языка невербального общения.

     Исследователями часто отмечается, что невербальное общение является бессознательным и осуществляется на эмоциональном уровне.

     Известный американский исследователь менеджмента  Г.Минцберг, изучив, что в действительности делают менеджеры, выделил 10 управленческих ролей, которые сгруппировал в три области: межличностная (охватывает связи, которые менеджер имеет с другими людьми), информационная (менеджер собирает, распространяет и передает информацию) и управленческая (менеджер выступает как лицо, принимающее решение, инициатор изменений, распределитель ресурсов и организатор переговоров). Сделанные им выводы позволяют увидеть, что все роли менеджера предполагают общение в качестве важнейшего элемента достижения успеха. Также очевидно, что навыки и опыт невербального общения определяют искусство и результативность менеджмента.

     Поскольку коммуникация включает нечто, посланное  получателю, самую важную часть всей системы составляет то, что получатель делает с посланием или как  отвечает на него. Следовательно, процесс  восприятия становится ключевым элементом коммуникаций в организации.

     Процесс восприятия подчинен многим фактором, и два разных человека могут воспринять одно и то же лицо или послание совершенно по-разному. Воспринимающие могут реагировать  на реплики, которые они неправильно поняли, могут поддаваться эмоциям, могут недостаточно взвешенно оценивать данные или неудачно идентифицировать те факторы, на которых основано их суждение. Личные требования, ценности и интересы обуславливают процесс восприятия. Большинство коммуникаций происходят во взаимодействии с другими, и от того, как одна личность воспринимает «другого», решающим образом зависит как она воспримет информацию, поскольку люди вызывают больше эмоций, чем какие-либо другие объекты.

     Очевидно, что идеальное восприятие – то есть восприятие, одинаковое для всех реципиентов информации, - невозможно в любой ситуации. Добавление к индивидуальным факторам организационных делает ситуацию еще более сложной.

     Коммуникации  в организациях, в том числе  и управленческие, в основном происходят между индивидуумами. Даже если используются письменные или радиовещательные формы, коммуникаторы идентифицируются как конкретные личности. Таким образом, решающим в интерпретации коммуникации является какое впечатление посылающий сообщение производит на получателя. Причем, на восприятие влияет не только сам коммуникатор, но и обстановка, которая его окружает. Чистый, аккуратный и хорошо обставленный офис способствует реакции отличной от той, которую вызывает офис, похожий на раздевалку.

     Также на то, как воспринимается или посылается сообщение, влияет позиция в организации. Почти во всех организациях люди являются или вышестоящими, или подчиненными. Характер коммуникаций меняется в соответствии с ролевым положением в ролевом комплекте организации. Также он зависит от того, насколько получатель сообщения доволен своим местом в организации¹⁶. Исследования показали, что женщины, которые страдали от дискриминации в связи с занимаемыми ролями, имели более низкое сознание автономии (личной ответственности работника за выполнение порученной ему работы), чем другие на таких же должностях. Это, в свою очередь, искажало информацию, которую они передавали «наверх».

     Все эти факторы усложняются еще  более хорошо известным феноменом  стереотипа. Предвзятое суждение может повредить любому взаимодействию. Оно может проявляться в виде «навешивания ярлыков». Предполагается, что вовлеченный человек обладает характеристиками группы, к которой он принадлежит; но в огромном большинстве случаев характеристики, приписываемые группе в целом, искажают реальность. Здесь понятие стереотипа используется в том смысле, что может произойти наложение негативных характеристик на членов коммуникационной системы. Конечно, может случиться и обратное – приписывание социально одобренных характеристик, которыми человек не обладает, что тоже опасно для процесса коммуникации.

     Другими факторами, которые могут влиять на процесс коммуникаций негативным образом, являются: «эффект гало», или  использование одного или немногих показателей для обобщения ситуации в целом; «проекция», когда человек полагает, что другие члены коммуникационной системы имеют такие же характеристики, как он сам; и «защита восприятия», или изменение неподходящей информация для приведения ее в соответствии с уже разработанными концептуальными рамками.

     Характеристики  воспринимаемого лица влияют на то, что воспринимается. Так, например, такой фактор, как возраст, влияет на то, как человек воспринимается (подсознательно человеку старшего возраста может приписываться более значимая социальная позиция). И в этом случае вся система коммуникации находится под влиянием этого, пока в систему не поступит дополнительная информация.

     Нередко к неверному восприятию и даже ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между  сотрудниками и возникающая в силу этого излишняя подозрительность.

     Неполнота воспринимаемой информации может быть связана, прежде всего, с тем, что  коммуникатор опускает часть фактического материала, либо считая его уже всем известным, либо по недосмотру, либо прибегая к умышленному «придерживанию» части информации в целях манипуляции людьми.

     Иногда  неэффективная коммуникация является результатом того, что отправитель  не обращает внимания на форму, достоверность  и конкретность информации, особенности  получателя и т.п.

     Недостаточное понимание необходимости коммуникации особенно часто демонстрируют представители  высшего управленческого звена. Они часто не считают нужным информировать  о положении дел в организации  даже руководителей среднего и низшего  звена (не говоря уже о рядовых работниках). Ранжирую 10 важнейших моральных факторов успешной работы, руководители осведомленность о состоянии дел в организации ставят на последнее место. Подчиненные же считают этот фактор вторым-третьим по значимости¹⁷.

     Значительно снижается эффект внутриорганизационных коммуникаций из-за несовершенства нашей памяти. Установлено, что рядовые работники сохраняют в памяти всего лишь 50 % переданной информации, а руководители – 60 %. Поэтому необходимо повторное сообщение, занесение в память компьютера или просто блокнота и т.д.

     Организации переполнены информацией самого разного рода, включая слухи. Люди на разных уровнях социального сообщества получают совершенно разную информацию, будь то слухи или нет. Таким образом, и сама информация, и индивидуумы являются частью парадоксального процесса коммуникации.

     Также стоит отметить и такой фактор, как организационный. Организации, сознательно или спонтанно, развивают  свою собственную культуру, которая, в свою очередь, образует обычаи и  стиль коммуникаций. Очевидно, что организации пытаются сформировать и организовать свой коллектив так, чтобы свести к минимуму проблемы коммуникации. Но несмотря на присутствие общей культуры и на усилия по созданию коллектива, проблем коммуникации полностью избежать невозможно.

     Характер  проблем коммуникаций и их предлагаемые решения указывают на центральное  положение этого процесса среди  многих, происходящих в организации. Коммуникации нельзя ни переоценивать, ни недооценивать. Все большее и  большее количество точных коммуникаций не улучшит эффективность организации. Ключ к процессу коммуникации в организации – это гарантия того, что нужные люди получат нужную (по количеству и по качеству) информацию в нужное время. При стабильном состоянии организации, ее членов и окружающей среды коммуникационные задачи становятся проще.

     В настоящее время развитие и освоение достижений в области информационных технологий позволяет ускорить и  упростить коммуникационный процесс (отправление и получение факсимильных, электронных посланий, использование Интернета).   Современные компьютерные технологии коммуникации «оттягивают» на себя значительный объем деятельности по управлению информационными потоками и координации работы персонала, иногда даже, как в случае больших сложных организаций, оптимизируя эти процессы. Они дают возможность:

     а) быстрой и относительно недорогой  обработки, хранения и восстановления информации;

     б) своевременного получения конкретной информации из внешних источников, использование внешних экспертов;

     в) быстрого преобразования информации под конкретную задачу (например, создание прогностических и финансовых моделей);

     г) компактного хранения и оперативного использования оценок экспертов, создание на их основе управленческих моделей;

     д) контроля и управления информационными потоками и контактами внутри организации¹⁸.

     Электронная почта становится прекрасным средством  согласования и быстрой рассылки документов всем заинтересованным лицам. Управленцы прибегают к обобщенному  опыту экспертов, представленному  в виде экспертных моделей, или опираются  на информационные управленческие системы и т.д.