Глобальное управление человеческими ресурсами в многокультурной среде

Уровни культуры. Используя сравнение культуры с айсбергом, у которого заметна лишь верхушка, можно сказать, что той самой видимой верхушкой является только технический уровень культуры. Этой части культуры можно обучать, она связана с незначительным проявлением эмоций. На этом уровне редко возникают межкультурные проблемы общения. Например, обсуждая физические свойства металлов, специалисты задействуют технический уровень культуры, но беседа сразу же выходит за его пределы, как только речь заходит о сроках выполнения работ.

Следующий уровень, подобно  айсбергу частично скрытый под водой  и частично находящийся над уровнем  моря, – формальный. Для его познания обычно используют метод проб и ошибок. Мы подчиняемся определенным ритуалам (например, церемонии бракосочетания) порой не задумываясь. На этом уровне ярко проявляются эмоции: отступления от правил сопряжены с резко негативными чувствами по отношению к нарушителю, даже если просчет был неумышленным. Например, иностранец, обсуждающий дела со своим партнером на светском приеме во Франции, нарушает правила формального уровня культуры.

И, наконец, ниже «уровня  моря» находится неформальный уровень культуры, на котором все действия и поведенческие акты совершаются автоматически и почти бессознательно. Правила поведения на этом уровне не декларируются, но мы чувствуем, когда что-то происходит не так, как должно быть, они усваиваются через действия «по образу и подобию», например, поведение мужчин и женщин в разных культурах. Такой уровень также отличается высокой эмоциональностью, нарушения негласных правил серьезно влияют на взаимоотношения людей. Например, во французской или украинской культурах обращение к человеку на «ты», вместо формального «вы», в определенных ситуациях может быть расценено как невежливость, бесцеремонность и даже агрессивность.

Подсознательные убеждения, являющиеся следствием воспитания в  условиях национальной культуры, при  межкультурном общении могут  привести к ситуации, известной в  американском менеджменте под названием  «Catch 22» -критической позиции, в которой  любое принятое решение ведет  в тупик. Например, американский менеджер, воспитанный в национальной традиции прагматизма, считает само собой  разумеющейся первостепенную значимость необходимости найти решение  производственной проблемы. Поэтому, когда  он встречается с подчиненным, представляющим другую национальную культуру, в которой  высшей ценностью являются человеческие взаимоотношения и необходимость  защитить «лицо» руководителя, ситуация может развиваться по следующему сценарию. Менеджер предлагает решение  некой проблемы. Подчиненный понимает, что это решение не будет правильным в данных национальных условиях, но не говорит о своих сомнениях  и даже поддерживает менеджера, поскольку  считает, что при иных действиях  он поставит под угрозу авторитет  своего руководителя. Здесь явно вступают в противоречие разные культурные ценности: согласно одной из них «работа  должна быть выполнена, во что бы то ни стало», другая же утверждает «ни в коем случае нельзя подрывать авторитет начальника».

Разрешить данную (или ей подобную) тупиковую ситуацию может  либо вмешательство третьей (нейтральной) стороны, либо целенаправленное межкультурное  обучение, которое поможет найти  общую точку зрения при открытом обсуждении скрытых, подсознательных  убеждений обеих сторон. Но даже после открытого обсуждения будут  продолжать действовать скрытые  мотивы поведения, вынуждая каждого  человека поступать в соответствии со своими национальными культурными  нормами. По-настоящему решить данную проблему может только признание  в корпоративной компании необходимости  перед принятием любого решения  обсуждать все предложения и  идеи с учетом национальных культурных особенностей участвующих сторон.

Причины возникновения  трудностей в межкультурном общении. Все возникающие проблемы межкультурного общения социолингвисты, в частности Дж. Чик, свели к следующим трем основным причинам:

- дифференцирующий характер  набора культурных ценностей  в разных культурах — каждая  отдельно взятая система культурных  ценностей присуща определенной  социальной группе;

- нечеткость конфигурации (размытость границ) социальных отношений  — один и тот же человек  является членом различных социальных  групп, и отношения каждой отдельно  взятой пары индивидуумов не  могут быть однозначно четко  определены с точки зрения  их социального статуса (например, отношения подчиненного с начальником  осложняются тем фактором, что  помимо производственных между  ними могут быть дружеские/недружеские  отношения, их дети могут ходить  в одну школу, они могут иметь  общих знакомых или родственников  или быть членами одного спортивного  клуба и т.д.);

- наличие доминирующих  идеологий в культурных группах.

Именно эти причины, по мнению американских социолингвистов, определяют характер общения и придают  ему соответствующий культурный колорит. За что члены социальной группы благодарят друг друга или  просят прощения, что хвалят, или, когда говорят комплименты - все это отражает культурные ценности данной социальной группы, поскольку, совершая эти речевые акты, люди косвенным образом оценивают поведение, достижения, характер и внешность друг друга.

Приведем пример высокой  частотности комплиментов среди  американцев среднего класса (друзей, сотрудников, знакомых). При этом, часто говоря друг другу комплименты, американцы так же часто не принимают их, например: «It's a lovely dress you're wearing!» - «Oh, no, I've got it for years!» («Какое на тебе малое платье!» — «Да что ты, ему уже сто лет!») Дж. Чик объясняет это тем, что американцы как члены эгалитарного общества открыты, свободны и равны в общении, и комплимент является средством отрицания социальных ограничений. Американец может не принять комплимент, чтобы избежать ситуации превосходства по отношению к своему собеседнику, в которой тот окажется, если согласится с похвалой, звучащей в комплименте.

Исследования, проведенные  в среде белых южно-африканцев среднего класса, показали, что они  реже говорят друг другу комплименты, но принимают большинство из тех, что прозвучали, тем самым подчеркивая  свое превосходство над собеседником или устанавливая социальную дистанцию. И эту реакцию тоже можно объяснить  культурными ценностями общества, в  котором социальное неравенство (особенно связанное с властью) предопределено и закреплено законом.

Если один человек наносит  обиду другому и последний  понимает, что это вызвано незнанием  культурных различий, такую обиду  легко простить. Но если нанесенное оскорбление рассматривается как  намеренное проявление высокомерия  или наглости, могут возникнуть серьезные  проблемы. Теория «относительности восприятия»  объясняет, как люди понимают происходящее. Мы интерпретируем поведение других в зависимости от того, насколько  оно вписывается в наше понимание  культурных норм, соответствующих определенной социальной роли. Эта теория, которая  помогает объяснить, что происходит при межкультурном общении, основывается на следующих постулатах:

- все поведение рационально и логично с точки зрения субъекта;

- представители разных  культур воспринимают и создают  свое окружение по-разному, и  оно приобретает определенный  смысл в зависимости от определенного  культурного наследия;

- для успешного взаимодействия  с представителями других культур  мы должны научиться воспринимать  и интерпретировать ситуацию  так, как они, для чего должны  попытаться поставить себя на  их место.

Стратегии разрешения конфликта в разных национальных культурах. Для примера рассмотрим одну из сторон межличностного общения - конфликт и пути его разрешения -на предмет ее проявления в различных культурах и при межкультурном общении. Конфликт, как считает К. Томас, -это «процесс, который зарождается, когда одна из сторон предполагает, что другая сторона препятствует или собирается препятствовать осуществлению намерений первой стороны». К. Томас выделил пять стилей поведения при разрешении конфликта:

Соревнование  — «прав тот, кто сильнее» — активный и не стремящийся к сотрудничеству стиль. Эта манера поведения проявляется в такой ситуации, когда одна из сторон с большим рвением добивается своих целей и стремится действовать в своих интересах независимо от того, какое воздействие это оказывает на других. Подобный способ разрешения конфликта, сопровождаемый созданием ситуации «победа - поражение» (win - lose), использованием соперничества и игры с позиции силы для достижения своих целей, сводится к подчинению одной стороны другой.

Сотрудничество  — «давайте решим это вместе» — активный и стремящийся к сотрудничеству стиль. В данной ситуации обе стороны конфликта стремятся к достижению своих целей. Подобная манера поведения характеризуется стремлением решить проблему, выяснить разногласия, обменяться идеями и информацией, видеть в конфликте стимул к конструктивным решениям, выходящим за рамки одной конфликтной ситуации. Поскольку выходом из конфликта считается нахождение решения, выгодного обеим сторонам, такая стратегия часто называется подходом «победа - победа» (win - win).

Уход от конфликта  — «оставьте меня в покое» - пассивный и не стремящийся к сотрудничеству стиль. Одна из сторон может признавать, что конфликт существует, но выбирает манеру поведения, характеризуемую стремлением избежать конфликта или заглушить его. Такой участник конфликта надеется, что он «рассосется» и разрешится сам собой; решение проблемы откладывается; используются различные полумеры для того, чтобы заглушить конфликт, или скрытые меры для того, чтобы избежать конфронтации; для разрешения конфликта привлекается бюрократический аппарат.

Уступчивость  — «только после вас» - пассивный и стремящийся к сотрудничеству стиль. В отдельных случаях одна из сторон может попытаться умиротворить другую и поставить ее интересы выше собственных. Когда происходят споры в семье, нередко один из партнеров для поддержания отношений отказывается от своей позиции ради другого. Подобное стремление успокоить другого предполагает уступчивость, подчинение и податливость.

Компромисс — «давайте пойдем друг другу навстречу» - средняя позиция по двум параметрам: активность — пассивность, стремление к сотрудничеству - его отсутствие. Когда обе стороны конфликта идут на уступки, частично отказываясь от своих требований, достигается компромисс. Никто не побеждает и никто не проигрывает. Подобный выход из конфликта предваряют переговоры, поиски вариантов и путей ко взаимовыгодным соглашениям.

Как любой другой аспект организационного поведения, стиль  разрешения конфликта подвержен  значительному влиянию национальной культуры. Так, в японских контрактах весьма распространен следующий  пункт: «Если в ходе выполнения контракта  возникают условия, создающие препятствия  для выполнения контрактных обязательств одной из сторон, обе стороны сядут  за стол переговоров и обсудят  создавшуюся ситуацию, с тем чтобы  изменить существующий контракт». Многие виды делового сотрудничества в Японии осуществляются вообще без каких бы то ни было контрактов - достаточно устной договоренности сторон. Американцы же представить себе не могут, как можно сесть за стол и спокойно разговаривать с партнером, который не выполняет своих контрактных обязательств.

Исследования подтвердили  наличие значительных культурных различий в методах разрешения конфликта  между британскими и китайскими менеджерами: если китайцы предпочитают более пассивные стили поведения, такие как «компромисс» или «уступчивость», то британцам более свойственны  активные стили типа «сотрудничество» или «соревнование». Ученые объясняют  это приверженностью китайского общества конфуцианству, к основным принципам которого относятся идеи конформизма, этика гармонии и сохранения лица. Конформизм в китайском обществе основывается на осознании того, что  человек существует не в изоляции, а как часть семьи или клана. Межличностные отношения определяются правилами приличия и требуют  от индивида уважения к общественной иерархии. Необходимость проявления почтительности к старшим формирует  социальную ориентацию китайцев на подчинение власти и подавление агрессии. Этика  гармонии побуждает китайцев выбирать золотую середину из двух крайностей - действие-бездействие - и учит их достижению состояния равновесия путем контролирования  выражения эмоций, таких как горе, радость, гнев. И наконец, понятие  «лицо» воспитывает у китайцев умение сохранять самообладание, не подрывая своего чувства собственного достоинства, и не создавать ситуации, ведущие  к «потере лица» другими людьми. Ради поддержания добрых и долгих взаимоотношений спорящие уходят от конфликта.

Роль невербального  общения в межкультурной коммуникации. Используемые во всех культурах невербальные сигналы или жесты можно условно разделить на три категории, две из которых могут стать источником серьезных проблем при межкультурном общении.

1. Один и тот же жест  может иметь совершенно разный смысл в различных культурах. Например, известный многим жест «о'кей» в США означает, что все прекрасно и хорошо или что человек все понял и с этим согласен, однако мало кто знает, что этот же жест в Японии означает «деньги», а в Бразилии является оскорбительным.

2. Жест может ничего  не означать и не иметь никакого смысла для человека, который видит его. Например, звукосочетание «саа», произносимое при почесывании головы или втягивании в себя воздуха, - весьма распространенная для японцев реакция на ситуацию смущения или замешательства. Не зная смысла подобных жестов, мы не обращаем на них внимания и не «читаем» их.

3. Жест имеет практически один и тот же смысл в разных культурах, и его интерпретация редко вызывает проблемы при межкультурной коммуникации. Например, распространенный жест приветствия - рукопожатие,

Большинство людей во время  разговора используют руки, чтобы  подчеркнуть или выделить наиболее важные места, указать (сослаться) на предметы или людей, выразить мысль, слово  жестом и проиллюстрировать свое высказывание. И вообще жесты часто  используют вместо слов: Японцы в целом  реже, чем американцы, французы активно  жестикулируют, а итальянцы в  этом смысле превосходят всех.