Конфликтные ситуации на предприятиях

4) Відмінності в уявленнях і  цінностях. Уявлення про 
певні ситуації залежить від бажання досягти певної мети. Замість 
того, щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті 
погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі 
для їх групи і особистих потреб. Ця тенденція була виявлена ​​в 
дослідженні, де керівників бек - офісу і франт - офісу попросили вирішити 
одну проблему. І кожен вважав, що з проблемою може справитися тільки його функціональний підрозділ. Відмінності в цінностях - вельми поширена 
причина конфлікту. Високоосвічений персонал відділу досліджень і 
розробок цінує свободу і незалежність. Якщо ж їхній начальник вважає 
необхідне пильно стежити за роботою своїх підлеглих, розходження в 
цінностях, імовірно, викличуть конфлікт.

5) Відмінності у манері поведінки  і життєвому досвіді.  
Дослідження показують, що люди з рисами характеру, які роблять їх в 
найвищій мірі авторитарними, догматичними, байдужими до такого поняття, як самоповага, швидше вступають в конфлікт. Інші дослідження показали, 
що відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці і 
соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння і співпраці 
між представниками різних підрозділів.

6) Незадовільні комунікації. Неналежна передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Інші поширені проблеми передачі інформації, викликають конфлікт, - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції всіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення взаємовиключних вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникнути або посилюватися через нездатність керівника розробити до зведення підлеглих точний опис посадових обов'язків.

1.3. Модель процесу конфлікту

            Існування одного або кількох джерел конфлікту збільшує можливість виникнення конфліктної ситуації в процесі управління. Однак навіть при наявності або можливості виникнення конфлікту сторони можуть не побажати відреагувати так, щоб і надалі загострювати ситуацію Інколи люди розуміють, що потенційної вигоди від участі в конфлікті не варті витрат. 
Але все ж у багатьох випадках людина буде реагувати так, щоб не дати іншій добитися бажаної мети. Людина може намагатися переконати інших прийняти її точку зору або заблокувати чужу за допомогою первинних засобів впливу, таких як спонукання, винагорода, традиція, експертні оцінки, переконання або участь.

          На Рисунку 1.1 представлена ​​модель конфлікту як процесу. З неї видно, що існування одного або більше джерел конфлікту збільшує можливість 
виникнення конфліктної ситуації в процесі управління. Однак, навіть і при 
більшій можливості виникнення конфлікту, сторони можуть не захотіти 
реагувати так, щоб і далі погіршувати ситуацію. Одна група дослідників 
виявила, що люди не завжди реагують на конфліктні ситуації, які 
тягнуть за собою малі втрати або які вони вважають малонебезпечними. Іншим словами, іноді люди розуміють, що потенційні вигоди участі в конфлікті не варті витрат. Їхнє ставлення до цієї ситуації виражається наступним: "На цей раз я дозволю йому вчинити по-своєму ".

Рис. 1.1. Модель конфлікту як процесу

             Однак у багатьох ситуаціях людина буде реагувати так, щоб не дати 
іншому досягти бажаної мети. Справжній конфлікт часто проявляється при 
спробі переконати іншу сторону або нейтрального посередника, що "ось чому він не правий, а моя точка зору правильна". Людина може спробувати переконати інших прийняти її точку зору або заблокувати чужу за допомогою первинних засобів впливу, таких як примус, винагорода, традиція, експертні оцінки, харизма, переконання або участь. 
Слід зауважити, що залучення в конфлікт у комерційній діяльності 
великої кількості людей дозволяє різко збільшити і знайти безліч 
альтернатив і виходів, що є важливою позитивною функцією конфлікту, пов'язаною зі збільшенням кругозору. Конфлікти можуть виконувати функції як позитивні, так і негативні.

1. Функціональні (позитивні) - ведуть до підвищення ефективності організації. При функціональних конфліктах «Опоненти не виходять за рамки етичних норм, спільно шукають рішення назрілих проблем і розглядають розумні аргументи»
2. Дисфункціональні (негативні) - призводять до зниження особистої задоволеності, руйнують групове співробітництво. Виникають внаслідок соціально-психологічної несумісності людей, ускладнюють прийняття необхідних рішень.

           Як і самі конфлікти, функції конфліктів можна розглядати з двох точок 
зору - як позитивні чи негативні. Конфлікт розкриває і вирішує виникаючі у відносинах між людьми протиріччя і тим самим сприяє суспільному розвитку. «Своєчасно виявлений і дозволений конфлікт може запобігти 
серйозним конфліктам, що ведуть до тяжких наслідків» 
[6, с. 302]. Образно кажучи, конфлікт «здійснює контроль» за дотриманням 
загальноприйнятих норм, правил, цінностей і одночасно створює нові соціальні норми і інститути, оновлюючи існуючі.

          Функція стабілізації внутрішньогрупових і міжгрупових відносин знижує соціальну напругу, призводить до розрядки напруженості між сторонами конфлікту. Конфлікт виявляє позиції, інтереси і цілі його учасників і тим самим сприяє збалансованому вирішенню 
виникаючих проблем. «У відкритій соціальній системі конфлікт виконує роль 
«Запобіжного клапана», своєчасно вишукуючи виникаючі протиріччя і 
зберігаючи соціальну структуру в цілому». Підтримує баланс сил, в тому числі і влади.

          Конфлікт «багаторазово збільшує інтенсивність зв'язків та 
відносин, стимулює соціальні процеси, надає суспільству динамічність, заохочує творчість та інновації, сприяє суспільному прогресу», тобто володіє інноваційною функцією. За допомогою конфлікту можна подолати перешкоди на шляху економічного, соціального чи духовного розвитку колективу. Під впливом протиборства або в результаті його припинення відбувається відома трансформація стану міжособистісних відносин. Правильно врегульований конфлікт «покращує психологічні характеристики колективу і викликає посилення соціальної активності за рахунок зміни всіх найважливіших характеристик, згуртованості, авторитету, рівня ідентифікації з загальними цілями і задоволеності членством в організації, взаємної довіри і поваги».

               Конфлікт має інформативну функцію, тому що 
сприяє отриманню інформації про навколишнє соціальне середовище, про співвідношення силового потенціалу конкуруючих формувань. Створює умови для ідентифікації групи, допомагає знаходити друзів і союзників і виявляє ворогів і недоброзичливців. Інформативна функція має дві сторони, сигналізуючу і комунікативну. Функція сигналізації виражається в тому, що «адміністрація починає звертати увагу на нетерпимі умови праці, свавілля, різного роду зловживання. Прагнучи не допустити ескалації конфлікту, вона приймає заходи для пом'якшення ситуації». Комунікативна сторона виражається в тому, що для обох конфліктуючих сторін 
необхідно мати інформацію, що дозволяє зробити висновки про стратегію і 
тактику свого противника, ресурси, якими він володіє. розширюючи 
інформаційний потенціал, сторони посилюють комунікативний обмін один з 
одним, пізнаючи набагато більший обсяг інформації про фактори та причини, 
інтереси і цілі, позиції і програм виходу їхнього конфлікту.

           Інтегративна функція конфлікту полягає в згуртуванні колективу, встановленні і підтримці нормативних і фізичних кордонів групи, у встановленні неформальної ієрархії групи та суспільства, в тому числі виявлення неформальних лідерів. Виробничий конфлікт впливає на співвідношення індивідуальних, групових, колективних інтересів, сприяє групоутворенню.

              Але не слід розглядати конфлікт як явище, що має тільки позитивні функції і несе тільки позитивні наслідки. Він може принести і цілий ряд негативних наслідків, які заважають досягненню цілей. Так, конфлікт може привести до незадоволеності і зниження продуктивності, непродуктивної конкуренції з іншими групами, які будуть розглядатися як ворожі, а їх цілі тільки як негативні. Посилення ворожості призводить до додання більшого значення «перемозі» в конфлікті, ніж рішенню реальної проблеми [13, с.239]. Конфлікт також може викликати зменшення комунікацій аж до їх 
повного зникнення, звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі. Такі негативні явища приведуть до складного відновлення ділових відносин у подальшому. 

            Негативні функції конфлікту:

· Конфлікт часто веде до безладу і нестабільності.

· Коли суспільство не в змозі забезпечити мир і  порядок.

· Коли боротьба ведеться насильницькими методами.

· Коли наслідком конфлікту  є великі матеріальні і моральні втрати.

· Коли виникає загроза  життю і здоров'ю людей.

            Слід ще підкреслити, що до зазначених вище позитивних і негативних функцій не слід підходити з оціночними категоріями, так як їх цінність ситуативна.

         РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ТА АНАЛІЗ ФІНАНСОВОГО СТАНУ ПІДПРИЄМСТВА

2.1. Загальна  характеристика туристичного підприємства «Каліпсо»

            Турфірма Каліпсо працює на ринку туріндустрії з 2000 року. За своєю організаційно-правовою формою турфірма є товариством з обмеженою відповідальністю (ТОВ), і ця форма, на думку фахівців, для малого туристичного бізнесу є найбільш прийнятною в силу своєї гнучкості.

            Фірма має передбачений законодавством пакет установчих документів статут і установчий договір, а також сформований статутний капітал, який при створенні фірми став для неї первісною майновою базою. Статутний капітал був створений шляхом внесення рівних вкладів учасниками товариства. Як юридична особа, турфірма Каліпсо має свідоцтво про державну реєстрацію.

            Турфірма Каліпсо створювалася для здійснення підприємницької діяльності, тобто самостійної діяльності, що здійснюється на свій ризик, спрямованої на систематичне отримання прибутку. Спеціалізацією фірми є туристична діяльність, в рамках якої фірма поєднує відразу дві функції турагента і туроператора. У цьому полягає особливість статусу фірми Каліпсо в порівнянні з багатьма іншими фірмами, що працюють на ринку туріндустрії, які здебільшого виконують тільки турагентські функції.

             Турфірма Каліпсо виступає в якості туроператора при пропозиції клієнтам внутрішньообласних і внутрішньоукраїнських маршрутів, а в якості турагента при пропозиції міжнародних турів. Даний статус обумовлений особливостями розвитку ринку туріндустрії в України в цілому, специфіка якого обумовлена ​​змінними потребами клієнтів. Сьогодні українці все активніше прагнуть подорожувати і відпочивати, не виїжджаючи за межі країни. Тому й українські турагентства прагнуть враховувати особливості споживчого попиту і додатково виконувати туроператорські функції. Оскільки ж фірма Каліпсо створювалася вже в умовах розвитку цього попиту, то її функції спочатку були об'єднані. Відповідно, фірмі була видана ліцензія на право здійснення туроператорської та турагентської діяльності на ринку туріндустрії.

             У силу цієї специфіки всі клієнти фірми систематизовані в три групи: 
а) туристи, які подорожують на внутрішньообласних маршрутах;

б) туристи, які подорожують на українських маршрутах;

в) туристи, які вирушають за кордон.

             До кожної групи клієнтів передбачені спеціальний підхід і відповідне обслуговування як групове, так і індивідуальне.

             Клієнти першої групи можуть відправитися відпочивати на будь-які турбази і в будинки відпочинку області як з метою відпочинку і розваг, так і з метою оздоровлення. Це можуть бути тривалі поїздки, а також поїздки вихідного дня, в будь-який час року, для дітей і дорослих, для корпоративних клієнтів. 
             Для клієнтів другої групи передбачені тури по Україні: екскурсійні тури (Київ, Львів, Мукачево, Ужгород), спортивний туризм (Крим, Карпати), лікувальні тури (санаторії та лікарні Моршину та Трускавця), дитячий туризм (організовані групи під час канікул).

             Досить широкий вибір турів пропонується клієнтам, які виїжджають за кордон. Тут представлені практично всі географічні напрямки (Європа, США, Близький Схід, Далекий Схід тощо) і всі види туризму (екскурсійний, пляжний, шоп-тури, спортивний, освітній, діловий, лікувальний, дитячий, паломницький). Найбільшим, тобто фактично масовим попитом, на сьогоднішній день користуються недорогі тури в Туреччину і Єгипет і дорожчі в Таїланд, країни Західної та Східної Європи, і це загальна тенденція у розвитку попиту на туристичні послуги, що набула поширення в Україні в цілому. Туристи можуть придбати також індивідуальні тури, в тому числі для сімейного відпочинку.

            Розвиток усіх цих напрямків діяльності фірми Каліпсо здійснюється в досить складних умовах, оскільки для підприємницької діяльності в області туризму в останні роки характерна дуже висока ступінь конкуренції. Тим не менш, турфірма змогла зайняти власну нішу на ринку туріндустрії, сформувати поки не надто велику, але все ж власну клієнтську базу, до якої входять як індивідуальні, так і корпоративні клієнти.