Конфликтные ситуации на предприятиях

ЗМІСТ

 

ВСТУП....................................................................................................................4

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ПІДХОДИ ДО ДОСЛІДЖЕННЯ КОНФЛІКТІВ НА ПІДПРИЄМСТВІ...............................................................6

1. Конфлікт та його поняття............................................................................6
2. Типи та причини конфліктів.......................................................................7
3. Модель процесу конфлікту........................................................................12

РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ТА АНАЛІЗ ФІНАНСОВОГО СТАНУ ПІДПРИЄМСТВА...............................................................................................17

2.1. Загальна характеристика туристичного підприємства «Каліпсо»............17

2.2. Фінансовий аналіз діяльності  туристичного підприємства за 2008-2010 роки.........................................................................................................................20

2.3. Аналіз конфліктних ситуацій на підприємстві............................................33

РОЗДІЛ 3. УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ  НА ПРИКЛАДІ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА «КАЛІПСО»...................................41

ВИСНОВКИ.........................................................................................................47 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.........................................................50 
ДОДАТКИ.............................................................................................................53 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

 

             В основних розділах туристичного менеджменту - економічному, організаційному, соціальному, психологічному, правовому - управління конфліктом в туристичній організації стає все більш і більш значущою темою. У зв'язку із зростанням інтенсивності роботи в туристичній галузі, а також зі зростанням рівня складності робіт, вирішення виробничих завдань все сильніше ув'язується з людським фактором, зі ставленням персоналу до роботи. У даній ситуації для досягнення цілей організації керівник все більше повинен орієнтуватися на внутрішні спонукальні чинники - потреби і ціннісні орієнтації працівника.

            У ранніх працях по управлінню, як правило, підкреслюється важливість гармонійного функціонування організації. На думку авторів, якщо знайти правильну формулу, організація буде діяти як добре змащений 
механізм. Конфлікти, що виникали усередині організації, розглядалися як 
дуже негативні явища. Справді, однією з найперших цілей веберівської 
бюрократії та адміністративної школи в теорії управління було усунення 
умов, що сприяли виникненню конфлікту. Сьогоднішні теоретики управління визнають, що повна відсутність конфлікту усередині організації - 
умова не тільки неможлива, але і небажана. Більше того, хоча організації і потрібна гармонійна інтеграція всіх видів діяльності, вона не може залишатися статичною і задоволеною існуючим становищем. Навпаки, керівництво має проявляти активність, планувати нововведення і належним чином реагувати на зміну зовнішнього середовища.

            Конфлікт є невід'ємним елементом функціонування будь-якого суспільства, а значить і організації, тому для успішного ведення управлінської діяльності необхідно розуміти природу цього соціального явища і керувати ним на практиці. Для того щоб сформулювати основні принципи підходу, який дозволить нам ефективно «працювати» з конфліктами, потрібно відповісти, щонайменше, на кілька головних питань: Як виникають конфліктні ситуації в трудових колективах? Чи можна уникнути їх негативних наслідків? Як вибрати правильну лінію поведінки в конфлікті? Від чого залежить його результат?

           В умовах зниження прибутковості туристичних послуг та посилення конкуренції, саме в методах управління конфліктними явищами можуть бути знайдені ті резерви, які дозволять туристичному підприємству створити передумови для розвитку та процвітання в майбутньому. У цій роботі я намагатимуся окреслити деякі принципи практичного підходу до вирішення завдання управління конфліктними явищами в колективі туристичного підприємства на прикладі «Каліпсо».

           Мета даної курсової роботи - вивчити природу виникнення і розробити шляхи вирішення конфліктної ситуації в трудовому колективі. Виходячи з поставленої мети, були виділені наступні завдання:

• розглянути теоретичні аспекти конфліктології;

• дати загальну фінансово-економічну характеристику об'єкту дослідження;

• виявити наявність і вид конфлікту на аналізованому підприємстві;

• розробити заходи, спрямовані на вирішення конфлікту.

         Об'єктом даного дослідження є персонал підприємства. Предметом дослідження - управління конфліктами на підприємстві. 
Основними теоретичними і методологічними джерелами при написанні даної роботи служили російські та іноземні видання, присвячені управлінню персоналом та управління конфліктами на підприємстві.

 

 

 

РОЗДІЛ 1. КОНФЛІКТ ТА ЙОГО ПОНЯТТЯ. УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТОМ

 

1.1. Конфлікт та його поняття

 

           Як у багатьох понять у конфлікту є безліч визначень і тлумачень. 
Одне з них визначає конфлікт як відсутність згоди між двома або більше 
сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій 
стороні робити те ж саме. Будь-яка організація проходить у своєму розвитку через серію внутрішніх конфліктів, вона не може існувати без певної напруженості та без зіткнення між позиціями, представленими в ній, між угрупованнями людей. Розходження людей у ​​поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих чи інших подій досить часто призводять до спірної ситуації. Якщо до того ж ситуація, що склалася, є загрозою для досягнення поставленої цілі хоча б одному з учасників взаємодії, то виникає конфліктна 
ситуація. Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні 
протиріччя, але іноді буває досить якоїсь дрібниці: невдало 
сказаного слова, думки, тобто інциденту - і конфлікт може початися.

          Можливість конфліктів закладена в суті самого людського життя. Причини конфліктів кореняться в аномаліях громадського життя і недосконалості самої людини. Серед причин, що породжують конфлікти, варто назвати, насамперед, соціально-економічні, політичні і моральні. Вони є найоптимальнішим середовищем для виникнення різного роду конфліктів. На виникнення конфліктів впливають психофізичні і біологічні 
особливості людей. Буває так, що в одних випадках вирішення конфліктів проходить дуже коректно і професійно грамотно, а в інших, що буває частіше, - не професійно, безграмотно з негативними наслідками для всіх учасників конфлікту, де немає переможців, а є тільки переможені. 
           Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з 
ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але навіть можуть бути і бажані. Рушійною силою в конфлікті є цікавість чи прагнення людини або перемогти, або зберегти, або поліпшити своє становище.  
             Характерною особливістю будь-якого конфлікту є те, що жодна зі сторін, що бере участь, не знає заздалегідь точно і цілком усіх рішень, 
прийнятих іншими сторонами, їхнє майбутнє поводження, і, отже, кожен 
змушений діяти в умовах невизначеності. 
Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди, обумовлена наявністю різних думок, поглядів, ідей, 
інтересів, точок зору. Однак це не завжди виражається у формі явного 
зіткнення. Це відбувається тільки тоді, коли «існуючі суперечності, 
розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей» [1, с. 64].

            У такому випадку люди просто бувають змушені якимось чином долати розбіжності, вступати у відкриту конфліктну взаємодію. 
Спільність усіх конфліктів незалежно від їхньої природи полягає в зіткненні 
інтересів, прагнень, цілей, шляхів їх досягнення, відсутності згоди двох 
або більше сторін - учасників конфлікту. Складність конфліктів обумовлюється діями окремих осіб і колективів з різними інтересами.

 

 

1.2. Типи та  причини конфліктів

 

    Організацію як спільну діяльність людей по досягненню ними цілей можна розглядати як мережі взаємозалежних організаційних одиниць, а ефективне управління розуміти як вміле управління даною взаємозалежністю. Відносини між організаційними одиницями роблять основний вплив на взаємодію зазначених одиниць. Виділимо наступні види 
конфліктів, поява яких найбільш часто відзначається дослідниками в 
організації [3, с. 168]:

             Перший - між роботодавцями та службовцями (внутрішньоособистісний). Він може приймати різні форми. одна з найпоширеніших форм - рольовий конфлікт, коли до однієї 
людини пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен 
бути результат її роботи. Внутрішньособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями. Це особливо часто відбувається в родинах, де і чоловік, і дружина займають керівну посаду або є фахівцями. Внутрішньособистісний конфлікт може також бути відповіддю на робоче перевантаження або недовантаження. Дослідження показують, що такий внутрішньоособистісний конфлікт пов'язаний з низьким ступенем задоволеності роботою, малою впевненістю в собі і організації, а 
також зі стресом.

            Другий - між підрозділами великих організацій (міжгруповий). Організації складаються з безлічі груп, як 
формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти. Неформальні організації, які вважають, що керівник відноситься до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати "розрахуватися" з ним зниженням продуктивності праці. Ще одним прикладом міжгрупового конфлікту може бути безперервний конфлікт між профспілкою та адміністрацією. На жаль частим прикладом міжгрупового конфлікту служать розбіжності між лінійним і штабним персоналом. Штабний персонал звичайно більш молодий і освічений, ніж лінійний, і при спілкуванні любить 
користуватися технічним жаргоном. Ці відмінності приводять до зіткнень між людьми і ускладнень у спілкуванні. Лінійні керівники можуть відкидати 
рекомендації штабних фахівців і виражати невдоволення з приводу своєї 
залежності від них в усьому, що пов'язано з інформацією. В екстремальних 
ситуаціях лінійні керівники можуть навмисно вибрати такий спосіб виконання пропозиції фахівців, що вся їхня ідея закінчиться провалом. І все це для того, щоб поставити фахівців "на своє місце". Штабний персонал, у свою чергу, може обурюватися, що його представникам не дають можливості самим провести в життя свої рішення, і намагатимуться зберегти інформаційну залежність від них лінійного персоналу. Це - яскраві приклади дисфункціонального конфлікту. 

             Третій - міжособистісні конфлікти (міжособистісний). Цей тип конфлікту, можливо, найпоширеніший. В організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання обладнання або схвалення проекту. Кожен з них вважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище керівництво виділити ці ресурси саме йому, а не іншому керівнику. Міжособистісний конфлікт може також виявлятися і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним. Як правило, погляди і цілі таких людей відрізняються в корені.

             Четвертий - між особистістю і групою. Виробничі групи встановлюють норми поведінки і обслуговування. Кожен має дотримуватися цих норм, щоб бути прийнятим неформальною групою і, тим самим, 
задовольнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи 
знаходяться в суперечності з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось захоче заробити побільше, чи роблячи 
понаднормову роботу, чи то перевиконуючи норми, а група розглядає таку надмірну ретельність як негативне поводження. Між окремою особистістю і групою може виникнути конфлікт, якщо ця 
особистість займе позицію, відмінну від позиції групи. Наприклад, обговорюючи на зборах можливості збільшення обсягу продажів, більшість буде вважати, що цього можна домогтися шляхом зниження ціни послуги. А хтось один буде твердо переконаний, що така тактика призведе до зменшення прибутку і створить думку, що їхня продукція по якості нижче, ніж послуги конкурентів. Хоча ця людина, думка якої відрізняється від думки групи, може приймати близько до серця інтереси підприємства, її все одно можна розглядати, як джерело конфлікту, тому що вона йде проти думки групи. Аналогічний конфлікт може виникнути на ґрунті посадових обов'язків 
керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримуватись правил і процедури організації. Керівник може бути змушений робити дисциплінарні заходи, які можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може завдати у відповідь удару - змінити відношення до керівника і, можливо, знизити продуктивність праці.

            У всіх конфліктів є кілька причин. Основними причинами конфлікту 
є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, відмінності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а також погані комунікації:

1) Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших туристичних підприємств 
ресурси завжди обмежені. Керівництво повинне вирішити, як розподілити 
матеріали, людські ресурси і фінанси між різними групами, щоб 
найбільш ефективним чином досягти цілей організації. Таким чином, 
необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів 
конфлікту. 
2) Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдання від іншої 
людини або групи. Оскільки всі організації є системами, що складаються 
з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу 
або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту. 
Деякі типи організаційних структур і відносин як би сприяють 
конфлікту, який виникає з взаємозалежності задач. Причиною конфлікту між 
лінійним і штабним персоналом буде взаємозалежність виробничих 
відносин. З одного боку, лінійний персонал залежить від штабного, тому що 
потребує допомоги фахівців. З іншого боку, штабний персонал залежить 
від лінійного, так як потребує його підтримки в той момент, коли з'ясовує 
неполадки у виробничому процесі або коли виступає в ролі 
консультанта. Більш того, штабний персонал при впровадженні своїх рекомендацій часто залежить від лінійного. Певні типи організаційних структур також збільшують можливість конфлікту. така можливість зростає при матричній структурі організації, де навмисне порушується принцип одноосібного керівництва. Можливість конфлікту також велика у функціональних структурах, оскільки кожна велика функція приділяє 
увагу в основному своїй власній області спеціалізації. В організаціях, 
де основою організаційної схеми є відділи (за якими би ознаками вони 
не створювалися: продуктовому, споживчому або територіальному), 
керівники взаємозалежних підрозділів підкоряються одному загальному 
керівництву більш високого рівня, тим самим зменшуючи можливість конфлікту, який виникає по чисто структурним причинам.

3) Відмінності у цілях. Можливість конфлікту збільшується в 
міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі і можуть приділяти більшу увагу їх досягненню, 
ніж цілей всієї організації.