Управленческие коммуникации в деятельности организации: проблемы и барьеры

     Но  сама по себе прогрессивная технология не является средством от коммуникационных проблем организации. Их корни в  самой природе организаций, в  участниках коммуникаций и во взаимодействии с окружающей средой. Поэтому подробно останавливаться на данном аспекте мы не будем. 
 

§ 2. Возможные пути повышения эффективности  коммуникаций. 

     В отечественных исследованиях 80-х  годов выявлено, что эффективность  горизонтальных коммуникаций может  достигать 90 %, а вертикальных – 20-25 %, особенно если это нисходящие коммуникации без учета обратной связи. В то же время эффективность восходящих коммуникаций составляет не более 10 %¹⁹.

     Приведенные данные позволяют сделать вывод, что руководитель должен учиться  преодолевать имеющиеся коммуникационные барьеры: улавливать уровень восприятия информации подчиненными, подбирать простые и ясные слова и не допускать двусмысленных толкований, продуманно употреблять невербальные символы и их влияние на подчиненных. И, главное – забота о наличии обратной связи. Если обратная связь плохая, руководитель не сможет установить действительно ли сообщение, принятое подчиненными, истолковано в том смысле, которое в него вкладывал руководитель.

     Обратная  связь особенно важна для обеспечения  бесперебойности коммуникативных  потоков, а, следовательно, и для эффективного управления организацией. Руководитель не может эффективно решать задачи организации без информации о действиях отдельных подразделений. Обратная связь также может осуществляться не только в вербальной форме, но и при помощи невербальных символов.

     Вот какие необходимые характеристики для эффективной обратной связи  в организации предлагает М.В.Удальцова:

• направленность на улучшение действий членов организации;
• конструктивность, сообщение полезных идей;
• тенденция к специфичности;
• незамедлительный характер;
• изложение того, что должно (не должно) быть сделано;
• полезность члену организации в той мере, в какой ему представляются способы улучшения работы;
• своевременность поступления к работнику;
• желание и готовность принять информацию со стороны работников;
• четкость выражения, понятность получателю;
• надежность²⁰.

     Необходимые условия установления эффективной  обратной связи – доверие и  открытость в отношениях между членами  организации, снижение организационной  дистанции и несовместимости работников, а также выбор нужного способа осуществления обратной связи (личная беседа или общее собрание). Такие условия характерны для демократического стиля управления. Но здесь важно подчеркнуть, что большую роль в этом играет управление неформальными коммуникациями. Это помогает выяснить истинное отношение работников к организации и стилю управления и обратить это во благо организации и коллектива, устранив недостатки.

     Нельзя  переоценить значимость обратной связи, поскольку от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых коммуникатор может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Наличие обратной связи превращает коммуникацию в двухсторонний процесс.

     Эффективность неформальных коммуникаций можно повысить путем преодоления коммуникативных  барьеров. К основным путям их совершенствования  можно отнести:

• демонстрирование работникам интереса руководителя к информации, получаемой от подчиненных, с целью стимулирования ее передачи;
• повышение четкости, точности и недвусмысленности формулировок сообщений и стремление к полному их совпадению с невербальными средствами коммуникаций для преодоления семантических и невербальных барьеров;
• обеспечение свободного доступа всех работников к использованию всех каналов коммуникаций внутри организации;
• разделение с персоналом ответственности за качество коммуникаций и обратной связи;
• поддержание атмосферы эмпатии и открытости в организации с целью стимулирования общения вообще.

     Эмоциональные, индивидулаьно-психологические методики совершенствования коммуникационного  процесса позволяют сплотить коллектив, учат лучше чувствовать других людей, способствую личностному росту, развитию интуиции и воображения.

     При всех проблемах коммуникационного  процесса, потенциальных или реальных, очевидно, что «совершенная» система  коммуникации маловероятна. Но и не достигая совершенства в этой области, организация имеет механизмы для содержания системы коммуникации по возможности более четкой.

     Существует  несколько способов уменьшить искажения  и другие осложнения в процессе коммуникаций. Создание в избытке и размножение  отчетов для  проверки, хотя и  увеличивает объем посланий и бумаг в организации, позволяет большему числу людей видеть и (или) слышать конкретный фрагмент информации и реагировать на него. Это средство коррекции.

     Общепринятым  решением, по крайней мере, некоторых  проблем коммуникации являются повсеместные совещания. На совещаниях вырабатывается общее мнение его участников, особенно тогда, когда в намерения встречи входит достижение консенсуса. При всей ценности совещаний время, потраченное на них, оторвано от другой деятельности.

     Основным  механизмом для достижения согласия относительно смысла коммуникации является подписание контракта и других документов. Если даже объектом интерпретации является письменное сообщение, все равно юристам и бухгалтерам приходится тратить много сил, чтобы договориться со сторонами о его смысле²¹. Разумеется, это всего не решает, но является одним из способов избежания коммуникационного хаоса.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  управленческие коммуникации в организации  на своем пути сталкиваются с множеством преград.

     К основным проблемам, влияющим на процесс коммуникаций, относятся пробел и искажение. Пробел возникает тогда, когда получатель-реципиент не может воспринять содержание послания целиком. Пробелы могут возникать вследствие перегрузки коммуникаций информацией. Они возникают по мере фильтрирования информации на их пути вверх, в виде сокращений. Но в таком случае высока вероятность пропускания части послания, что и ведет к пробелам.

     Искажение возникает при изменении смысла послания при прохождении информации через организацию. Искажение в большей степени зависит от способностей человека: восприятия, объема памяти, уровня интеллекта, образования и т.д.

     Также одной из основных проблем является проблема качества, достаточности, своевременности  информации.

     Помимо  проблем имеются также и определенные барьеры. Можно выделить 11 основных барьеров, которые способствуют возникновению проблем, при осуществлении управленческих коммуникаций: семантический (смысловой), на основе накопленного опыта, на основе профессиональной терминологии, невербальный, возрастной, этический, психологический, мировоззренческий, религиозный, организационный шум, формально-бюрократический.

     Тем не менее, коммуникациями можно управлять, сведя к минимуму имеющиеся преграды. Решить вопрос по преодолению коммуникационных барьеров возможно. Это позволяет сделать знание особенностей этих барьеров и способов их преодоления. В свою очередь, это приведет к исчезновению имеющихся проблем.

     Здесь очень важным видится умение руководителя наладить обратную связь. Кроме того, так как коммуникации носят, прежде всего, межличностный характер, большое значение имеет информированность сотрудников. Чем большим объемом информации владеет работник по своему и смежным направлениям работы, тем меньше проблем у него возникнет при поступлении новой информации. 
 
 
 
 

Глава 3. Анализ коммуникаций в Управлении по социальным вопросам администрации МО «Прилузский район». 

§ 1. Факторы, характеризующие  управленческие коммуникации в Управлении по социальным вопросам. 

     Управление  по социальным вопросам является структурным подразделением администрации МО «Прилузский район». На региональном уровне подчиняется Министерству труда и социального развития Республики Коми. Штат Управления состоит из 14 человек (Приложение 4).

     Кроме того, в районе также функционирует Муниципальный Центр социального обслуживания населения, который также является учреждением социальной защиты и работает непосредственно с населением на территориях сел и поселков. При каждой сельской администрации (их в Прилузском районе 16) работает специалист по социальной работе. В рамках рассматриваемой нами проблемы Управление по социальным вопросам, по отношению к Муниципальному Центру и его работникам, осуществляет методические функции.

     Так как Управление по социальным вопросам относится к органам социальной защиты, то через нее проходит огромное количество информации как письменной, так и устной. В наше время очень многие люди обращаются в Управления по социальным вопросам для получения какой-либо помощи: льгот, скидок, субсидий, материальной помощи. Кроме того, большой объем информации идет «сверху» – запросы, инструкции, разъяснения, изменения в законодательной базе и т.д.

     Так как в госучреждении основным носителем информации выступает  документ, то весь управленческий аппарат  связан работой с документами. Так, за 11 месяцев 2003 года в Управление зарегистрировано 1876 входящих документов, исходящих – 1950. Кроме того, отдельно регистрируются заявления от граждан на получение материальной помощи – более 70 заявлений.

     Основные  этапы работы с документами:

1. прием и регистрация документа;
2. первичная обработка документа и распределение, контроль за исполнением документов  (осуществляется начальником Управления);
3. движение документов;
4. составление документов, подготовка ответов;
5. хранение документов, отправка ответов адресатам.

     На  каждом поступившем документе, зарегистрированном в журнале входящей корреспонденции, начальник Управления, после предварительного рассмотрения, ставит свою резолюцию. В ней он отписывает документ тому специалисту, которому поручает работу с данным документом (в зависимости от компетенции). Также кратко излагается указание, что необходимо сделать, и, по необходимости, сроки предоставления информации. Резолюция датируется и подписывается. Руководитель оставляет у себя от 8 до 20 % документов. Это документы вышестоящих учреждений с заданием самому начальнику, документы, касающиеся деятельности учреждения в целом и несущие первичную информацию. Остальные документы передаются на нижний уровень, специалистам, в зависимости от их полномочий и в пределах их компетенции.

     Специалисты при получении документа, т.е. информации, проводят с ним определенную работу. Если это документ только информативного характера, инструкции и т.п., то он принимается  к сведению. Зачастую это оказываются  запросы. Кроме того, существуют специальные формы отчетов, которые предоставляются специалистами с определенной периодичностью по своему участку работы. Для этого собирается информация по существу данной ситуации, затем составляется проект документа с использованием (для определенных отчетов) специальных форм, в т.ч. табличных. После этого идет согласование подготовленного документа с начальником. Окончательное оформление, подписание документа и отправка адресату – последний этап работы.

     К основным формам управленческого воздействия А.А. Урбанович²² относит: приказ; распоряжение; указание; инструктаж; рекомендации; призыв; беседу.

     Внутриорганизационная деятельность управления регламентируется приказами начальника, принимаемыми на основе единоначалия. Приказы делятся на приказы по кадрам и приказы по хозяйственной деятельности. Они имеют обязательный характер для всех работников Управления. В зависимости от содержания приказа с ним ознакамливают либо весь аппарат, либо отдельных работников, о чем делается соответствующая пометка в самом документе («с приказом ознакомлен») – это является элементом обратной связи, т.к. руководитель знает, что работник информирован о принятом решении.